Firmy rzadko żałują wyboru samego systemu CRM. Znacznie częściej żałują sposobu, w jaki został wdrożony – i tego, z kim. O tym, dlaczego wybór partnera wdrożeniowego bywa ważniejszy niż wybór samej platformy, i co w świecie systemów CRM realnie zmienia dziś AI, rozmawiamy z Pawłem Prymakowskim, CEO IT Vision.
Redakcja InternetStandard.pl: Panie Pawle, niemal każdy dostawca powtarza, że wdrożenie CRM to projekt biznesowy, a nie technologiczny. To już nie jest wytarty frazes?
Paweł Prymakowski, CEO IT Vision: Jest wytarty – ale dlatego, że jest prawdziwy. Problem w tym, że mało kto mówi, co to znaczy w praktyce. A znaczy mniej więcej tyle: możesz kupić najlepsze licencje na rynku, włączyć system w tydzień i… nic się nie zmieni, jeśli nikt nie zmienił sposobu, w jaki pracują handlowcy. Znam to na pamięć: po roku CRM staje się droższym Excelem, do którego dane wklepuje się w piątek po południu, „bo szef każe”. To nie jest porażka technologii. To porażka projektu – a konkretnie tego, że potraktowano go jak zakup oprogramowania, a nie jak zmianę sposobu pracy.
Redakcja InternetStandard.pl: Standardowa rada brzmi: nie wybieraj partnera wdrożeniowego wyłącznie po cenie. Dobrze, ale jak wybierać konkretnie?
Paweł Prymakowski, CEO IT Vision: Dam trzy testy, których zwykle się nie słyszy, a które sporo mówią. Pierwszy: poproś, żeby na spotkanie przyszła osoba, która realnie poprowadzi projekt – konsultant, nie handlowiec. I słuchaj, czy zadaje pytania o Twój biznes, czy recytuje listę funkcji. Drugi: zapytaj imiennie, kto będzie w zespole wdrożeniowym i jakie ma doświadczenie w firmach podobnych do Twojej – bo to ci ludzie, a nie logo firmy wdrożeniowej, zadecydują o wyniku. Trzeci, najczęściej pomijany: sprawdź, czy partner rozumie, co dzieje się z danymi po sprzedaży – w finansach, w produkcji, w księgowości. Jeśli patrzy na CRM w oderwaniu od reszty firmy, to widzi połowę obrazka.
Redakcja InternetStandard.pl: IT Vision wyrasta z wdrożeń ERP – Business Central, systemów dla produkcji i dystrybucji. Co to zmienia w spojrzeniu na CRM?
Paweł Prymakowski, CEO IT Vision: Zmienia punkt widzenia. Najczęstszy błąd, jaki widzimy, to traktowanie CRM jako osobnej wyspy – narzędzia „dla działu sprzedaży”, odciętego od tego, jak firma naprawdę działa. Tymczasem handlowiec, który obiecuje klientowi termin dostawy albo cenę, nie widząc realnego stanu magazynu, obłożenia produkcji i faktycznej marży na zleceniu, nie sprzedaje – on generuje ryzyko. Dla firmy produkcyjnej czy dystrybucyjnej to nie jest detal. My na system CRM patrzymy jak na jeden łańcuch: od pierwszego kontaktu, przez ofertę i zamówienie, aż po marżę na konkretnym produkcie czy usłudze w ERP. Ćwierć wieku wdrażania systemów biznesowych nauczyło nas, że wartość pojawia się dokładnie na stykach – tam, gdzie dane przechodzą z jednego działu do drugiego. CRM, który nie rozmawia z resztą systemu, to ładny pipeline i niewiele więcej.
Redakcja InternetStandard.pl: Wokół CRM jest dziś ogromny szum o AI – Copilot, autonomiczni agenci. Co z tego działa naprawdę, a co jest marketingiem?
Paweł Prymakowski, CEO IT Vision: Rozdzielę dwie rzeczy, bo tu jest najwięcej nieporozumień. Marketing sugeruje, że kupujesz „AI” i sprzedaż robi się sama. Tak to nie działa – a przynajmniej nie u większości graczy, którzy wizję autonomicznych agentów prowadzących cały proces „od–do” mają wciąż na etapie pilotaży.
Ale to nie znaczy, że AI jest dziś tylko obietnicą. W wybranych obszarach, przy dobrze opisanym procesie i uporządkowanych danych, daje konkretne, wymierne korzyści – przede wszystkim czas. Kilka przykładów z naszego podwórka.
Weryfikacja klienta: zanim zdecydujesz o tym czy udzielić dodatkowego rabatu przy podpisaniu większego kontraktu, AI zbiera i syntezuje informacje o kontrahencie – rejestry, powiązania, sygnały ryzyka (OSINT) – w kilka minut zamiast godziny researchu.
Przetwarzanie zamówień: zamówienia przychodzą mailem, w PDF, w dziesięciu różnych formatach: „Chcę 120 tych krzeseł co ostatnio i 40 takich, tylko zielonych – na kiedy i po ile to możesz dostarczyć?”- AI je czyta, wyciąga pozycje, dopasowuje do kartotek towarów i przygotowuje dokument w systemie, odciążając biuro obsługi.
Wyceny: na podstawie zapytania i historii AI kompletuje pozycje i generuje draft oferty, który handlowiec tylko sprawdza i wysyła. Korespondencja: drafty odpowiedzi, follow-upy, podsumowania spotkań, automatyczna klasyfikacja i kierowanie maili do właściwych osób. To nie jest science fiction – to działa dziś, tyle że punktowo, tam, gdzie proces jest ułożony. I to jest sedno: różnica nie polega na tym, czy „masz AI”, tylko czy wpiąłeś je w konkretny proces i w dobre dane. Budujemy takie rozwiązania i wdrażamy dokładnie te, które dają mierzalny efekt – nie sprzedajemy AI jako hasła.
Redakcja InternetStandard.pl: Mówi się, że duża część wdrożeń CRM zawodzi nie na technologii, tylko na tym, że ludzie z systemu nie korzystają. AI to zmieni?
Paweł Prymakowski, CEO IT Vision: To najstarszy problem w tej branży. Handlowiec traktuje CRM jak system do raportowania dla szefa, a nie narzędzie, które pomaga jemu – więc wpisuje minimum i najchętniej na koniec tygodnia. AI faktycznie może to przełamać: jeśli system sam zapisuje ustalenia z maila czy spotkania, człowiek przestaje być operatorem wprowadzania danych i może robić to, za co mu płacą, czyli sprzedawać. Ale jest druga strona medalu. Kiedy CRM wypełnia się sam, jakość danych trzeba pilnować bardziej, nie mniej – bo teraz śmieci też wpadają automatycznie i bez kontroli. Sukces wdrożenia rzadko zależy od konkretnych funkcji. Najczęściej decydują ludzie i procesy – i tak zostanie, niezależnie od tego, jak dobre będą modele.
Redakcja InternetStandard.pl: Analiza przedwdrożeniowa brzmi dla wielu klientów jak etap, na którym da się zaoszczędzić. Da się?
Paweł Prymakowski, CEO IT Vision: Da się – mniej więcej tak, jak da się zaoszczędzić, budując dom bez projektu. Analiza przedwdrożeniowa to nie biurokracja. To moment, w którym wychodzi, że dwa działy zupełnie inaczej rozumieją słowo „lead”, albo że proces, który chcesz zautomatyzować, w opisanej formie w ogóle nie istnieje. Jest prosta zasada: najdroższe zmiany to te, które wychodzą po starcie systemu. Godzina uczciwej rozmowy przed wdrożeniem potrafi oszczędzić tydzień przeróbek później. Klient, który tnie analizę biznesową, żeby było taniej, zwykle płaci za to podwójnie – tylko trochę później.
Redakcja InternetStandard.pl: Wpisuje się Pan w hasło transformacji cyfrowej – czy CRM to jej fundament?
Paweł Prymakowski, CEO IT Vision: Uczciwie? „Transformacja cyfrowa” to jedno z najbardziej zużytych haseł ostatnich lat i sam bym go nie nadużywał. CRM nie jest żadnym „fundamentem transformacji cyfrowej” – jest narzędziem. Jeśli firma nie wie, po co jej lepsze dane o klientach i co konkretnie chce zmienić w sposobie pracy, to żaden, nawet najlepszy system tego za nią nie wymyśli. Transformacja to zmiana zachowań ludzi; technologia najwyżej ją umożliwia albo utrudnia. CRM ma sens wtedy, gdy odpowiada na konkretny problem – a nie dlatego, że „wszyscy się cyfryzują”.
Redakcja InternetStandard.pl: Co dzieje się po uruchomieniu systemu – jak wygląda dobra współpraca z partnerem później?
Paweł Prymakowski, CEO IT Vision: Złe wsparcie wygląda tak: jest numer na infolinię i zgłoszenie, które zaczyna żyć własnym życiem. Dobre wygląda inaczej – partner zna Twój biznes na tyle, że po roku sam podpowie: „słuchaj, skoro urośliście o trzydzieści procent, ten proces już się nie spina, warto go przebudować”. Wdrożenie systemu CRM to start, nie meta. Firmy się zmieniają, procesy ewoluują, pojawiają się nowe potrzeby – i system musi za tym nadążać. Jeśli nie nadąża, po dwóch latach jesteś dokładnie tam, gdzie na początku, tylko z większą frustracją. Z kolei dobrze wdrożone narzędzia, to fundament dalszego wzrostu i tego, że wiemy o naszym biznesie znacznie więcej. Nasi klienci to widzą i zazwyczaj rosną znacznie szybciej niż rynek.
Redakcja InternetStandard.pl: Jedna konkretna rada dla firmy, która właśnie zaczyna wybór systemu CRM i partnera wdrożeniowego?
Paweł Prymakowski, CEO IT Vision: Nie zaczynaj od pytania „który CRM jest najlepszy”. Zacznij od „co konkretnie ma po wdrożeniu działać inaczej niż dziś”. Najlepszy system CRM to nie ten z najdłuższą listą funkcji – to ten, którego Twoi ludzie faktycznie używają, bo im pomaga. A partnera wdrożeniowego wybieraj tak, jak wybierasz wspólnika do wieloletniego projektu, a nie dostawcę pudełka. Wybór systemu CRM i partnera to decyzja strategiczna i inwestycja na lata – potraktuj ją poważniej niż samą platformę, bo to ona zaważy na wyniku.
——
Paweł Prymakowski jest CEO IT Vision – partnera Microsoft wdrażającego Microsoft Dynamics 365 Business Central oraz rozwiązania AI dla firm produkcyjnych, handlowych i usługowych. Więcej: www.itvision.pl