Systemy CRM, czyli czy śrubka jest maszyną

Teoretycy zarządzania obruszają się słysząc nazwę: systemy CRM. Ich zdaniem Customer Relationship Management to złożona filozofia działania przedsiębiorstwa. Informatyka jest dla niej wyłącznie narzędziem. Wydaje się jednak, że bez informatyki o CRM-ie można tylko filozofować.

Utrzymanie raz zdobytego klienta kosztuje mniej niż pozyskanie nowego. O ile mniej - tu opinie analityków są rozbieżne. Pojawiają się szacunki: pięć razy, dziesięć, a nawet czterdzieści. Przedsiębiorcy nie wzbraniają się więc przed inwestowaniem w narzędzia, które mogą przynieść im przewagę na rynku.

Zadowolony i lojalny klient to potencjalny nabywca towarów i usług danej firmy w przyszłości. Bogactwo oferty rynkowej jest wielkie, a możliwości wyboru - ogromne. Lecz jedna udana transakcja może przywiązać klienta do firmy na dłuższy czas. Jest on nawet gotów płacić zaufanemu dostawcy więcej niż konkurencji, co teoretycy marketingu określają mianem "ceny bezpieczeństwa".

Wiadomo że nie wystarczy jedynie dobry towar. Klient, zwłaszcza na rynku detalicznym, jest wyczulony na wiele "parametrów transakcji". Niektóre są dość abstrakcyjne, np. uśmiech ekspedientki czy elegancka firmowa torba, w którą pakowany jest towar. Klient instytucjonalny natomiast ceni punktualność, prędkość sporządzenia oferty czy wprowadzenia do niej korekt. Szybki dostęp do danych korporacyjnych może decydować o zdobyciu kontraktu. Błyskawiczna reakcja na potrzeby klienta spowoduje, że nie będzie on chciał zmieniać swojego partnera handlowego. Z badań rynku wynika, że jeśli uda nam się zatrzymać choć 5% tych, którzy do nas trafiają, zyski firmy w skali roku mogą wzrosnąć nawet do 25%.

Systemy CRM pokazują, ile można zaoszczędzić w każdym przedsiębiorstwie i jak, dzięki trosce o klienta, zwiększyć sprzedaż.