Systemy CRM, czyli czy śrubka jest maszyną

Koszty systemów są zaś niebagatelne. Bardzo przybliżona "średnia światowa" ceny największych z nich to kilkanaście tysięcy dolarów na jedno stanowisko. W dużych firmach koszt wdrożenia nowoczesnego systemu zaczyna się od kilkuset tysięcy dolarów. Mniejszym i mniej zasobnym firmom proponuje się znacznie tańsze i znacznie prostsze rozwiązania, na które kręcą nosem wdrożeniowcy z większych firm. "Wiele przedsiębiorstw proponuje rozwiązania, które nazywa CRM-owymi, ale tak naprawdę, daleko im do nich" - twierdził podczas branżowej konferencji konsultant jednej z większych polskich firm, tworzących narzędzia CRM.

U wielu specjalistów taki system, zbudowany np. na bazie Outlooka, budzi uśmiech politowania. Koszt jego aplikacji w wersji na jedno stanowisko wynosi jednak ok. 100 USD - kwota do zaakceptowania przez niewielką firmę. "Klientów, którzy do nas się zgłaszają, możemy dzięki temu miło zaskoczyć kosztem produktu, o którym mieli niewielkie pojęcie, a nasłuchali się dużo o jego skomplikowaniu" - mówi Krzysztof Matyja z firmy 2SB, która jest dystrybutorem tego typu narzędzia. - "Prostota rozwiązania nie godzi się w pełni z ideą CRM, ale przecież od czegoś trzeba zacząć". Tym bardziej że klienci 2SB to na ogół niewielkie firmy, zatrudniające ok. 10 pracowników. Nie stać ich i nie potrzebują skomplikowanych systemów Siebela czy Vantive, których zasad działania nawet nie rozumieją.

Nowinka budzi nieufność kupujących. Oczekują szybkich efektów, które potwierdziłyby korzyści z poniesionych nakładów. Analitycy szacują, że powinny one być widoczne po ok. trzech miesiącach. W przeciwnym razie klienci zrezygnują z ich stosowania.

Jest to istotne na polskim rynku, jeszcze nie przyzwyczajonym do nowoczesnego zarządzania i nowoczesnych narzędzi. Jacek Fiedorowicz twierdzi, że o strategii CRM mówi się w naszym kraju od kilku lat, ale to zainteresowanie - oprócz nielicznych wyjątków - zaczęło się przekładać na konkretne projekty dopiero od kilku miesięcy. Nie najlepiej ocenia też przygotowanie polskich przedsiębiorstw do wdrożenia narzędzi CRM, choć grono klientów KPMG to największe firmy, często z udziałem kapitału zagranicznego i z dostępem do zagranicznego know-how.