Czuję, że tonę

3. Ucz swoich pracowników postępować zgodnie z powszechnie obowiązującymi zasadami grzeczności i zdrowym rozsądkiem. Jeśli nie masz nic innego, ogłoś Złotą Zasadę. Jeśli szkolenia leżą w gestii działu operacyjnego lub HR, to marketing powinien kierować tego typu edukacją.

Spójrz, jakie starania poczynił w ostatniej dekadzie Nowy Jork, aby poprawić swoją reputację jako atrakcji turystycznej. Bodźcem tych zmian nie była potrzeba bycia ludzi milszym wobec innych; chodziło o to, że "bardziej przyjazne" miasta dostawały ogromny kawałek tortu, jakim jest handel turystyczny. To z pewnością jest zadanie marketingu.

Następstwem nauczania pracowników zasad uprzejmości jest zezwolenie na posługiwanie się zdrowym rozsądkiem. Upoważniając pracowników do podejmowania własnych decyzji, sprawiamy, że staną się bardziej wrażliwi na potrzeby klienta i nie będą zachowywać się wobec nich jak zaprogramowane automaty.

4. Dawaj dobry przykład. Osoby na stanowiskach kierowniczych często nie uświadamiają sobie, że są mamami i tatusiami w tej korporacyjnej rodzinie i że ich zachowanie nadaje ton i szyk całej firmie. Wybuchowi menedżerowie zachęcają swoich pracowników na niższych szczeblach do zachowywania się w tym samym stylu.

Trzeba przyznać, że to trudne zadanie dla CMO. Nie mogą oni po prostu zażądać lepszego zachowania od swoich współpracowników szczebla kierowniczego. Ale mogą przeprowadzić niezależny audyt "standardów i zachowań", aby ujawnić problematyczne obszary bez potrzeby konfrontacji, a następnie rozpocząć pracę z zespołem kierowników, których one dotyczą.

5. Upewnij się, że technologia jest pomostem do twoich klientów, a nie przeszkodą. Poczta głosowa. Słabe strony Web. Bizantyjskie systemy wsparcia klienta. Szereg technologii tworzy standardy i zachowania, które udaremniają efektywne tworzenie marki. Jak najbardziej korzystajmy z technologii. Ale używajmy jej po to, by zbliżyć się do klientów, a nie ich od siebie odsuwać.

CMO powinni stworzyć silne relacje ze swoimi działami IT, aby byli pewni, że intencje działu IT są zbieżne z celami marketingowymi. Przy wprowadzaniu jakości doświadczenia użytkownika do planu implementacyjnego, technologia może pomóc twojej firmie uniknąć roztrzaskania się o Górę Lodową Marki.•

<hr>

Tłumaczenie: Iwona Siemaszko

Stuart McFaul jest prezesem firmy konsultingowej Visionado oraz autorem książki "How to be a Visionado..."