Firmowe wpadki

Komunikator internetowy w pracy pojawia się z założenia, żeby usprawnić komunikację wewnątrz firmy i z klientami. Kiedy jednak rozmowy schodzą z oficjalnych tematów na bardziej osobiste, łatwo o wpadkę z wysłaniem wiadomości nie tej osobie, co trzeba. Sytuacje bywają różne - od humorystycznych, z zapraszaniem na lunch przypadkowych osób spoza firmy po grożące utratą pracy - kiedy szef niechcący dowiaduje się, co pracownik naprawdę o nim myśli. Czy komunikator w komunikacji firmowej rzeczywiście pomaga czy przeszkadza?

Kiedy jedna z pracowniczek firmy konsultingowej Frost & Sullivan wypisywała w okienku komunikatora internetowego niewybrednym językiem słowa skargi pod adresem szefa, jeszcze nie wiedziała, że zamiast do koleżanki wiadomość wyśle właśnie do swojego zwierzchnika. W momencie, gdy to sobie uświadomiłam, oblała mnie fala gorąca i miałam ochotę zapaść się ze wstydu pod ziemię - anonimowo wskazuje sprawczyni firmowego poruszenia. Skończyło się na rozmowie, wyjaśnieniach i przeprosinach.

Inny przypadek: trzech pracowników żartowało odnośnie pojawienia się nowego i niezbyt przyjemnego zapachu w biurze i sugestię o tym, że przyczyną był kolega siedzący parę biurek dalej przesłali przez przypadek do niego. Konsternacja. Czerwone policzki. I tym razem skończyło się na przeprosinach, ale niesmak pozostał.

W polskich firmach z komunikatorów korzysta się coraz częściej. I choć nie ma oficjalnych statystyk, w przeważającej liczbie internetowych spółek, są one standardową drogą komunikacji.

W Wirtualnej Polsce w zasadzie wszyscy korzystamy z komunikatorów - zaznacza Natalia Hatalska, rzecznik prasowy portalu - Ze względu na fakt, że mamy dwie siedziby - w Gdańsku oraz w Warszawie - komunikatory bardzo powszechnie wykorzystywane są do komunikacji wewnętrznej, chociaż nie tylko. Wielu pracowników, przede wszystkim w pionie IT, używa komunikatorów również w celu porozumiewania się z partnerami zewnętrznymi.

W innych sektorach rynku z wykorzystaniem komunikatorów jest różnie - zależy to głównie od stosowanej polityki. W WGI z racji, że jest to instytucja finansowa i najważniejszy jest dla aspekt bezpieczeństwa obiegu informacji, nie korzystamy z komunikatorów internetowych - wskazuje Artur Niewrzędowski, PR manager WGI - Komputery pracowników posiadają stosowne zabezpieczenia uniemożliwiające instalowanie oraz korzystanie z komunikatorów.

Podobnie jest chociażby w Netii. W spółce nie mamy dostępu do komunikatorów internetowych, pracownicy nie mogą sami wgrywać dowolnych programów i aplikacji - wyjaśnia Jolanta Ciesielska, przedstawicielka firmy.

Komunikatory, z których korzystają PolacyKomunikatory, z których korzystają Polacy

W pracy i po pracy

Nie znane są również dokładne statystyki, ile średnio polski pracownik spędza czasu na korzystaniu z komunikatora. Dane są fragmentaryczne i zazwyczaj pochodzą od producentów komunikacyjnych urządzeń. Jeżeli chodzi o ruch na Gadu Gadu, to największy rozpoczyna się mniej więcej od 8 rano i trwa do 17, potem nieco spada, aby wieczorem z powrotem dynamicznie wzrosnąć - wylicza Jarosław Rybus, rzecznik producenta komunikatora. Późniejszym wieczorem czatują jednak już nie tyle pracownicy, co głównie ludzie młodzi (od 18.00 do ok. 23.00 największą liczbą użytkowników korzystających z komunikatorów stanowią ludzie w przedziale wiekowym 15-24 - wskazują dane firmy Gemius z 2005 r.). Sytuacja zmienia się jednak tuż przed północą, kiedy uaktywniają się głównie internauci w wieku powyżej 35 lat (dane z tego samego badania Gemiusa).

Jak wskazuje Jarosław Rybus, jest duże zainteresowanie korzystaniem z komunikatorów w przedsiębiorstwach: Otrzymujemy wiele zapytań od firm wykorzystujących Gadu-Gadu w swojej codziennej działalności np. firm transportowych, sklepów internetowych, mniejszych firm i korporacji. Z uwagi na to, zdecydowaliśmy się na opracowanie wersji komunikatora dla biznesu.

W Stanach Zjednoczonych, gdzie korzystanie z komunikatorów jest powszechne w pracy a nierzadko firmy udostępniają swoim użytkownikom specjalne, dedykowane narzędzia, 90% pracowników spędza - jak wskazuje raport Workplace E-Mail and Instant Messaging Survey - 1,5 godziny na rozmowach przez komunikator w czasie pracy. Pozostałe 10% rozmawia ponad połowę dnia roboczego (powyżej 4 godzin dziennie). Co więcej, ok. jednej piątej pracowników przesyła sobie przez komunikator żarty, plotki i niewybredne uwagi na temat osób trzecich, ok. 16% zdradza poufne informacje firmy.

Korzystanie z komunikatorówKorzystanie z komunikatorów

Pomyłki i przejęzyczenia

Trudno orzec, jak częste są firmowe wpadki przez komunikator i ilu statystycznie pracownikom przydarzają się w ciągu roku. Nie mniej jednak przedstawiciele amerykańskich firm zgodnie przyznają, że tam, gdzie możliwość korzystania z tego typu narzędzi, tam i częstsze, nieuważne przesyłanie wiadomości nie tej osobie, co trzeba. O naturę polskich wpadek zapytaliśmy spółki internetowe, tam bowiem z komunikatorów korzysta się najczęściej.

Zdarzały się u nas pojedyncze przypadki wpadek, ale były to raczej sytuacje humorystyczne, ponieważ komunikatory są używane u nas głównie w komunikacji wewnętrznej - zaznacza Artur Banach, prezes firmy NetSprint, który sam przez większą część dnia dostępny jest "przez komunikator".

Łukasz Mrzygłód z TravelOne.pl przyznaje, że w firmie też zdarzyły się sytuacje, kiedy pracownicy wysłali wiadomość nie do tej osoby, do której planowali. Sporadycznie mają miejsce tego typu sytuacje, są one jednak raczej humorystyczne. Dla przykładu pracownicy często umawiają się na wspólny lunch przy pomocy komunikatora i czasami zdarza się, że ktoś do pytania "Kto idzie na pierogi?" dołączy osobę z innego biura miasta. Innym razem zdarzyło się kiedyś, że pracownicy umawiali się, jaki prezent kupią szefowi, nie bacząc na to, że któryś z nich dołączył szefa do rozmowy konferencyjnej - wyjaśnia.

W TravelOne.pl komunikator postrzegany jest jako jedno z podstawowych narzędzi pracy. Ze względu na niski poziom bezpieczeństwa komunikatorów typu Gadu Gadu zabroniona w firmie jest wymiana zdań na tematy poufne, czy też mogące w jakiś sposób zaszkodzić firmie i jej pracownikom. Jesteśmy świadomi, że pracownicy korzystają z komunikatorów także w celach prywatnych - dodaje Łukasz Mrzygłód - Dopóki nie powoduje to jednak spadku skuteczności pracy, nie widzimy w tym problemu.

Czas korzystania z komunikatorówCzas korzystania z komunikatorów

W CR Media Consulting, komunikatory od dawna wpisały się w krajobraz komunikacyjny firmy. Są szybką i wygodną formą kontaktu - przyznaje Gwidon Humeniuk, dyrektor sprzedaży w dziale Internet w CR Media - Nie służą co prawda do załatwiania najważniejszych spraw typu umowy czy kwestie strategiczne, ale bardzo wydajnie pomagają w załatwianiu tych mniejszych, codziennych spraw.

Jak wskazuje przedstawiciel CR Media wpadki w firmie zdarzają się bardzo rzadko, a to z tego powodu, że klienci są posegregowani "po firmach" i trudno pomylić adresata. Istnieje jednak ryzyko, ale nie jest większe niż przy innych formach komunikacji typu email czy telefon - dodaje Gwidon Humeniuk.

Czy monitorować?

Firm, które oficjalnie się przyznają do monitorowania rozmów prowadzonych przez komunikatory, pewnie można policzyć na palcach u ręki. Zazwyczaj przesyłane wiadomości w ogóle nie podlegają kontroli, chyba, że pracodawca bądź administrator sieci, mają ochotę do nich ukradkiem zajrzeć.

W naszej firmie informacje przesyłane przez komunikatory zapewne są monitorowane - wskazuje Marcin Strzałkowski z InteliWise. Większość internetowych firm w Polce, nie widzi jednak potrzeby oficjalnej kontroli komunikacji przez internet.

Zapytaliśmy przedstawicieli Gadu Gadu, czy otrzymywali zapytania od firm odnośnie zablokowania kont pracowników, którzy nadmiernie korzystają z komunikatorów. Nic mi nie wiadomo o tym, aby ktoś się zgłaszał do nas w takim celu - przyznał Jarosław Rybus.

Raczej panuje powszechna akceptacja komunikatorów jako form oficjalnej komunikacji.

Komunikacja przez komunikator jest tak rewolucyjna jak telefonia komórkowa 10 lat temu. Szczególnie dla firm wielo-oddziałowych bądź pracujących w modelu networking - podkreśla Marcin Strzałkowski z InteliWise. Michał Brański, członek zarządu o2.pl dodaje, że jego firma specjalnie zachęca pracowników do korzystania z komunikatorów z tego względu, że klienci mają do nich większy dostęp i wpływa to pozytywnie na wizerunek firmy jako otwartej organizacji.

Można przypuszczać, że po tym, jak komuniaktory zadomowiły się jako równoprawna forma komunikacji w firmach internetowych, zaczną pojawiać się masowo w przedsiębiorstwach z innych sektorów rynku. Trudno odmówić im zalet - umożliwiają przecież bezustanną i szybką wymianę informacji. Charakterystyczne jest, że pracownicy coraz częściej pozostają dostępni online również po godzinach, z domów. Praca przestaje być tylko zajęciem wykonywanym "od do" pewnej godziny, a komuniaktory zdają się tą zmianę jeszcze przyspieszać.

Kontakt z drugim człowiekiem stresuje
Rozmowa z dr Tomaszem Szlendakiem, socjologiem z Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu

Anna Meller: Co Pana zdaniem jest główną przyczyną tak dużej popularności komunikatorów? Innymi słowy dlaczego ludzie wolą wysyłać wiadomości przez komunikator zamiast dzwonić przez telefon?

Tomasz Szlendak: Z pewnością rozmowa telefoniczna, jako komunikacja głosowa, jest formą społecznie wymagającą, czasem bardzo wymagającą! Wielu ludzi boi się rozmów telefonicznych tak samo jak boi się rozmów "w realu", ponieważ kontakt z drugim człowiekiem stresuje po prostu. Komunikator daje ułudę obcowania z żywym człowiekiem, eliminując nieprzyjemności kontaktu face to face albo kontaktu głosowego. Spełnia to samo zadanie, eliminując stres. To jednak dotyczy specyficznej puli ludzi "zamkniętych". Dodatkowo komunikator jest po prostu wygodnym rozwiązaniem komunikacyjnym dla osób cały czas podłączonych do sieci i siedzących przez komputerem, a tych przecież coraz więcej a nie coraz mniej. No i ta szybkość. Raz dwa i pogaduchy odbyte!

Jak w takim razie obecność komunikatorów w naszym codziennym życiu wplywa na nasze zachowania czy szerzej na komunikację miedzy ludźmi?

Na pierwszy rzut niewyrobionego moralizatorskiego oka, można powiedzieć, że komunikator, jak wszystkie inne formy komunikacji sieciowej, skraca kontakty międzyludzkie i zubaża je. Ja tak nie sądzę, częstokroć komunikacja w sieci może być nasycona, wartościowa, fascynująca i człowiek uczy się zaawansowanego słownictwa. Daje także "pozytywne złudzenie wszech dostępności". W ramach tego złudzenia mamy wrażenie, że świat i ludzie stoją dla nas otworem, że wszystko jest możliwe, skoro kontakt z człowiekiem, dajmy na to z Kanady, jest tak łatwy i prosty. To się musi przekładać, w sposób nieuświadomiony na filozofię i sposób funkcjonowania w życiu ludzi posługujących się komunikatorami.

Komunikatory okazały się tez w wielu przypadkach przyczynami trudnych sytuacji w pracy. Dla przykładu w jednej z firm konsultingowych w przeciągu dwóch tygodni zdarzyło się kilka przypadków wysłania poufnego komunikatu do nie tej osoby, co trzeba, tym samym szef przez przypadek dowiedział się, że pracownicy myślą, że się nie kompletnie do pracy nie nadaje, etc. Skąd biorą się tego typu przypadki? Czy to zwykła nieuwaga czy może podświadomie chcemy jednak mówić otwarcie o pewnych rzeczach?

Nie przesadzałbym z tym freudowskim tłumaczeniem. To, że nam się wyrywają sprośne słowa i się przejęzyczamy niekoniecznie musi świadczyć o tym, że pragnęlibyśmy uczynić akurat coś sprośnego albo mamy co innego na myśli. To tak jak z telefonem komórkowym i SMS-ami. Ot, na liście komunikatora i na liście adresowej w komórce pewne osoby sąsiadują blisko siebie. Osoby z

pracy mogą być upakowane zaraz obok siebie i stąd pomyłka. Dorabianie do tego teorii jest uciążliwą ludzką cechą poszukiwania reguł tam, gdzie ich po prostu nie ma. Przy nowych technologiach podnosi się po prostu poziom chaosu w ramach ludzkiej komunikacji. Nie opanowaliśmy jeszcze do końca nowych narzędzi. W kontaktach bezpośrednich, twarzą w twarz, jesteśmy przecież znacznie bardziej ostrożni, prawda?

Czy komunikatory w przyszłości zastąpią telefony?

Raczej nie. Będą obok, a argumentuje to twierdzenie tym, ze coraz częściej ludzie podłączają telefon do komputera i dzwonią w sieci. U wielu moich znajomych Gadu Gadu jest włączone non-stop razem ze Skypem "podpiętym" pod specjalny telefon sieciowy. I razem to gra. Jak czegoś się nie "obgada" w GG to jest jeszcze bardzo tani telefon.

Dziękuję bardzo za rozmowę

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.