Money.pl: banki zaniedbują internetowych klientów

Jerzy Warchałowski, dyrektor ds. Sprzedaży Online w Money.pl, obnaża słabości internetowej oferty banków, których część lekceważy wnioski spływające z internetu do ich biur obsługi klientów. Jednocześnie jest dumny z wyników sprzedaży Money.pl, choć za pośrednictwem tego kanału banki sprzedały ledwie 1% wszystkich kredytów hipotecznych. Może aż 1%? Co cieszy i jakie perspektywy rozwoju widzi przed sobą Money.pl?

Który serwis finansowy jest najpopularniejszy w Polsce?

Jerzy Warchałowski: Wystarczy popatrzeć na wyniki oglądalności. Można też na to spojrzeć inaczej - od strony sprzedaży produktów finansowych online. Z informacji, który uzyskuję od większości banków wynika, że mamy sprzedaż wyższą nie tylko od innych portali wertykalnych, ale również portali horyzontalnych Onetu czy WP. To zresztą oczywiste, portale koncentrują się na sprzedaży wielu produktów i usług: dzwonków, mptrójek, wiatrówek. My jesteśmy ekspertem od kredytów, kont i funduszy.

Czyli: "Money.pl - portal finansowy numer jeden ze względu na sprzedaż"?

Jerzy Warchałowski, dyrektor ds. Sprzedaży Online Money.plJerzy Warchałowski, dyrektor ds. Sprzedaży Online Money.pl Przeanalizowałem sprzedaż produktów hipotecznych, czyli kredytów mieszkaniowych, kredytów konsolidacyjnych i pożyczek hipotecznych. W 2005 roku takich produktów sprzedaliśmy na Money.pl na kwotę ponad 200 mln zł. Dla porównania - w 2004 roku suma ta wynosiła 54 miliony. Według badania Związku Banków Polskich w 2005 roku rynek ten wart był 22 mld zł. Zdobyliśmy więc około procenta całego rynku kredytów hipotecznych. Biorąc pod uwagę, że sprzedajemy tylko online - to bardzo dużo. Nasza konkurencja nie ujawnia takich danych.

Dla osób niewtajemniczonych 1% nie brzmi dobrze.

Tak, jeśli weźmiemy pod uwagę tylko sprzedaż offline. My jednak póki co działamy wyłącznie w internecie. Według badania Jupiter Research za 2005 rok, dotyczącego amerykańskiego rynku kredytów konsolidacyjnych i mieszkaniowych, udział sprzedaży online wynosi 3,9-5,9%. Z naszych szacunków, na podstawie informacji z banków wynika, że w Polsce ten wskaźnik kształtował się na poziomie około 3-4%. Jeżeli tak jest, to Money.pl miałby 25-30% udział w całej sprzedaży kredytów hipotecznych online.

To byłoby dużo.

Na pewno sprzedajemy więcej niż Onet czy Wirtualna Polska. Dla jednego z czołowych banków hipotecznych wygenerowaliśmy trzy razy więcej wniosków niż ich własna witryna internetowa.

Mogę zdradzić, że mniej więcej co czwarta - piąta osoba, która wchodzi na Money.pl, jest zainteresowana zakupem jakiegoś produktu finansowego. 20% użytkowników trafia na strony direct.money.pl czyli do naszego podserwisu z produktami finansowymi. Wolumen sprzedaży kredytów, kont, etc. zależy od wielu czynników - od tego, jak została przygotowana oferta, od jej atrakcyjności, reklamy - także w innych mediach - czy od tego, jak został przygotowany formularz.

Intuicja podpowiada, że użytkownik wypełni wniosek raczej na stronie banku niż u pośrednika.

Z osób, które wchodzą na ofertę konkretnego banku, w link prowadzący do wniosku klika średnio 10-13% użytkowników. Nie wszyscy wypełniają formularz - tu znowu umyka około 80% użytkowników. Są to oczywiście dane uśrednione. Skuteczność oferty zależy bowiem od jakości kontentu, łatwości wypełnienia formularza, brandu banku itd. Mimo, że łapiemy klientów przez durszlak z bardzo grubym sitem, i tak udało nam się pozyskać 25-30% rynku on-line. Uważam, że to bardzo dobry wynik.

Wracając do szacunków dotyczących wielkości sprzedaży za pośrednictwem Onetu czy Wirtualnej Polski. Skąd ma Pan taką wiedzę?

Nie dalej jak wczoraj rozmawiałem z kilkoma czołowymi bankami sprzedającymi pożyczki hipoteczne i okazuje się, że rzeczywiście wyspecjalizowany serwis - jak nasz - potrafi sprzedać więcej.

Jeśli chodzi o sprzedaż w internecie, to jesteśmy liderem. Okazuje się natomiast, że te serwisy finansowe, które weszły w offline, mają bardzo dobre wyniki poza internetem.

Internetowe marki brokerów są więc rozpoznawalne również poza internetem?

Oczywiście. Zresztą - taki brand jak choćby expander.pl przestał już być kojarzony wyłącznie z internetem. A pamiętajmy, że zaczynał jako czysto internetowy serwis finansowy!

Czy dla Money.pl będzie to wskazówką na przyszłość?

Myślimy o tym bardzo intensywnie, bo wiele banków nie wdrożyło odpowiednich procedur umożliwiających sprzedaż online. Money.pl współpracuje z kilkunastoma bankami oferującymi kredyty hipoteczne. Spośród nich jedynie pięć, czy sześć w ogóle ma jakieś know-how dotyczący obsługi wniosków internetowych. Pozostałe tego nie potrafią robić i dlatego ich produkty prawie nie sprzedają się w sieci. Wnioski do nich spływają, bank nie potrafi ich obsłużyć. A to dla Money.pl czysta strata - w końcu zarabiamy na prowizji. Gdybyśmy zagospodarowali te wnioski, wygralibyśmy.

Które banki zaniedbują internetowych klientów?

Nie mogę na to pytanie odpowiedzieć wprost. Nie zdradzę jednak wielkiego sekretu jeśli powiem, że staramy się, by oferty tych banków były mniej widoczne. Serwis direct.money.pl będzie w tym roku porządkowany pod kątem oferty banków. Rozwiążemy umowy z tymi, które nie potrafią sprzedawać. Nie zależy nam na posiadaniu 40 partnerów, spośród których sprzedaje połowa. Ci partnerzy, którzy nic nie sprzedawali otrzymają natomiast propozycje istnienia reklamowo na naszych stronach, za n razy większe pieniądze.

Dlaczego odcięcie części banków jest dla Money.pl bardziej opłacalne?

Dla Money.pl ich niezaradność jest po prostu stratą finansową. Wolę swoich użytkowników skierować tam, gdzie zostaną dobrze obsłużeni i mają większą szansę na uzyskanie kredytu. Tracimy na tym, że do kogoś spływają wnioski, a on nie chce lub nie potrafi ich właściwie obsłużyć, nasi użytkownicy również.

Proszę dać bankom złotą radę!

Podstawą jest szybkość obsługi. Kto pierwszy obsłuży ten w większości przypadków wygra. Tymczasem większość polskich banków szczyci się, że ich doradca kredytowy bądź pracownik call center oddzwoni w ciągu 48 godzin. To jest stanowczo za długo. Powinno być maksymalnie 6 godzin. W Stanach Zjednoczonych do osób zainteresowanych wyrobieniem karty kredytowej oddzwania się w ciągu 2 godzin. To różnica kilku pięter, jeśli chodzi o wiedzę o tym, jak należy sprzedawać przez internet czy za pośrednictwem innych kanałów bezpośrednich.

Ale są już jaskółki zmian, choć z innej branży. Krajowy Rejestr Długów oddzwania w ciągu 15 minut. W kanale bezpośredniej sprzedaży niedopuszczalne jest zostawianie klienta samemu sobie na dwa tygodnie, a takie przypadki się zdarzają.

Drugą sprawą jest szerokość oferty, na czym poległo wiele banków. Nie jest sztuką przygotować bardzo dobry produkt finansowy, który może kupić niewielka liczba osób najlepiej uposażonych. Taki produkt nigdy nie będzie się dobrze sprzedawał przez internet, który z założenia jest medium bardzo szerokim. Trzeba przygotować produkty komplementarne: produkty dla VIPów, średnio zarabiających i bardzo biednych. Na tym wygrywa np. Dom Bank, bo choć ma wysokie oprocentowanie, to sprzedaje świetnie, bo trafia także w szeroką grupę trudnych klientów. GE Money Bank wcale nie jest też tanim bankiem, ale ma uproszczone procedury kredytowe i świetnie sprzedaje online.

Oprócz stworzenia placówek doradców finansowych pod marką Money.pl, jakie jeszcze opcje rozważa Money.pl?

Możemy tworzyć oddziały samodzielnie, wejść w sojusz z jakimś off-linowym doradcą kredytowym, wreszcie przejąć jakiegoś brokera. Istnieje również scenariusz, w którym pozostajemy w online, a tylko zmieniamy sposób obsługi klienta. Decyzja jeszcze nie zapadła.

Wywiad autoryzowany

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.