Sukces tłumi pokorę wobec klienta?

Jednym ze sztandarowych przykładów e-sukcesu są firmy sprzedające w Sieci usługi turystyczne. Tymczasem witryny te na najbardziej rozwiniętym amerykańskim rynku nienajlepiej traktują swoich klientów - często nie odpowiadają na ich zapytania i dowolnie dysponują powierzonymi sobie danymi osobowymi.

Bostońska organizacja The Customer Respect Group (CRG) przeprowadził badanie jakości obsługi klienta przez internetowe witryny turystyczne w USA. Jedna czwarta witryn objętych testem - serwisów linii lotniczych, hoteli i sprzedawców usług turystycznych nie odpowiada na zapytania klientów; dalsze 33% odpowiada, ale w ponad 24 godziny po otrzymaniu zapytania.

Nie najlepiej jest także, jeśli chodzi o prywatność klientów witryn turystycznych. 28% z nich obraca danymi konsumentów bez ich zgody, a 10% w ogóle nie wyjaśnia, jak zamierza z tymi danymi się obchodzić. Szczególnie kiepsko wypadają pod tym względem linie lotnicze.

Branża turystyczna nie wypada przy tym w ocenie CRG najgorzej. CRG ocenia całościowo podejście do klienta w różnych branżach w skali od 1 do 10 (10 to najwyższa nota). Ogółem branża turystyczna uzyskała 6,8 punktu, i jest - co należy podkreślić - powyżej ogólnego Indeksu Szacunku Klienta, który w ub.r. według CRG wynosił 5,9. Najniżej oceniane były linie lotnicze i hotele - 6,6 punktu, najwyżej - internetowi sprzedawcy usług turystycznych w rodzaju Expedii, Orbitz czy Travelocity (7,3 punktu).

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.