Zadowolenie z e-gov w USA

Raport American Customer Satisfaction Index (ACSI) poświęcony zadowoleniu amerykańskich internautów z witryn rządowych dowodzi, że najbardziej cenią sobie witryny z informacjami medycznymi oraz te o możliwościach podjęcia pracy w administracji. Nadal jednak amerykański e-gov jest za mało interaktywny i transakcyjny.

Wydarzenia
3-4 kwietnia 2017

Coaching w Scrumie, to autorski program szkoleniowy, zaprojektowany z myślą o doskonaleniu pracy każdego Scrum Mastera. 2-dniowe szkolenie,...

Zarejestruj się
W badaniu najlepiej wypadła witryna usług i informacji medycznych Medlineplus, która otrzymała od badanych internautów 86 punktów w skali 100-punktowej. Dla porównania najwyżej ocenianą witryną z sektora prywatnego jest Amazon.com, który ostatnio oceniono na 88 punktów. Hiszpańska wersja językowa MedlinePlus uzyskała 84 punkty. W pierwszej trójce znalazła się również witryna 4woman.gov, serwis Krajowego Centrum Informacji Medycznej dla kobiet, którą oceniono na 81 punktów. Ogółem aktualna średnia w badaniach ACSI wynosi 75 punktów.

W badaniu dobrze wypadły strony poświęcone możliwościom pracy i kariery w urzędach i instytucjach: taka strona Departamentu Stanu uzyskała 79 punktów, o 6 punktów więcej niż podczas pierwszego pomiaru dokonanego w III kwartale ub. roku. Analogiczna strona Centralnej Agencji Wywiadowczej dostała 80 punktów. Nieco gorzej wypadła główna strona rządowa tego typu, www.usajobs.opm.gov, którą odwiedziło w styczniu br. 6,2 mln gości, uzyskała w badaniu 73 punkty. Choć nadal poniżej średniego poziomu satysfakcji, to jednak jest to wynik lepszy o 5 punktów od ostatniego pomiaru. Sukcesy witryn poswięconych karierze są dla rządu szczególnie istotne, w związku z przyjętą przez administrację stategią przeniesienia ciężaru rektutacji do Internetu.

Portale rządowe jak FirstGov.gov oceniano niżej (w wymienianym przypadku - na 72 punkty), co ACSI tłumaczy faktem, że są one adresowane do możliwie najszerszej publiczności. Sposobem na poprawę notowań satysfakcji użytkowników byłoby według ACSI utworzenie podserwisów w sposób dokładniejszy traktujących o konkretnych zagadnieniach.

Komentujący wysokie noty witryn e-gov analitycy z ACSI podkreślają wreszcie kilka ogólnych kwestii:

* bardzo łatwa dostępność do informacji nie prowadzi do wiarygodności witryny - konieczność np. potwierdzenia tożsamości utwierdza użytkowników w przekonaniu, że w zamian uzyskują informacje najlepszej jakości;

* wahania poziomu satysfakcji - czytaj: jego zniżki - mają charakter przejściowy, kiedy towarzyszą gruntownej przebudowie serwisu - zwykle, kiedy już przyzwyczają się do nowych funkcjonalności poziom zadowolenia z korzystania z serwisu wzrasta.

* "szerokie" portale rządowe powinny być zorganizowane raczej według tego, jak będą korzystać z nich użytkownicy, a nie - jak zorganizowany jest rząd.

* tylko dwie z 44 badanych amerykańskich witryn rządowych prowadzą transakcje e-commerce (U.S. Mint oraz General Services Administration). Następnym krokiem wrozwoju witryn e-govermnent powinno być zatem uczynienie ich bardziej interaktywnymi i transakcyjnymi.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.