Conversion days

Długoterminowa konwersja - warsztaty, 2 dni

Jak wykorzystać pozytywne doświadczenia Klientów do budowania długoterminowej konwersji?

Zapraszamy na dwa dni warsztatów wypełnionych przykładami i ćwiczeniami z zakresu budowania pozytywnych doświadczeń Klientów w online. Przedyskutujemy główne grzechy w online, standardy obsługi Klienta i dlaczego satysfakcja Klienta z dobrze rozpatrzonej reklamacji jest wyższa niż Klienta zadowolonego, ale bez reklamacji. Pokażemy podróż Klienta online, która tylko z pozoru zaczyna się na stronie www i na niej kończy. Zaprezentujemy jak wykorzystać wirtualną i materialną sieć punktów styku marki z Klientem, kiedy efekty WOW mają sens i czy to wszystko przekłada się na wyniki biznesowe.

Szczególnie polecamy udział w warsztatach osobom odpowiedzialnym za:

obsługę Klienta,
reklamacje i sprzedaż,
logistykę,
marketing w kanałach online.

Po zakończeniu warsztatów będziesz umiał:

wykorzystać technikę Customer Journey w budowaniu przewagi konkurencyjnej swoich usług,
projektować komunikację z Klientami tak, aby Klienci chcieli wracać i polecać nas innym,
reagować na reklamacje zgodnie z najlepszymi praktykami w tym obszarze,
spojrzeć z perspektywy Klienta na grzechy e-commerce.

Prowadzące:

Marta Łukawska-Daruk,
Customer Experience Expert, CustomerMatters

Agata Szczepańska-Jochemczyk,
Customer Experience Expert, CustomerMatters

Maksymalna liczba uczestników: 20

RejestracjaZarezerwuj miejsce już dzisiaj

Program ścieżki:

Dzień 18 Grudnia 2014

09:00 — 09:30

Rejestracja uczestników, Poranna kawa

09:30 — 10:00

Zapoznajmy się ................... .............................. ............. .............. ............. ............ .........

Sala nr 3

10:00 — 11:20

Doświadczenia Klienta – czy to ważne i czy „konwertuje”

Trzy źródła przewagi rynkowej
Skąd się wzięła era doświadczeń?
Inwestycja w doświadczenia? Czy to się opłaca? Przykłady firm
Pozytywne doświadczenia Klientów a ich skłonność do zakupów / lojalność

Sala nr 3

11:20 — 11:40

Przerwa kawowa

11:40 — 13:00

Customer Experience Management - wprowadzenie

Czym jest CEM? CX? W teorii i w praktyce. Czy tylko wielkich stać na inwestycję w dobre doświadczenia Klienta?
Dojrzałość organizacji i budowanie pozytywnych doświadczeń
Gdzie budujemy doświadczenia Klienta - punkty styku z Klientem (touchpoints)

Sala nr 3

13:00 — 13:45

Przerwa obiadowa

13:45 — 15:00

Podróż Klienta

Customer Journey (Podróż Klienta)
Warsztat – narysujmy podróż Klienta ............. .............. ................ .......... ........................

Sala nr 3

15:00 — 15:15

Przerwa kawowa

15:15 — 17:00

Podróż Klienta cd.

Omówienie wyników warsztatu
Podsumowanie i garść dobrych rad jak i gdzie w organizacji wykorzystać Customer Journey

Sala nr 3

Dzień 29 Grudnia 2014

09:00 — 09:30

Poranna kawa

09:30 — 10:00

Multichannel a Omnichannel ....................... ......... .............................. ........... ...............

Perspektywa Organizacji
Percepcja Klienta

Sala nr 3

10:00 — 11:00

Główne grzechy e-commerce z perspektywy Klienta - warsztat.................... .........

Sala nr 3

11:00 — 11:20

Poranna kawa

11:20 — 13:00

Zarządzaj reklamacjami..................... ................. ....................... ................... ...............

Reklamacje – jak nie zepsuć wrażliwej relacji z Klientem
Satysfakcja Klientów reklamacyjnych
Kryzysy w social media
Elastyczność i empowerment pracowników

Sala nr 3

13:00 — 13:45

Przerwa obiadowa

13:45 — 15:00

Narzędzia Customer Experience..... ......... ........... ....................... ............ ........... .........

Narzędzia CX a dojrzałość organizacji
Słuchaj Klientów (ze wszystkich stron) – Voice of Customer
Standardy obsługi
Standardy dokumentów i dlaczego aktywna komunikacja jest „a must”
Elastyczność i Empowerment pracowników
Efekty WOW

Sala nr 3

11:20 — 11:40

Przerwa kawowa

16:00 — 17:00

Długofalowa konwersja.... .... . ..... .... .... ..... .... .......................... ...... ..... ..... ....... ...... .......... ....... .... .. ........ ....... .... ..

Krytyczne czynniki sukcesu
Spójność i empatia – nowe czynniki higieny
Podsumowanie

Sala nr 3