Jak się liczy CRM
- Łukasz Dec,
-
- 28.10.2002
Czy firma handlowa oszczędza czas dzięki CRM?
Firma 2Si przeprowadziła badania efektywności działania CRM. Próbę przeprowadzono w 4 miesiące, analizie poddano 2 tys. zleceń realizowanych przez serwis informatyczny firmy.
Badania Cutter Consortium dowiodły, że ponad 75% firm amerykańskich jest zadowolone z zarządzania relacjami z klientem. Tylko 1% badanych - "całkowicie rozczarowane", 5% - rozczarowane, 17% - "średnio rozczarowane". Większość jest "usatysfakcjonowana" lub "średnio usatysfakcjonowana". 38% firm stwierdziło, że najważniejszą korzyścią płynącą z systemu CRM jest możliwość uzyskania całościowego obrazu klienta, na drugim miejscu znalazła się "personalizacja" (21%), marketing "one to one" (15%), CRM w czasie rzeczywistym (11%), "zautomatyzowana sprzedaż" (6%) i "elektroniczny CRM" (6%).
Najważniejsze to:
- Poprawa obsługi klienta
- Motywowanie i nagradzanie pracowników
- Intuicyjne informowanie klientów
- Przyciąganie i zatrzymywanie klientów
- Praca nad fachową obsługą i sprzedażą
Według obliczeń Andersen Consulting, usprawnienie i udoskonalenie wszystkich 21 metod poprawy działania firmy może o 10% zwiększyć przychody, o 40-50 mln USD na każdy 1 mld USD wartości sprzedaży.
Przykładowo, francuska firma oferująca butle z gazem zredukowała o 50% wskaźnik strat klientów w ciągu 6 miesięcy od wprowadzenia pilotażowego programu CRM. Zysk netto firmy powinien zwiększyć się w ciągu 5 lat o 20 mln USD netto.
Dzięki wdrożeniu systemu CRM rutynowe formalności związane z obsługą klientów (rejestracja, identyfikacja itd.) zostały znacznie ograniczone. Udział tych czynności w procesie rozwiązywania problemów klienta obniżył się z 45 do 16%.