Budowanie relacji przez telefon

Jaki jest naprawdę status zewnętrznych call centers w tych dniach? Czy ustawa Do Not Call (DNC) zdziesiątkowała usługi dzwonienia? Czy w ogóle ktoś jeszcze używa komercyjnie telefonów w tych czasach?

Jako prezes firmy konsultingowej DMG i ekspert w dziedzinie call center, Donna Flus twierdzi, że dzwonienie nie umarło. Kiedy została poproszona o rozwinięcie tej tezy, powiedziała, że cały krajobraz zewnętrznych centrów telefonicznych zmienił się diametralnie, i to na lepsze. "Dzwonienie nie jest martwe. Ślepe dzwonienie jest martwe. I może spoczywać w pokoju" - powiedziała Fluss. "Dzisiaj firmy, które używają dzwonienia w celu poprawienia - a nie zbudowania - relacji z obecnymi konsumentami, mają ogromną szansę. A sprytne fimy potrafię tę szansę wykorzystać".

Zewnętrzne firmy oferujące telefoniczne usługi wciąż są obecne i przechodzą właśnie jedną z największych historycznych zmian w branży call center. Restrykcje narzucone przez ustawę ograniczającą możliwość dzwonienia w celach marketingowych nie tylko skierowały telemarketerów w stronę klientów, którzy chętnie odpowiadają na telefony, ale pozwoliły całej branży wykonać krok wstecz i zastanowić się poważnie nad korzyściami, jakie mogą wynikać z używania zewnętrznych dostawców w celu docierania do konsumentów.

Innowacje w tej branży przyszły ze strony sprzedawców, którzy zostali zmuszeni do stworzenia nowych rynków dla produktów używanych w telemarketngu oraz ze strony firm i call centers, które odkryły, że profity leżą w lojalności konsumenckiej i dobrym poziomie obsługi.

Telemarketing jest nadal w dobrej formie

Telemarketing jest w rzeczywistości żywy bardziej teraz, niż zanim została wprowadzona ustawa DNC (kilka lat temu), bo nie jest poza kontrolą. Wiceprezes firmy Aspect Software, która dostarcza technologii do telemarketingu, mówi: "Chociaż długość listy klientów, do których firmy mogą dzwonić, zmniejszyła się od 30 do 50%, jednak jakość tych, którzy pozostali, jest dużo wyższa, ponieważ ci, którzy nic by nie kupili, nie są dłużej na listach potencjalnych odbiorców".

I jak przypomina Fluss, to bardzo dobra wiadomość dla konsumentów: "DNC nie zabiła operacji dzwonienia w celach marketingowych. DNC ochroniła firmy przed niszczącym dzwonieniem i z tego względu uważam, że było to dobre przedsięwzięcie. Skłoniła również firmy, aby na nowo wymyśliły, jak mogą budować relacje ze swoimi klientami".

Budowanie i rozwijanie relacji z istniejącymi klientami jest o wiele bardziej efektywnym użyciem zasobów firmy niż agresywne, ślepe kampanie szukające nowych klientów, które nas tak stresowały kilka lat temu.

"Myślę, że telemarketing przechodzi przez te same zmiany, które przeszły strony internetowe pięć lat temu" - powiedział Randy Jessee, dyrektor zarządzania produktem Five9. "Kiedy web stał się komercyjny, każdy umieszczał w nim strony, na których mówił: ja sprzedaję. Teraz marketerzy stali się mądrzejsi i dają klientom coś pożytecznego, aby ich przyciągnąć do strony, a jednocześnie pozwalają konsumentowi odkryć zalety produktu. Telemarketing dzisiaj przechodzi dokładnie te same zmiany. Dzięki dzwonieniu z wartościową ofertą przeciąga klienta na swoją stronę i nie naraża się na kolejne: proszę mi nie przeszkadzać w kolacji".

Windykacja - początek tego wszystkiego

Niektórzy mówią, że początkiem komercyjnego dzwonienia była windykacja należności. Podczas gdy większość telefonicznej windykacji pozostaje nadal bezpośrednią czynnością (prześladować delikwenta tak długo, aż zapłaci rachunek), pojawiły się pewne ulepszenia w sposobach prowadzenia podobnych rozmów. Coraz więcej centrów zajmujących się ściąganiem należności łączy urządzenia dzwoniące z systemami text-to-speech w automatyczny proces. "Konsumenci udzielają odpowiedzi do słuchawki telefonicznej i automatyczny system odpowiada we właściwy sposób, angażując klienta w ‚konwersację'. Na przykład, jeśli zalega się z płatnością 30 dni, centrum może zadzwonić i poprosić o wprowadzenie ostatnich czterech cyfr numeru social security. Odpowiadasz do telefonu. System prosi o przekazanie płatności i oferuje rozmowę z konsultantem. To szybki, dyskretny i wygodny system ściągnięcia należności.

Przyszłość to budowanie relacji

"Widzę znaczący wzrost zainteresowania firm proaktywnymi programami obsługi klienta" - mówi starszy wiceprezes SER Solutions, Scott Wielar. "Dni, w których proaktywne działania wobec konsumentów ograniczały się do okazjonalnych ankiet, minęły bezpowrotnie. Czy to przypomnienie o wizycie u lekarza, informacje o stanie finansów, czy wezwanie do zapłaty - w każdej sytuacji widzimy wzrost zapotrzebowania na zewnętrzne usługi telemarketingowe".

Ten trend, najbardziej znaczący, jaki widzimy w usługach call center, jest na początku rozwoju. Jest on skorelowany ze stylem usług zorientowanych na klienta, który zmienił systemy CRM z pasywnego sposobu komunikacji na system zaprojektowany na optymializację doświadczeń konsumenta.

Wyobraźmy sobie, jak można uszczęśliwić konsumenta, oferując mu prawdziwie korzystną możliwość inwestycji - w czasie rzeczywistym. Albo powiedzieć rodzicom, że ich córka właśnie zużyła cały limit czasu na rozmowy telefoniczne. Przypominanie o spotkaniach. Odwołane loty i powiadamianie o opóźnieniach. Zapowiedzi wyprzedaży. Informacja o stanie zamówienia. Wyprzedzające usługi mogą spotkać zagubionego konsumenta, zanim zacznie czekać, sfrustrowany, w długiej technologicznej kolejce do punktu obsługi. Wszystko to może pomóc zbudować silniejsze i badziej znaczące relacje z naszymi klientami.

Matt Taylor, produkt manager z firmy Interactive Intelligence, powiedział: "Te proaktywne zastosowania automatów do dzwonienia mogą generować dodatkowe przychody i eliminować problemy z konsumentami, zanim jeszcze się ujawinią. Mogą również znakomicie zredukować liczbę połączeń przychodzących, które muszą zostać odebrane przez żywych konsultantów, a zatem jeszcze bardziej zredukować koszty. Jeśli weźmiemy pod uwagę, że od 50 do 70% ogólnych kosztów call center to koszt agentów, widać znaczące oszczędności".

Cały trik polega na połączeniu siły zasobów istniejącego biznesu i innych technologii, aby stworzyć dynamiczne, proaktywne strategie komunikowania na zewnątrz za pomocą telefonu. Taylor mówi, że nie muszą się one ograniczać do komunikacji głosowej: "To podejście stało się możliwe dzięki ogromnemu postępowi w technologii dialerów".

Systemy CRM mogą odegrać ogromną rolę. Donna Fluss mówi: "Fantastyczną rzeczą podnoszącą znaczenie CRM-u jest to, że w ciągu ostatnich kilku lat miał miejsce masowy rozwój aplikacji marketingowych. Teraz, jeśli weźmiemy rezultaty ze znacząco ulepszonych aplikacji marketingowych i połączymy je z procesem dzwonienia w celu budowania relacji, wszyscy będą zadowoleni. Jest to zatem olbrzymia szansa, ale minie trochę czasu, aby przekonać do niej wszystkie strony".

<hr>

Opracowanie na podstawie: "Not Just For Sales Anymore", Call Center Magazine