'Sprawy, które wolę załatwić osobiście'

Poczta elektroniczna, komunikator internetowy i formularz strony WWW nie są jeszcze powszechnie zaakceptowanymi kanałami komunikacji w tak istotnej sprawie jak obsługa klienta - dowodzi badanie amerykańskich konsumentów. Raport Harris Interactive wskazuje, że jedną z przyczyn może być długi czas oczekiwania na odpowiedź.

Według raportu Harris Interactive i RightNow Technologies, najpowszechniejszą metodą kontaktu z firmą jest dla amerykańskich konsumentów skorzystanie z linii (0-800). 74% ankietowanych konsumentów wskazało ją jako preferowany sposób kontaktu w sprawach związanych z obsługą klienta. Na drugim miejscu jest pod względem częstotliwości wskazań uplasowała się osobista wizyta w sklepie - 47%. 15% decyduje się w takich sytuacjach na napisanie listu. Tylko 26% wskazało pocztę elektroniczną, jako preferowany kanał komunikacyjny w takich wypadkach, a ok. 15% - formularz na stronie WWW. Dla 8% najlepszą metodą jest powiadomienie przez komunikator internetowy. Przede wszystkim warto jednak zauważyć, że jednocześnie 97% ankietowanych zastrzegło, że w zasadzie każdy kanałów komunikacji z firmą jest dobry.

Jednym z czynników, który mógł zadecydować o takim a nie innym rozkładzie głosów, jest dopuszczalny czas oczekiwania na odpowiedź. W przypadku zapytań kierowanych pocztą elektroniczną albo poprzez formularz na stronie WWW - w obecnym gorącym przedświątecznym okresie zakupowym niemal co czwarty ankietowany skłonny jest czekać najwyżej godzinę. Z drugiej strony aż 29% poczeka na odpowiedź nawet 24 godziny. Tolerancja 2 godzinna cechuje w tym przypadku 12% amerykańskich konsumentów, a 3 godzinna - 6%.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.