e-kupowanie: mniej ryzykowne i mniej opłacalne

Koniec ubiegłego roku był mało sprzyjającym okresem dla polskiej branży e-commerce. W lipcu upadłość ogłosił sklep Ulubiony.pl. We wrześniu kolej przyszła na Vivid.pl a w październiku do tej niechlubnej kompanii dołączyła Hoopla.pl (która obecnie znowu funkcjonuje).

Z początkiem 2009 roku klientami e-sklepów wstrząsnęła informacja o fałszywym sklepie 1rtv, który oferował sprzęt elektroniczny w cenach nawet o połowę niższych niż te, które można było znaleźć w porównywarkach cen. Według reporterów RMF zaledwie przez kilka dni działania sklepu mogło z niego skorzystać nawet ponad tysiąc osób.

Najwyraźniej jednak konsumenci nie przestraszyli się tych doniesień (a przynajmniej nie wszyscy). Z roku na rok wśród osób, które słyszały o możliwości kupowania w internecie, maleje nieufność do tej formy zakupów. Jeszcze w 2006 r. grubo ponad połowa respondentów (58 proc.) uważała, że e-kupowanie jest ryzykowne. W ciągu prawie 4 lat liczba ta zmalała o 14 proc.

Prawdopodobnie jednak, wspomniane bankructwa sklepów mogły mieć wpływ na kondycję branży. Pędząca w dół od 2006 r. czerwona linia nieufności (wykres), wyraźnie zmniejszyła nachylenie w 2008 r. Oznacza to, że spadła wtedy dynamika przyrostu osób aprobujących e-zakupy, lub też niektórzy z już przekonanych do e-commerce, właśnie w 2008 r. zmienili zdanie. Oczywiście mogły mieć na to wpływ tez inne czynniki.

Co bardzo interesujące, rokrocznie spada także liczba osób, które uważają, że kupowanie przez internet oszczędza czas i że jest tańsze niż w sklepach tradycyjnych.

Długie oczekiwanie na dostarczenie produktu od 4 lat zajmuje pierwsze miejsce wśród problemów wymienianych przez konsumentów - wynika z badania firmy Gemius W dalszej kolejności wymieniane są trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu (od 4 lat na drugiej pozycji) oraz brak informacji istotnych przy kupowaniu (od 2 lat na podium).

AKTUALIZACJA:

Komentuje Adam Kwasniewski, szef grupy roboczej e-commerce przy SMB:

Należy oddzielić aspekt technologiczny (czyli obawa przed zawieraniem transakcji online) od behawioralnego (czyli sposób podejmowania decyzji, potrzeba fizycznego kontaktu z produktem / osobistego kontaktu ze sprzedawcą).

Obawa technologiczna staje się coraz mniejsza - wraz ze zwiększającym się stażem w sieci czujemy się pewniej. Należy podkreślić, że słusznie - płacenie kartą kredytową online jest bezpieczniejsze niż np. tracenie jej z oczu w sklepie czy restauracji. W zdecydowanej większości przypadków ryzyko nie dotyczy samej technologii, ale beztroski użytkowników (podawanie haseł, numerów kart kredytowych itd). Stąd nacisk na edukację konsumenta. Dodatkowo poszukuje się rozwiązań ułatwiających dla kupujących (np. systemy przechowujące profile płatnościowe). Będą to jednak narzędzia dla bardziej zaawansowanych użytkowników, a nie pomagające stawiać pierwsze kroki nieprzekonanym.

Pamietajmy też, że większość produktów można zwrócić bez podania przyczyny w ciągu 10 dni od daty zakupu. Więc ewentualne rozczarowanie zakupionym produktem nie jest aż takim kłopotem jak w przypadku rozmyślenia się w "realu". Tutaj też brakuje pełnej wiedzy konsumentów - a przepisy bywają niestety niejednoznaczne (i to jest główną bolączką tego aspektu).

Internauci doceniają wreszcie zalety sieci, nawet jeśli zakup finalizują poza nią. Oprócz potrzeby fizycznego kontaktu bywa to aspekt czasu - kupowanie online niewątpliwe go oszczędza, ale oczekiwanie na przesyłkę jest dużą uciążliwością.

Co powinny robić sklepy? Obsługiwać klientów jak najlepiej potrafią po prostu. I poprawnie realizować reklamacje klientów, które są nieodłącznym elementem sprzedaży. Zadaniem organizacji branżowych jest promowanie dobrych, rzetelnych praktyk kupieckich, monitoring zmian prawnych, współpraca z organizacjami konsumenckimi, dostarczanie mediom informacji o kondycji e-commerce (choć jest to na pewno mniej ciekawe niż sporadyczne przypadki nieuczciwych zachowań)