Systemy CRM, czyli czy śrubka jest maszyną

Nawet dla tych przedsiębiorstw istnieje bariera kosztów. Nawet one nie czują potrzeby wdrożenia od razu systemu "pod klucz". Najczęściej zaczynają od aplikacji obsługujących call centers czy contact centers, systemów sprzedaży lub obsługi klienta. Krzysztof Matyja z 2SB podkreśla, że zainteresowanie prostymi aplikacjami, jakie oferuje jego firma, wyrażają już duże instytucje np. banki. W Kanadzie Citibank dokonał wielostanowiskowego wdrożenia takiej właśnie outlookowej aplikacji, jaką dystrybuuje 2SB.

Rozłożenie informatyzacji na etapy pozwala złagodzić (poza kosztami) swego rodzaju szok, jakim jest wdrażanie wraz z systemami CRM filozofii CRM. To prawdziwa rewolucja dla przedsiębiorstwa, przyzwyczajonego do innego stylu zarządzania.

Dla firm problemy z restrukturyzacją są proporcjonalne do ich wielkości.

"Próba wdrożenia kompletnego systemu CRM przypominałaby remontowanie od razu całego mieszkania, zamiast kolejno pokój po pokoju, a przecież gdzieś trzeba mieszkać" - ocenia Stanisław Wurm, dyrektor rozwoju InfoViDE. - "Prawdopodobnie należałoby zamknąć firmę na 3 miesiące - tyle czasu potrzeba na wdrożenie systemu. Jeśli ma on dobrze funkcjonować, musi zmienić się też filozofia jej działania". Jego zdaniem wprowadzanie po kolei cząstkowych rozwiązań ma wiele zalet. "Przy odpowiednim modelu działania pozwala to zoptymalizować cały proces i obniżyć jego koszty" - przekonuje. InfoViDE zaczyna od wdrożenia narzędzi analitycznych CRM, które pozwalają na zgromadzenie odpowiedniej ilości informacji na temat firmy, sposobów jej działania i potrzeb. Na tej podstawie sporządza się niezbędne narzędzia operacyjne. "Jestem przeciwnikiem sprzedaży dużych, gotowych rozwiązań. Z punktu widzenia klienta to kupowanie kota w worku" - uważa Stanisław Wurm. - "Chociaż faktycznie fragmentaryczne rozwiązanie to nie CRM, ale jedynie jego elementy".

Klientom zdaje się to nie przeszkadzać, a zalety stopniowych wdrożeń ich przekonują. Jacek Fiedorowicz podkreśla, że na rynku dostępnych jest wiele różnorodnych narzędzi informatycznych, które dostawcy określają mianem systemów CRM. "Z uwagi na niezwykle szeroki zakres zagadnienia, jakim jest zarządzanie relacjami z klientem, żaden system nie oferuje pełnej funkcjonalności (choć wielu producentów ma takie ambicje)" - dodaje. Nie jest to zresztą faktycznie konieczne. "Przed wyborem konkretnego rozwiązania należy określić priorytety organizacji" - uważa Jacek Fiedorowicz. - "Inna funkcjonalność potrzebna jest organizacji pragnącej zdobyć nowych klientów dla swoich produktów, inna takiej, która zamierza skupić się na utrzymaniu bazy istniejących odbiorców. Ślepe uleganie modzie na CRM i chęć rozwiązania problemów przez prosty zakup narzędzia informatycznego prowadzi do dramatycznych rezultatów".