Systemy CRM, czyli czy śrubka jest maszyną

Baza danych i łatwy dostęp do informacji to tylko przykład realizacji strategii CRM. Dane, stale aktualizowane, służą do sporządzania wszelkiego rodzaju statystyk i prognoz. Pozwalają na stworzenie przekroju obrazu klientów, oceny ich zapotrzebowań i podsunięcia im stosownego produktu. Często podkreślana jest możliwość segmentacji klientów na rozmaite grupy, np. pod względem zysków i wydatków. System ułatwia stworzenie odpowiedniej polityki wobec każdej grupy. Szczegółowa wiedza o partnerze może pozwolić na wciągnięcie go w "obszar rentowności", w którym średnio znajduje się zaledwie jedna piąta klientów każdej firmy.

Zdaniem Jacka Fiedorowicza istnieje jednak sprzężenie zwrotne pomiędzy narzędziem a teorią: nie ma strategii CRM bez rozwiązań informatycznych. Ale bez pełnego uświadomienia sobie strategii nie ma dobrego oprogramowania wspomagającego CRM. "Teoretycznie w pełni funkcjonalny system CRM opiera się na trzech filarach: wiedzy o kliencie, uzyskiwanej dzięki gromadzeniu danych o nim, obsłudze interakcji pomiędzy klientem a organizacją oraz mierzeniu parametrów tych relacji. Tzw. trzecia noga to monitorowanie poziomu satysfakcji klienta, śledzenia zyskowności danej relacji, liczby kontaktów z klientem, skuteczności pracy danego pracownika sprzedaży i wiele, wiele innych" - wyjaśnia Jacek Fiedorowicz.

Bez zrozumienia filozofii CRM wdrażanie narzędzi może dać rezultat przeciwny do zamierzonego. "Podniesienie sprzedaży o 20% dzięki pewnemu zabiegowi może w efekcie spowodować spadek zysków, ponieważ okaże się, że niewspółmiernie wzrosły koszty działalności" - mówi Jacek Fiedorowicz. "Kompleksowe spojrzenie na kwestię relacji z klientem, to niezbędny pierwszy krok. Nawet jeżeli jego następstwem jest wdrożenie tylko cząstkowego rozwiązania, to powinno być ono świadomym i przemyślanym wyborem. Trzeba widzieć jego rolę w całej strategii przedsiębiorstwa, nawet jeżeli nie wszystkie aspekty kontaktu z klientami uzyskają od razu wsparcie technologiczne. Myślenie w kategoriach CRM na szczęście niewiele kosztuje. W przeciwieństwie do pochopnych decyzji o wdrożeniu" - dodaje.