Systemy CRM, czyli czy śrubka jest maszyną

Nowoczesne narzędzia informatyczne dają pod względem usprawnienia obsługi nie spotykane wcześniej możliwości. Może z tego powodu hasło CRM kojarzy się przede wszystkim z produkcją firm software'owych, chociaż jest to przecież filozofia zarządzania, do której zasad stosowano się, mając do dyspozycji tylko maszynę do pisania i szafę pełną akt. Filozofia ta jednak od zawsze opiera się na gromadzeniu, przetwarzaniu i dostępie do informacji. Dlatego nowoczesna technologia pozwoliła przełożyć założenia teorii CRM na działania praktyczne.

"Nie ma realizacji strategii CRM bez wykorzystania narzędzi informatycznych" - uważa Jacek Fiedorowicz z polskiego oddziału firmy doradczej KPMG. - "Na przykład dla banku, który obsługuje kilka milionów klientów, zgromadzenie i przetworzenie wszystkich dostępnych danych nie byłoby możliwe bez użycia nowoczesnych technologii". Nie bez powodu strategia CRM stała się modna w ciągu ostatnich 5, 6 lat. Pojawiły się wreszcie możliwości, eby na dużą skalę realizować jej założenia. "Oczywiście, już od dawna przedsiębiorcy zdawali sobie sprawę, jaką wagę mają właściwe relacje z klientem. Ale papier i ołówek nie były wystarczającymi do tego celu narzędziami" - mówi Jacek Fiedorowicz.

Często pada stwierdzenie, że filozofia CRM polega na indywidualnym traktowaniu klienta masowego, przeniesieniu relacji sprzedawca-klient z małego sklepiku do wielkiego supermarketu. "Przy zastosowaniu tradycyjnych metod wymagałoby to stosów papieru, a co gorsza - dobrej woli i chęci poświęcenia czasu przez klientów" - uważa Wojciech Winnicki z firmy konsultingowej InfoViDE. - "Tylko narzędzia informatyczne, w tym także Internet, umożliwiają sprowadzenie relacji firmy z klientem do pożądanego stosunku 1:1, zgromadzenia dostatecznie dużej wiedzy o nim".