Serwisy transakcyjne zaniedbują internautów

Tylko 6% organizacji posiada konkretne informacje o doświadczeniach poszczególnych użytkowników korzystających z ich serwisu.

Spośród 200 ankietowanych dyrektorów działów informatycznych 51% przyznało, że ich firma monitoruje jedynie obciążenie serwera WWW, by zapewnić dostępność witryny podczas największego natężenia wizyt. Podejście to nie daje jednak żadnych informacji o postrzeganej przez użytkownika wydajności serwisu w czasie rzeczywistym. Tym samym uniemożliwia określenie prawdopodobnych przyczyn ewentualnych problemów wydajnościowych.

- Serwisy transakcyjne stały się nieodzownym elementem działalności każdej organizacji, pełniąc podobną rolę, jak witryny sklepowe. Dlatego też istotne jest monitorowanie pracy serwisu z punktu widzenia użytkownika. Wielu firmom finansowym i zajmującym się handlem detalicznym wydaje się, że stosują procedury zapewniające odpowiednio wysoki poziom obsługi użytkowników, jednak w rzeczywistości tak nie jest. Detaliści mają problemy i nierzadko muszą rezygnować ze swych najbardziej znanych serwisów, podczas gdy instytucje finansowe starają wyróżnić się na wysoce konkurencyjnym rynku. Nie jest to zbyt dobra sytuacja dla firm z obu tych sektorów. Ich celem jest zarabianie na inwestycjach w handel elektroniczny i wykorzystanie tego kanału sprzedaży do zwiększania przewagi nad konkurencją - skomentował Michael Allen, dyrektor ds. wyników globalnych w firmie Compuware. - Firmom wydaje się, że wiedzą, jak klienci postrzegają pracę ich serwisów transakcyjnych, ale wyniki badań pokazują wyraźnie, że niestety są w błędzie. Stosowane metody pomiarowe są nieskuteczne i niemiarodajne - dodał.

Jedynie 20% organizacji bada to, w jaki sposób praca serwisu jest odbierana przez użytkowników za pomocą komputerów symulujących transakcje.

Jak ocenia raport Compuware, z powodu niskiej wydajności internetowych serwisów transakcyjnych jedna trzecia badanych sieci sprzedaży i firm z sektora finansowego ponosi roczne straty rzędu 730 tys. EURO na firmę. 21% organizacji szacuje roczny koszt niskiej wydajności swych witryn na poziomie 2,1 mln EURO, a dalsze 23% mówi o kosztach rzędu 2,8 mln EURO na firmę.

Skuteczny monitoring pracy serwisów transakcyjnych zapewniałby organizacjom wiedzę m.in. o tym, jaki wpływ ma wybór konkretnego operatora na przebieg wizyty danego uzytkownika. Taką wiedzę posiada jedynie 26% firm.

61% firm nie wie, z jakiego rodzaju dostępu do internetu - wdzwanianego czy szerokopasmowego - korzystają ich klienci. Co więcej, 61% firm w ogóle nie śledzi czy i kiedy klient opuszcza ich witrynę, czy też ile razy odświeża stronę podczas wizyty w określonej części serwisu.

Marek Hołyński, członek zarządu TVP ds. nowych technologii podkreśla, że TVP monitoruje ruch na swoich stronach internetowych. - Internet staje się niezależnym kanałem przesyłu, umożliwiającym np. interaktywną telewizję i obserwacja zachowań użytkowników jest konieczna dla właściwego profilowania treści. Z naszej perspektywy wyniki ankiety wskazują na zaskakująco niski poziom monitorowania. Nawet monitorowanie obciążenia serwerów dla utrzymania dostępności serwisu w okresach dużego ruchu, co jest zazwyczaj inżynierską rutyna, stosowane jest przez mniej niż 60% respondentów. Zwraca też uwagę bardzo niski procent rejestrowania zachowań klientów przez firmy działające na obszarze sprzedaży, dla których te informacje są nader istotne i mogą przyczynić się do znacznego zwiększenia efektywności.

Badania wśród klientów wskazują, że powolna praca serwisu jest bardzo irytująca - aż 72% ankietowanych zdarza się wręcz rezygnować z transakcji, jeśli witryna działa zbyt wolno. Reakcją 68% klientów na niezadowalającą wydajność witryny jest dokonanie zakupów w innym serwisie. Zaledwie 43% użytkowników jest skłonnych powrócić do wolno działającego serwisu.

***

Niezależnie badania zostały przeprowadzone przez firmę Vanson Bourne w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech i Holandii wśród 200 dyrektorów działów IT w firmach finansowych i zajmujących się handlem detalicznym. Dodatkowe badania wśród 400 klientów przeprowadziła firma Spark Communications. Badania na zlecenie Compuware były robione metodą pogłębionych wywiadów telefonicznych, które zostały poprzedzone wypełnieniem ankiet online.