Pouczająca obserwacja klienta

Największe troski współczesnego CMO związane są z zarządzaniem i wzmacnianiem marki. Firmy, które cieszą się silną rozpoznawalnością brandu zazwyczaj potrafią wypracować pozytywny wizerunek korporacji czy produktu w ramach całej kultury organizacyjnej. Umieją także wykorzystać ten wizerunek w sprzedaży, obsłudze klienta i innych obszarach. Jednak istotny związek między doświadczeniami z klientami online i marką często jest przez firmy pomijany. Wyjątek stanowią najwięksi internetowi sprzedawcy jak eBay czy Amazon. To będzie musiało się zmienić. Współcześni internauci mają coraz wyższe wymagania co do funkcjonalności stron internetowych, obsługi klienta online i bezpieczeństwa. Aby móc efektywnie konkurować, niektóre firmy zmieniają swoje strony co kilka tygodni.

W niektórych firmach dział marketingu ściśle współpracuje z działem IT przy rozwijaniu strategii internetowej. Zespoły pracują nad identyfikacją funkcjonalności wymaganej do poprawy obsługi klienta online.

Najważniejsze zagadnienia, według Hurwitz & Associates to:

Marka - trzeba doceniać wartość marki. Strona internetowa z licznymi błędami szybko straci dobrą reputację, co spowoduje niższą sprzedaż

Wzrost konwersji - jeśli użytkownicy nie mogą zakończyć transakcji, frustrują się podczas nawigowania na stronie, ponieważ natykają się na błędy techniczne, raczej niczego nie kupią

Utrzymanie klienta - jeśli klient ma ciągłe problemy ze stroną, bardzo prawdopodobne, że firma go straci

Zapobieganie niepotrzebnym kosztom - znalezienie problemów na stronie może zająć dużo czasu, zwłaszcza jeśli trudno jest odtworzyć ciąg zdarzeń, które doprowadziły do problemu. Warto śledzić problemy, które zgłaszają klienci, aby nie narażać się na dodatkowe koszty.

Menedżerowie IT zazwyczaj mają różne sposoby monitorowania działania firmowej strony. Niekiedy te metody dostarczają informacji technicznych. Efektywność tych metod wzrasta, jeśli menedżerowie IT rozpatrują funkcjonowanie strony z punktu widzenia użytkownika. Umożliwia to oprogramowanie, które śledzi każdy krok klienta w sieci. Te informacje są również niezbędne dla CMO, który powinien znać zachowania konsumentów na stronie internetowej własnej firmy.