Ma być lepiej, czyli tak źle jak zawsze

W Stanach Zjednoczonych niektóre przedsiębiorstwa specjalizujące się w handlu elektronicznym deklarują, że są w stanie dostarczyć książkę w godzinę po złożeniu zamówienia" - twierdzi Maciej Markowski.

Specjalista z Andersen Consulting uważa, że perspektywa świąt spędza sen z powiek pracownikom polskich sklepów internetowych, ponieważ ich baza logistyczna tworzona jest na potrzeby okresu pozaświątecznego.

"Stałe utrzymywanie logistyki, której moce przerobowe zaspokajałyby zwiększone potrzeby okresu przedświątecznego, nie opłacałoby się, gdyż przez większą część roku tak rozbudowana infrastruktura nie byłaby wykorzystywana" - wyjaśnia Maciej Markowski.

Bo poczta jest zła

Pracownicy placówek prowadzących sprzedaż przez Internet w większości przypadków zaprzeczają, że w ubiegłym roku zdarzały się im większe "wpadki". Z reguły mówią o pojedynczych przypadkach niedostarczenia oferty na czas, za co winią pocztę i klientów.

"Klienci nie zdają sobie sprawy, że jeżeli składają zamówienie trzy lub cztery dni przed świętami, to w takim przypadku możemy nie zdążyć z dostarczeniem towaru na gwiazdkę. Bezpieczny termin to piętnaście dni" - wyjaśnia Michał Kopyt, menedżer ds. logistyki w EMPiK-u.

Również Anna Mijal z Merlina przekonuje, że za wszystkie zeszłoroczne niedociągnięcia odpowiada Poczta Polska.

Jednak klienta nie interesuje, kto opóźnił dostawę, w wyniku czego np. jego dziecko nie otrzymało wymarzonego prezentu pod choinkę. Wyjaśnienie sprawy w Poczcie Polskiej trwa z reguły nie krócej niż dwa miesiące. Aby nie stracić klienta, w takich przypadkach sklepy internetowe muszą szybko reagować. Najczęściej kontaktują się z nim bezpośrednio i proponują mu formę zadośćuczynienia.

"Kiedy otrzymujemy sygnał, że paczka nie doszła do adresata, a obiecaliśmy, że prześlemy ją w 24 godziny, bijemy się w piersi i składamy powtórne zamówienie. Często w takich przypadkach udzielamy też rabatu na zamówione towary. Jeżeli w magazynie nie mamy już wybranej wcześniej przez klienta pozycji książkowej, proponujemy mu w zamian inną" - tłumaczy Anna Mijal.

Sklepy jako rekompensatę w przypadku opóźnienia dostawy wysyłają zamawiającemu w prezencie różnego rodzaju towary.