Every year, collectors and enthusiasts wonder what Products Rolex will launch, and the extra months of speculation have only magnified the process this year. New are always exciting, but it seems to be forgotten that the brand also discontinues a few models each year - and the most important tend to be those that are removed from the catalogue.

Listonosz w sieci dzwoni tylko raz

Niezależnie od tego czy jesteśmy w pracy czy w domu, odpowiadamy na telefon, niektórzy z nas wręcz biegną do aparatu na dźwięk dzwonka. Gdy dostajemy faks, co najmniej na niego zerkamy. Otwieramy listy i przesyłki kurierskie gdy tylko pojawią się na biurku. Natomiast podajemy nasze adresy www i e-mail, i często ignorujemy informacje, które tą drogą przychodzą. Odwiedzający stronę, którzy nie dostali odpowiedzi na list elektroniczny mają dwa wyjścia: najprawdopodobniej rozejrzą się za inną firmą, a niektórzy, najwierniejsi, zadzwonią do call center aby usłyszeć żywego człowieka, zaś to będzie kosztowało firmę znacznie więcej niż odpowiedź elektroniczna.

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Common Sense Advisory, zaledwie połowa najważniejszych światowych marek odpowiada na listy elektroniczne. Dla potrzeb badania wysłano serię czterech e-maili, pod adres z okienka "Skontaktuj się z nami" lub formularzy kontaktowych umieszczonych na stronach internetowych tych firm. Listy dotyczyły prostych spraw, takich jak: gdzie można kupić produkty firmy, lub czemu nie dostałem odpowiedzi na wcześniejszy list.

Niemal połowa z tych firm w ogóle nie odpowiedziała. Z tych, które odpowiedziały ok. 43% odpowiedziało na pytanie o dalsze informacje, niemal 50% odpowiedziało na skargę o brak odpowiedzi na poprzedni list, niemal 36% odpowiedziało na skargę dotyczącą strony internetowej, a równo połowa wskazała, gdzie można kupić ich produkty.

16% nie skorzystało z szansy dalszej interakcji on-line. Sieć jest często pierwszym punktem kontaktu z firmą dla wielu konsumentów i klientów biznesowych. Z czternastoma spośród 100 firm w ogóle nie można było się skontaktować.

Poczta elektroniczna oferuje firmom bezpośrednie środki komunikacji z ich klientami i potencjalnymi klientami. Pozwala też na dotarcie do dopiero rodzących się czy niszowych rynków. Dlatego CMO powinni dbać o to, aby ten kanał działał sprawnie - sugerują analitycy z Common Sense Advisory. Ich zdaniem CMO powinni przejrzeć swoje systemy komunikacji internetowej, biorąc pod uwagę następujące rekomendacje:

- należy wyznaczyć pracowników do obsługi internetowych kanałów komunikacji: z badania wynika, że często w firmach brakuje takich pracowników. Potrzebny jest dział obsługi klienta, dział tworzący i edytujący zawartość stron.

- Warto zwrócić uwagę na aspekty kulturowe i językowe - dotyczy to firm o międzynarodowym zasięgu.

- Trzeba przyjrzeć się procesom, które nie działają sprawnie albo w ogóle. Adres typu [email protected] często nie funkcjonuje, ponieważ brakuje odpowiednich pracowników, procesów, schematów działania. Czy informacje wpływające na to konto powinny być kierowane do działu sprzedaży, obsługi klienta czy administratora sieci? Wiele informacji z formularzy umieszczonych na stronie znika na zawsze w czeluściach systemów CRM.

- Nie należy zrażać się spamem. Codzienny zalew wiadomości śmieci może usprawiedliwić opóźnienia w przesyłaniu odpowiedzi klientom, ale na pewno nie może stać się przyczyną niesprawnego działania internetowych kontaktów z konsumentami.