Kłopoty z chello

Z tłumaczenia przedstawicieli chello wynika, iż sytuacja ta była wynikiem wyjątkowo nieszczęśliwego zbiegu okoliczności: "Brak dostępu do stron WWW, o którym wspomina czytelnik, pojawił się w trakcie prowadzonych przez nas prac modernizacyjnych. O tym, jak ten dostęp odzyskać, informowaliśmy klientów wszystkimi dostępnymi nam kanałami, z których nasi klienci korzystają od dawna. Tak jak zwykle, wysłaliśmy informację na adresy e-mailowe chello naszych klientów. Umieściliśmy ją również na naszych stronach wsparcia technicznego, które są dostępne zarówno z witryny chello, jak i UPC." tłumaczy Edyta Kurek, dyrektor ds. Internetu UPC.

e-mail - albo chello, albo...?

Niestety, nasz czytelnik nie korzysta z poczty chello, a na strony wsparcia technicznego nie zaglądał, bo nie musiał (w końcu do pewnego momentu wszystko działało bez zarzutu) - a później, gdy już nastąpiła "awaria", zajrzeć na nie nie mógł, bo przeglądnie stron WWW nie było możliwe. Wiele wątpliwości użytkowników budzi jeden z zapisów regulaminu, mówiący o konieczności korzystania z adresów e-mailowych chello. Edyta Kurek tłumaczy jednak, iż stosowanie się do tego zapisu nie jest obligatoryjne: "Jeśli klient pragnie otrzymywać wiadomości na swoją prywatną skrzynkę e-mailową, prosimy, aby napisał do naszego helpdesku wyraźnie o to prosząc i upoważniając nas do przesyłania mu informacji na inny adres niż chello (takie upoważnienie jest ważne ze względu na ustawę o ochronie danych osobowych)", tłumaczy E. Kurek. Co więcej, jak się dowiedzieliśmy, już wkrótce na stronach wsparcia technicznego chello będzie można zaznaczyć opcję, która pozwoli klientowi otrzymywać od chello informacje na dowolną skrzynkę pocztową.

Wątpliwości niektórych użytkowników chello budzi również stosunkowo skomplikowany sposób korzystania z telefonicznego biura obsługi klienta (vide: fragment jednego z otrzymanych przez nas emaili: "Żeby skorzystać z helpline'u musze wcisnąć chyba 7 klawiszy, dwa razy podać numer abonenta, itd. Dlaczego jest to tak skomplikowane?"). Oto odpowiedź UPC:

"Podawanie danych klienta przed połączeniem z konsultantem obsługi klienta ma na celu umożliwienie konsultantowi natychmiastowego dostępu do tych danych. Rozmawiając z klientem nasz pracownik nie musi już szukać informacji o nim - ma przed sobą na komputerze wszystkie dane, nie tylko techniczne, ale też dotyczące płatności, itp. Jest to procedura powszechnie stosowana w przypadku jakichkolwiek infolinii, np. bankowych, gdzie szybki dostęp do danych klienta jest niezbędny do jak najsprawniejszego rozwiązania problemu."

Gdzie to chello?

Temat usług chello (a raczej problemów z dostępem do nich) jest również stosunkowo często poruszany na naszym forum (http://www.pcworld.pl/forum/ )- użytkownicy narzekają tam przede wszystkim na to, że wyjątkowo trudno jest dowiedzieć się czegoś więcej o tym, gdzie i kiedy będą one dostępne. " O tym, czy ktoś jest w zasięgu sieci, może się dowiedzieć dzwoniąc na naszą infolinię lub na stronach internetowych chello, podając nazwę ulicy i kod pocztowy. O dostępności chello informujemy, gdy teren jest całkowicie gotowy do sprzedaży usługi. Informacje o dalszych planach wprowadzania usługi, zakrojonych na miesiące, a nie tygodnie, uważamy za poufne. Działamy na wolnym rynku, w warunkach konkurencji, co zresztą z pewnością jest korzystne i dla rynku i dla użytkowników. Ponadto nie chcemy składać pustych deklaracji – jeśli usługa jest dostępna lub będzie dostępna w krótkim czasie, informujemy o tym, zarówno odpowiadając na bezpośrednie pytania, jak i poprzez działania sprzedażowe." tłumaczy Edyta Kurek.

Pomoc techniczna chello:

http://www.upc.com.pl/chello/pomoc/