Jak się liczy CRM

Wdrożenie systemu CRM to dla firmy kosztowna i długoterminowa inwestycja. Trudno obliczyć, kiedy zacznie przynosić finansowe korzyści. Ci, którzy system stosują, twierdzą zgodnie, że poprawia się wydajność pracy i relacje z klientami.

Nie ma ogólnego wzoru na obliczenie efektywności danego systemu. Każdy przypadek musi być rozpatrywany indywidualnie. Customer Relationship Management nie przynosi oszczędności, ale pozwala na zwiększenie przychodów firmy bądź ograniczenie zatrudnienia. Pomaga także zatrzymać klientów, umożliwiając w łatwy sposób wybranie i zastosowanie techniki zwiększania ich lojalności.

W Polsce nikt nie prowadzi badań, dotyczących zwrotu z inwestycji i wdrożenia CRM. Moda na tę strategię gości na rodzimym rynku zbyt krótko, aby możliwe stało się dokonanie rzetelnych pomiarów, zwłaszcza że CRM jest inwestycją długoterminową.

Lecz firmy, które planują wdrożenie CRM, muszą wiedzieć, jakie ten system przyniesie im korzyści, oraz przewidzieć czas zwrotu inwestycji. Do tego celu niezbędne są narzędzia badawcze i skuteczne techniki wyceny. Formalna wycena zwrotu z inwestycji nie jednak jest czynnikiem najważniejszym (mimo że zazwyczaj jest właśnie tak postrzegana). To zaledwie punkt wyjścia, wskazujący na różne kierunki działalności, które firma może obrać po wdrożeniu systemu CRM.

Większość firm usiłuje korzystać z doświadczeń przedsiębiorstw, które już wprowadziły system, nie zawsze biorąc pod uwagę zmienność rynku i konieczność elastycznego dostosowywania się do jego wymogów. Z kolei przedsiębiorstwa, które w definiowaniu potrzeb polegają na intuicji, ryzykują niepewny zwrot z inwestycji. Liczne projekty zakończone sukcesem powstały jednak dzięki podejściu, zakładającemu określenie jak największej liczby potencjalnych korzyści i szybką możliwość zmiany strategii działania.