Ilona Grzywińska: kryzys przyjdzie, pytanie tylko kiedy

Czy w tym kontekście ważne są szkolenia?

Oczywiście. Edukacja pracowników jest bardzo ważna - są pierwszymi i naturalnymi ambasadorami marki. Należy każdego zapoznać z polityką firmy w obrębie social media.

Są firmy, które świadomie wykorzystują pracowników w komunikacji z fanami. W jednym z największych amerykańskich sklepów internetowych z butami każdy pracownik ma obowiązek pomagać klientom przez Twittera. Inne firmy nie pozwalają publikować pracownikom treści związanych ze sprawami biznesowymi, np. zdjęcia ze spotkań firmowych, statusy o delegacjach zagranicznych etc.

Każdy pracownik, niezależnie od polityki firmy, powinien mieć dokładnie określone co mu wolno a czego nie. Dochodzą do tego naprawę rozmaite kwestie - jak np. czy powinno się publikować swoje zdjęcia z imprez. A jeśli nie wolno, to czy można z ich powodu stracić pracę. Dla wielu firm, na przykład banków czy ubezpieczycieli, wizerunek firmy stabilnej i godnej zaufania jest bardzo ważny. Czy można powierzyć oszczędności życia inwestorowi, który co weekend publikuje zdjęcia z nocnych klubów? Niestety w dobie mediów społecznościowych prywatne jest tylko to, czego nie publikujemy. Każda treść jest publiczna i na ich podstawie potencjalny pracodawca lub klient może sobie wyrobić zdanie o nas.

W jakim stopniu traktowanie wszystkich użytkowników jako ambasadorów marki się sprawdza?

Jeśli każdy pracownik będzie pisał codziennie, że jego firma jest super, nie będzie to wiarygodne. Ale jeśli wszyscy będą umieli udzielić prostych informacji lub skierować do osoby, która będzie umiała pomóc, z pewnością będzie to korzystne dla marki.

W swoim artykule do raportu "Social media w biznesie" pytałaś firmy czy są gotowe na kryzys na Pinterest. Czy firma musi być obecna absolutnie we wszystkich kanałach komunikacyjnych?

Jeśli firma produkuje amortyzatory nie musi być obecna na Pinterest. Ale jeśli produkuje buty, powinna to rozważyć. Dzisiaj klienci nie są obecni na Pinterest, ale nie wiadomo jak będzie za rok albo dwa lata.

Sama obecność jeszcze nie oznacza inwestowania w portal ogromnych pieniędzy czy w ogóle aktywnej działalności. Tak jest z każdym kanałem w mediach społecznościowych. Gdy kryzys ma miejsce w blogosferze, łatwiej jest sobie z nim radzić, jeśli już wcześniej pracowało się z blogerami.

A nie jest tak, że poprzez prowadzenie takiego profilu frustraci mają doskonałe narzędzie rozkręcania takiego kryzysu? Czy istnienie rozproszonych, drobnych grup po 100 fanów każda nie byłoby korzystniejsze niż prowadzenie profilu z milionem fanów, gdzie raz na jakiś czas ktoś rozkręca awanturę?

Problem polega na tym, że te małe grupki nie znikają, tylko cały czas trwają i są widoczne dla Google. Każdy, kto wpisze w wyszukiwarkę nazwę firmy dowie się, że istniał taki problem. Gorzej, jeśli zamiast jednego wpisu, pokaże się ich kilka lub kilkanaście.

Dzięki oficjalnemu profilowi firma ma możliwość kontrolowania dyskusji. Może szybko zobaczyć co naprawdę denerwuje klientów, wejść z nimi w dialog, edukować w zakresie działań firmy itp. To wszystko jest oczywiście mrówczą pracą, do której warto się przygotować usprawniając procedury antykryzysowe i tworząc social media policy.