Giffgaff - wirtualny operator oparty o media społecznościowe

Budowa lojalności

Tak wysoki wskaźnik lojalności wobec marki może być spowodowany wysokim zaangażowaniem społeczności we współtworzenie produktu. W Polsce ta dziedzina dopiero raczkuje, a jej najgłośniejszym przykładem był profil "Frugo wróć". Wówczas pod wpływem internautów firma Foodcare wprowadziła napój ponownie na rynek. Giffgaff cały czas zachęca swoich klientów do współtworzenia sieci nie tylko poprzez rekrutację nowych użytkowników, ale też dzielenie się pomysłami na nowe produkty oraz ulepszenie starych.

Osobne forum poświęcono pracy kreatywnej klientów sieci. Firma gorąco zachęca do tworzenia grafik promocyjnych i kręcenia reklam, które potem są wyświetlane w sieci. Dzięki temu autorzy, którzy niekoniecznie mają ochotę pomagać innym rozwiązywać problemy z konfiguracją iPhone'a mogą zarobić punkty dzięki swoim rysunkom lub telefonów.

Istnieje także grupa Giffgaff labs, gdzie wybrani członkowie społeczności testują nowe produkty i dzielą się wrażeniami. Właśnie po testach w Giffgaff labs do użytku weszła taryfa Hockey Cockey, gdzie użytkownik za każdą minutę przychodzącego z innej sieci połączenia, dostaje darmową minutę do wykorzystania.

Zaangażowanie w budowę i poszerzanie zasięgu sieci to nie wszystko. Dzięki regularnym dotacjom dla organizacji dobroczynnych Giffgaff nie musi prowadzić dodatkowych działań z zakresu Corporate Social Responsibility (CSR - społeczna odpowiedzialność biznesu).

Gdy pod koniec marca sieć miała osiem godzin przerwy w działaniu, dyrektorzy firmy zaproponowali, że wynagrodzą użytkownikom brak możliwości skorzystania z telefonu przekazując 10 tysięcy funtów na konto wybranej organizacji dobroczynnej. Obserwatorzy rynku wskazywali na maestrię tego posunięcia - w skali zarobków firm telekomunikacyjnych 10 tysięcy funtów to drobiazg, zaś dla organizacji dobroczynnej jest to poważna kwota. Nawet jeśli klienci woleliby otrzymać rekompensatę pieniężną za brak usługi (co już raz miało miejsce) woleli się do tego nie przyznawać.

Na uwagę zasługuje też telewizyjna kampania reklamowa sieci - operator sponsoruje kultowy serial "The Big Bang Theory", a każdy kolejny klip reklamowy jest współtworzony przez społeczność - odbywa się głosowanie, co ma zostać wysadzone w powietrze. W pierwszej reklamie z tej serii był to ogromny tort, który malowniczo rozleciał się na kawałki.

Marka zbudowana od zera

Mimo że Giffgaff istnieje od dwóch lat, już zdążył zebrać wiele nagród. Manager społecznościowy Giffgaff zebrał nagrodę Constellation SuperNova Awards w 2011 za swoją pracę dla klientów. Agencja Lithium nazwała firmę najbardziej innowacyjną społecznością online Lithium Social CRM Excellence Awards w 2010 roku.

Giffgaff został także wymieniony w rankingach "Best company/corporate blog" oraz znalazł się w Top 5 Brand of the Year 2010.

Wsparcie społecznościowe było od dawna wykorzystywane przez firmy i produkty, jednak nigdy nie było posunięte tak daleko i tak silnie wbudowane w filozofię produktu. Między innymi dlatego Giffgaff jest trzecim najpopularniejszym wirtualnym operatorem (skupia nieco mniej niż 1 proc. użytkowników), zaraz po światowym gigancie Virgin Mobile i powiązaną z popularnymi hipermarketami siecią Tesco Mobile.