E-commerce Standard 2008. Rośnij szybciej niż rynek! - relacja z konferencji

Lojalność i zaufanie klientów e-sklepu

Zagadnieniu zdobywania lojalności i zaufania klienta e-sklepu poświęconych było kilka prezentacji. Wielokrotnie podkreślano konieczność wysokiej jakości obsługi on-line, spersonalizowane podejście do konsumenta oraz dbałość o wiarygodność i bezpieczeństwo prezentowanej oferty e-commerce.

Ran Shaul (Synergy) zwrócił uwagę na niezwykłe znaczenie jakości dialogu z klientem online oraz na wartość zarządzania relacjami z konsumentem. Prelegent przekonywał do prowadzenia analizy zachowania klienta na stronie www (customer web analytics), dzięki której uzyskać można cenne dane umożiwiające udoskonalanie obsługi klienta oraz wzmacniania jego lojalności. Bardzo ważna jest również budowa spersonalizowanej platformy komunikacji z konsumentem w czasie rzeczywistym, najlepiej 24 godziny na dobę (np. przy wykorzystaniu live chatów lub wirtualnych agentów, awatarów), a także dążenie do minimalizowania zjawiska porzucania koszyka przez klienta przy wykorzystaniu różnych narzędzi (np. push page - komunikat prezentujący inną, lepszą, bardziej konkurencyjną ofertę konsumentowi, który ma zamiar opuścić witrynę).

Beata Żakowicz (Forrester Research) zwróciła uwagę na znaczenie consumer expierience w procesie budowania lojalności klienta. Prelegentka powołując się na badania przekonywała, że istnieje ścisła korelacja pomiędzy CE a lojalnością klienta, które tym samym znacząco wpływać może na wyniki firm. Sukces w branży e-commerce osiągnąć można więc poprzez współtworzenie doświadczenia z klientami poprzez wszystkie interakcje (rozumienie i słuchanie klienta, wykorzystanie danych, zaangażowanie całej firmy we wspieranie marki oraz sprzedawanie doświadczeń, a nie produktow i usług).

O potencjale rekomendacji (tj. o automatycznym wyszukiwaniu produktów zakupionych przez osoby o podobnych preferencjach) i wykorzystywaniu sztucznej inteligencji w zdobywaniu lojalności klientów ciekawie mówił Michał Korzycki (Personal TV) przedstawiając mechanizmy działania rekomendacji, a także możliwe sposoby implementacji (system własny czy współtworzony). W zależności od e-commercowej oferty rekomendacje występować mogą w dwóch formach: "item-based" - tj. powiązanie towarów na podstawie np. analizy koszykowej oraz "user-based" - tj. polecanie towaru na podstawie dotychczasowych działań danego użytkownika (historii zakupów, nawigacji, wyszukiwanych fraz). Skuteczność rekomendacji potwierdzają wyniki badań oraz przykłady sklepów i wypożyczalni, które po ich wdrożeniu wyraźnie zwiększyły liczbę dokonywanych transakcji.

Rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji skutecznie wykorzystane zostały również w kampanii promocyjnej Fiata 500 zaprezentowanej przez Mirosława Wąsowicza (Legenhit). Wdrożenie przez producenta samochodu Platformy Cyfrowego Asystenta HDA, której ucieleśnieniem była wirtualna konsultantka Tiara spowodowało: zwiększenie konwersji użytkowników korzystających z konfiguratora online, zbudowanie bezpośredniej, wielokanałowej komunikacji z użytkownikiem samochodu, kontrolę jakości obsługi w salonach, obsługę posprzedażną oraz cross-sell.