Dlaczego co trzeci klient przenosi zakupy online?

Co robią bohaterowie horrorów, gdy spotykają zjawę? Uciekają. Okazuje się, że to samo robią stojący w kolejkach do kasy konsumenci.

Co się dzieje, gdy klienci mają po dziurki w nosie czekania? 11% rezygnuje z zakupów w ogóle, 23% wyrzuca z koszyka niepotrzebne produkty, by móc skorzystać z kasy szybkoobsługowej, a aż co 3. konsument przenosi się do online – donosi firma Digimarc, która umożliwia firmom i rządom na całym świecie dodawanie kodów do odczytu maszynowego wszystkich form treści, w tym audio, wideo, opakowań i zdjęć. W dużych miastach, takich jak Warszawa, Poznań czy Kraków, o godzinie 18, gabloty chłodnicze, w których powinno znajdować się surowe mięso świecą pustkami.

“Taka sytuacja ma miejsce praktycznie co tydzień. Brakuje nie tylko mięsa, ale i pieczywa.” – skarżą się bywalcy. Na zakazie handlu tracą nie tylko “spożywczaki”, ale również sklepy z elektroniką, które wymagają więcej czasu od nabywcy, stojącego przed kosztowną decyzją zakupową.

Przez 5 minut sklepy tracą 4 mln złotych… Dziennie

Aby lepiej zrozumieć klientów, Adyen wykonał badanie na grupie ponad 5000 kupujących i 500 detalistów z terenu Starego Kontynentu. Ich wynik raczej nie spowoduje uśmiechu na twarzach retailerów – dla wielu europejskich kupujących, czekanie przy kasach dłużej niż pięć minut to stanowczo zbyt długo, wykazuje analiza. Niestety, niemożność spełnienia oczekiwań konsumentów, będzie ich słono kosztować. Dokładnie 4 mln złotych dziennie, z powodu zaledwie 5. minut! To jak codzienna wygrana w popularnego Lotka, jednak sprzedawcy potrzebują czegoś więcej niż szczęścia.

W ciągu roku europejskie sklepy straciły prawie 18 mld EUR (~77 mld PLN), ponieważ zniecierpliwieni klienci postanowili zmienić miejsce robienia zakupów. Kolejne 14 mld EUR (~60 mld PLN) zostało utracone, gdyż potencjalni nabywcy zrezygnowali z powodu długich kolejek i… wrócili do domu. Wśród konsumentów, którzy wolą nie robić zakupów w sklepach stacjonarnych, 41% twierdzi, że to właśnie z powodu kolejek.

– Biorąc pod uwagę fakt, że po pierwszej konfiguracji konta i dodaniu naszej karty płatniczej w sklepach online, możemy zrealizować zamówienie w 15 sek., 5 minut brzmi jak cała wieczność. Tylko o tym pomyślmy. To 20 razy szybciej niż w sklepie stacjonarnym! A gdzie czas na wybranie produktów, przy mocno ograniczonej ofercie. Co więcej, spora część sklepów online posiada dodatkowe funkcjonalności i usługi. Na przykład w Amazonie jest Prime, które gwarantuje, że zamówienie zostanie dostarczone już na drugi dzień pod same drzwi. A to wszystko dzieje się z poziomu naszej kanapy, bez wychodzenia z domu – przekonuje Aleksandra Szarmach, Chief Marketing Officer w firmie Nethansa, która pomaga polskim przedsiębiorstwom zwiększyć zyski poprzez zagraniczną sprzedaż na Amazonie.

Kolejki w sklepach i ograniczenie handlu to nie tylko problem konsumentów, ale również biznesu, który ma o wiele mniej możliwości kontaktu ze swoim odbiorcom, a co za tym idzie – to większe ryzyko operacyjne i potencjalne straty. Nic dziwnego, że tak wiele firm przenosi swoją działalność do sieci i otwiera się na zagraniczne rynki, gdzie nabywcy mają grubsze portfele. Do zmiany sposobu, w jaki klienci robią zakupy, zachęca jeszcze jeden argument - łatwo dostępne i posegregowane opinie. Coraz popularniejsze stają się recenzje, których autorami są inni użytkownicy. Dotychczas takie rozwiązanie wymagało odwiedzenia zewnętrznych serwisów z opiniami i samodzielnego wyszukania.

– Nowa moda przybyła też nad Wisłę. Śladami Amazona, który zapoczątkował ten sposób prezentacji walorów produktu, podążyło rodzime Allegro. Od niedawna na stronie produktu widoczna jest sumaryczna średnia ocena, przyznana przez kupujących. Mimo to sposób prezentacji jest zupełnie inny – komentuje Aleksandra Szarmach. Amazon posiada największą bazę produktów na świecie, a ze względu na ogólnoświatowy charakter serwisu Jeffa Bezosa, ilość i różnorodność opinii jest nieporównywalnie większa. W amerykańskim serwisie swoimi opiniami dzielą się klienci z całego świata. Ciężko więc oczekiwać, by polski serwis mógł dorównać światowemu potentatowi.

Czy opinie rzeczywiście mają takie znaczenie? Według BrightLocal 78% konsumentów wierzy w recenzje internetowe tak samo, jak osobiste rekomendacje. Wynika więc, że opinie klientów online i recenzje osobiste są niemal równoważne pod względem wiarygodności. Handel online z każdym dniem zyskuje na rzecz konwencjonalnych sposobów robienia zakupów. Czy to zagrożenie dla polskich firm, które dobrze czują się w tzw. realu? Tylko dla tych, które boją się otworzyć na to, co nieuniknione.