Lojalność klienta w świecie omnichannel. Jak podejść do zagadnienia łączącego wszystkie aspekty prowadzenia biznesu.

Wymienialnością i krótkotrwałość produktów i usług, jak sama transformacja cyfrowa potęgują efekt coraz mniejszej lojalności klientów, gdzie przejście do konkurencji zależy tylko od jednego kliknięcia. Wyłączna koncentracja na generowaniu nowych leadów nie jest już najskuteczniejszą strategią dla zwiększania – a nawet utrzymania - udziałów rynkowych. Programy lojalnościowe traktowane są przez handel jako recepta na długofalowe przywiązanie klientów. Czy jednak w cyfrowym świecie omnichannel jest i będzie to nadal odpowiednie rozwiązanie? To, co wiele programów lojalnościowych w kanale offline próbuje osiągnąć od dekad, udaje się niektórym graczom e-commerce w ciągu kilku lat: stworzenie ekosystemu oferującego klientowi więcej dopasowanych ofert, komplementarnych usług oraz istotnych informacji. Rozpoznanie jego potrzeb wzdłuż całej podróży klienta wydaje się być w e-handlu precyzyjniejsze do określenia niż w handlu tradycyjnym; czy jednak faktycznie prostsze będzie tu wdrożenie odpowiednich mechanizmów lojalnościowych?

Warsztat będzie składał się z trzech części: uczestnicy otrzymają przegląd najistotniejszych czynników sukcesu strategii lojalnościowych z uwzględnieniem aktualnych trendów, po krótkim wprowadzeniu metodycznym będą mogli wykazać się w podgrupach w konkretnym zadaniu pomysłami w oparciu o własne doświadczenie, a później zmierzyć swoje rekomendacje z wynikami pozostałych zespołów.

Dlaczego warto wziąć udział?

Budowa wartości firmy powiązania jest jednoznacznie z budową wartości jej klientów. Klienci korzystający z oferty lojalnościowej, która może funkcjonować w różnym modelu i być płatna lub nieodpłatna, zazwyczaj generują wyższe przychody niż ci, którzy nie uczestniczą aktywnie w takich działaniach. Niekoniecznie musi to jednak znaczyć, że tak się dzieje i że wszyscy z nich generują też większe zyski. Zasadnicze jest więc spojrzenie na funkcję i cele programu lojalnościowego: czy ma być on centrum kosztów, umożliwiającym generowanie dodatkowych przychodów, czy sam w sobie ma być rozwiązaniem generującym dodatkowe przychody? Na warsztacie spróbujemy sobie odpowiedzieć też na inne ważne strategiczne zagadnienia. W części roboczej poznamy natomiast usystematyzowane podejście do koncepcji i wdrożenia narzędzi lojalnościowych oraz praktyczne wskazówki na co zwracać szczególną uwagę, a czego się wystrzegać.

Weź udział w warsztatach i dowiedz się:

  • jaki jest kontekst dążenia do lojalizacji klienta
  • jak strategiczne i operacyjne należy zdefiniować ekosystem mechanizmów lojalnościowych
  • jakie zasadnicze modele programów lojalnościowych działają (i nie działają) na rynku: kluby, punkty, cashback, ekskluzywne usługi…
  • jakie są trendy dzisiaj i jutro (kryptowaluty też!)
  • jak stworzyć efekt „lock-in” dla klienta: czy można wymusić lojalność ?
  • w jaki sposób podejść do wypracowania idei i pomysłu na „swój” program lojalnościowy i jak je priorytetyzować

a przede wszystkim: jak program lojalnościowy może przyczynić się do dostarczania klientowi pozytywnych doświadczeń z naszą firmą?

Warsztat rekomendowany zarówno dla kadry kierowniczej odpowiedzialnej za strategie i działania we wszystkich obszarach dotyczących relacji z klientami (marketing, CRM, sprzedaż, serwis), jak i ekspertów zajmujących się operacyjnie zarządzaniem procesami klienckimi na każdym etapie customer journey. Adresatem warsztatu są zarówno firmy, które wdrożyły narzędzia lojalnościowe i chcą zmierzyć swoje podejście z dobrymi praktykami i aktualnymi trendami rynkowymi, jak również te, które są w trakcie analiz lub planowania wdrożenia takich rozwiązań. Na warsztat zapraszam przedstawicieli graczy działających w omnichannel, jak i tych, którzy sprzedają wyłącznie w kanałach cyfrowych.

Maksymalna liczba uczestników: 30
O udziale decyduje kolejność zgłoszeń na konferencję - zapraszamy do rejestracji!

Pozyskanie trwałej lojalności klienta to w dzisiejszych czasach jedno z najtrudniejszych aspektów prowadzania biznesu, a zarazem jego fundamentalna podstawa. Strategie mogą być różne, tak samo jak narzędzia je wspierające. Faktem natomiast jest, że klientocentryczne podejście jest złożonym procesem, gdyż dotyczy praktycznie wszystkich obszarów organizacji: marketingu, sprzedaży, finansów, IT. To samo ma się do „klientocentryzmu w pigułce” jak często określane są rozwiązania lojalnościowe. Na warsztacie pokażę nasze podejście dla usystematyzowania istotnych elementów budowy skutecznego modelu.

Serdecznie zapraszam do udziału!

Piotr Krzeszowiak, CRM & Loyalty Expert and Senior Advisor for Data-driven Growth Strategies

Managing Partner Envolved Polska