Serwisy społecznościowe nie dają pełnej satysfakcji
-
- Artur Małek,
- 20.07.2010, godz. 10:02
Jak oceniają amerykańscy konsumenci, Facebook i MySpace mają dużo do zrobienia, jeżeli chodzi o spełnienie oczekiwań użytkownika. Tylko dwie inne branże są tak nisko oceniane pod względem poziomu satysfakcji: dostawcy kablówki i linie lotnicze.
Czasem trudno zrozumieć konsumentów. Z jednej strony pchają się drzwiami i oknami na Facebooka (już wkrótce serwis przekroczy 500 mln użytkowników z całego świata). Z drugiej strony narzekają na niski poziom satysfakcji, jaki czerpią z korzystania z serwisu.
Takich wniosków dostarcza tegoroczne badanie przeprowadzone wśród amerykańskich konsumentów przez ForeSee Results i the American Customer Satisfaction Index. W raporcie z badania ("The Annual E-Business Report for the A.C.S.I.") znaleźć można trzydzieści firm internetowych, podzielonych na kategorie: portale i wyszukiwarki, strony newsowe i informacyjne oraz serwisy społecznościowe. Strony social media (po raz pierwszy w badaniu) wypadły najgorzej ze wszystkich kategorii.
Na skali od 0 do 100 punktów MySpace otrzymał 63 punkty, Facebook otrzymał 64 punkty, YouTube otrzymało 73 punkty, a Wikipedia 77 punktów. Dla porównania internetowa wypożyczalnia Netfix, oferująca filmy na DVD i usługi VOD, otrzymała w tej samej skali 87 punktów. Ciekawe, jak pod względem satysfakcji użytkownika wypadłaby Nasza-Klasa?
Dlaczego social media nie satysfakcjonują użytkowników? - "Satysfakcja klientów jest połączeniem tego co otrzymują i tego co oczekują" - mówi Larry Freed, CEO w ForeSee Results .
Czynnikami, które frustrowały użytkowników Facebooka były kwestie związane z prywatnością i treściami promowanymi (włączając w to nie tylko reklamy graficzne, ale także posty użytkowników o "Mafia Wars" czy "Farmville").
Jak wynika z danych Hitwise, w lutym 2010 r. Facebook był największa pojedynczą witryną w USA, przyciągając do siebie 9 proc. wszystkich wizyt (do Google.com należało tylko 7,4 proc. wizyt). Facebook prowadzi pod tym względem także w kategorii social media, gdzie należy do niego 55 proc. wszystkich wizyt.
"Facebook odniósł fenomenalny sukces, dlatego nie spodziewaliśmy się, że osiągnie tak niski wynik wśród konsumentów" - mówi Larry Freed.
Kilka słów o prywatności na Facebooku:
A Movie for Anyone On FaceBook from Casey Neistat on Vimeo.
Najwyższy wynik w kategorii portale i wyszukiwarki osiągnęło ... oczywiście Google. Konsumenci przyznali wyszukiwarce 80 punktów. Jednocześnie jest to spadek o 7 proc.
"Wizerunek Google mógł trochę ucierpieć, ponieważ firma stara się być zbyt wieloma rzeczami dla zbyt wielu osób, ale wciąż posiada najbardziej lojalnych użytkowników - 80 proc. z nich określa Google jako swoją pierwszą wyszukiwarkę" - mów Freed.
