Przyklej się do klienta i niech on cię prowadzi

Gdy szef pozna, na czym tak najbardziej zależy klientom, bez trudu powinien poprowadzić firmę prosto do sukcesu. A klienci, jak wiadomo, potrafią być wybredni. Na przykład Sabine. Od kilku miesięcy jest klientką firmy, ale skarży się, że nie może się doprosić o podstawowe, dla niej wręcz niezbędne, wiadomości. Kiedy przestanie karmić dziecko piersią, chciałaby wiedzieć, które produkty są wytwarzane tylko z organicznie wyhodowanych warzyw i owoców. Jest także zainteresowana homeopatycznymi środkami przeciw dziecięcym dolegliwościom. Annuschka natomiast chce wiedzieć, jaka jest zawartość cukru we wszystkich przetworach, jakie zamierza kupić. Z kolei Scott i Amy, którzy kochają zwierzęta, z pewnością nie kupią tuńczyka w puszce, którego odławiano ze szkodą dla delfinów.

Tym prośbom i rozterkom powinien uważnie przysłuchiwać się specjalnie oddelegowany pracownik firmy spożywczej. Jego zadaniem jest poznawanie ze sobą klientów, którzy mają podobne upodobania żywieniowe. Przedsiębiorstwu, które ma takie rozeznanie, łatwiej będzie zaspokajać potrzeby kupujących.

David Siegel roztacza wizję sklepu, w którym rządzą klienci. Podzieleni na kilka wymagających grup, podpowiadają dostawcy, co ma zrobić, by kupujący byli zadowoleni. Mało tego. Dzielą się nowymi przepisami, umieszczają je na stronach internetowych sklepu, a co najważniejsze - polecają go swoim znajomym i przyjaciołom. W interesie zaczyna się ruch. Właściciel sklepu nagradza najbardziej aktywnych klientów, którzy zaprezentowali najciekawsze pomysły. Przyznaje im np. zniżki na zakupy lub darmowe lodówki do przechowywania artykułów zakupionych w jego firmie. Nagrodzeni z pewnością zwiążą się ze sklepem na tyle mocno, że po pewnym czasie przestaną szukać lepszych ofert i propozycji.

W tym sklepie mają bowiem wszystko: nie tylko dobrej jakości artykuły spożywcze. Mają też krąg znajomych o podobnych zainteresowaniach, których w każdej chwili za pomocą poczty elektronicznej można poprosić o radę i pomoc, a nawet zwyczajnie z nimi poplotkować.

Tak dobrze zorganizowana grupa może być zapraszana przez szefa firmy na specjalne spotkania "integrujące", a w czasie świąt jej uczestnicy powinni otrzymywać okolicznościowe kartki i listy od kierownictwa sklepu.

Oczywiście, nie wszystkich klientów uda się schwytać w taką "sieć". Dlatego, zdaniem Davida Siegela, właściciele powinni nastawić się

na konkretne grupy, które rokują korzyści na przyszłość. Będą też musieli umiejętnie pozbywać się "internetowych rozrabiaków", którzy potrafią wtargnąć na spokojną stronę internetową i nieźle na niej zamieszać.

Gdy już klienci zostaną odpowiednio pogrupowani, firmie pozostaje jedno: jak najmocniej się do nich "przykleić" i iść wyznaczoną przez nich drogą. Przedsiębiorca nie powinien "brać pod swoje skrzydła" zbyt dużej liczby grup. Każdą trzeba zaspokajać w 100% - 99% nie wystarczy - uważa David Siegel. Jeśli więc przedsiębiorca zorientuje się, że czemuś nie podoła, powinien zostawić jedną z grup. Lepiej, gdy sam dokona takiego wyboru,niż gdyby miała podebrać mu ją konkurencja.

Autor książki "Futuryzuj swoją firmę" ostrzega: już najwyższy czas, by zająć się przebudową swojego biznesu. Świat na nas nie zaczeka, to my musimy nadążać za nowymi technologiami i wciąż uczyć się, jak najskuteczniej je wykorzystać na nasze potrzeby. Nowy model firmy jest inny od tego, do jakiego przez lata przywykliśmy. W przedsiębiorstwie nie rządzą już menedżerowie, tylko klienci. To oni dyktują warunki współpracy. A bez nich żadna firma nie może istnieć.