Ma być lepiej, czyli tak źle jak zawsze

"Ubiegłoroczne doświadczenia empik.com nie są najlepsze. Były przypadki, że wysyłaliśmy przez kuriera zamówione towary. To był jedyny sposób, by sprostać wymaganiom klientów, którzy zdecydowali się skorzystać z tej formy zakupów" - mówi Katarzyna Górecka, dyrektor ds. public relations w firmie Easy Net.

Co roku składane są te same obietnice, że nie powtórzy się sytuacja z lat poprzednich. Wyciągnięto już stosowne wnioski i podjęto odpowiednie działania. Finał tych zapewnień jest taki - jak prezenty na czas nie docierały, tak nie docierają nadal.

Najczęściej winą za opóźnione dostawy lub ich brak obarcza się pocztę. Nie jest jednak tajemnicą, że również sklepy popełniają pomyłki. Głównie dotyczą one zgromadzenia zbyt małej ilości towarów w okresie przedświątecznym, błędnego planowania popytu na dane produkty lub niewysłania zamówionego towaru do klienta. Nierzadko zamawiający po dokonaniu zakupu stwierdzają, że pobrana od nich opłata jest za wysoka. Przykładowo, w Stanach Zjednoczonych 38% osób robiących zakupy w Internecie skarży się na zawyżone rachunki.

Maciej Markowski z polskiego oddziału Andersen Consulting mówi, że w zeszłym roku podobne przypadki zdarzały się również w naszym kraju.

Diabeł tkwi w logistyce

Zdaniem Macieja Markowskiego w Polsce nie ma tak powszechnego nawyku robienia zakupów za pośrednictwem Internetu, jak w Stanach Zjednoczonych czy Europie Zachodniej. Twierdzi on, że jest to wynik braku zaufania do handlu elektronicznego, do którego Polacy podchodzą z rezerwą. Z badań przeprowadzonych przez firmę Rubic wynika, że tylko 16% palcówek zajmujących się handlem w Sieci próbuje zwiększyć poziom zaufania poprzez informowanie klientów o atrakcyjnych ofertach, promocjach, nowych towarach, a po dokonaniu zakupu wysyła podziękowania.

"Najczęściej największym zaufaniem cieszą się duże, znane sklepy, takie jak Merlin czy EMPiK" - przekonuje Maciej Markowski. Według specjalisty z polskiego oddziału Andersen Consulting, system dostaw towarów jest w Polsce niewydajny. Problemy są z obsłużeniem nawet na razie niewielkiej grupy klientów, którzy najbardziej odczuwają te niedomogi właśnie w okresie poprzedzającym Boże Narodzenie. "Budynek, w którym pracuję, znajduje się w centrum Warszawy i jest oddalony od Dworca Centralnego zaledwie o kilkaset metrów. Jak fatalna jest w Polsce logistyka dostaw, świadczy chociażby fakt, że firma zajmująca się dostarczaniem kurczaków z rożna i mająca siedzibę tuż obok nie może ich tutaj dowieźć.