Kryzys na Likepag'u - przykład mBanku

Pod koniec listopada nadszarpnięty został wizerunek mBanku. Błąd sprawiał, że choć klienci otrzymywali właściwie przelewy, były one opisane danymi z innych transakcji.

W konsekwencji, kontrahenci nie wiedzieli co zrobić z otrzymanymi środkami, a dane dot. przelewów i klientów mBanku mogły trafić w niepowołane ręce.

Co w czasie awarii działo się w mediach społecznościowych? Jak reagowali klienci banku i wreszcie jak zareagował sam bank?

Kliku informacji o całym zdarzeniu z punktu widzenia social media dostarcza wspólne badanie, przeprowadzone przez Interactive Research Center oraz agencję faceADDICTED.

Badanie objęło LikePage marki mBank na Facebooku w dniach 29 i 30 listopada, czyli w okresie gdy miała miejsce awaria.

Wnioskiem, który może zaskakiwać branżę PR oraz social media jest fakt, że największe nasilenie kryzysu trwa zazwyczaj zaledwie 3 godziny. (slajd nr 1) Na stronie mBanku sytuacja kryzysowa rozpoczęła się o godzinie 14:00. Najwięcej komentarzy pojawiło się do godziny 16:00. Chwilowy wzrost nastąpił też o godzinie 18:00.

Następnego dnia komentarze dotyczące awarii powróciły w godzinach 09:00-11:00.

"Określenie liderów opinii w przypadku kryzysu może być pomocne w realizacji planu zarządzania kryzysowego (slajd 2)" - piszą autorzy analizy.

W tym przypadku najbardziej aktywne w dyskusji osoby prezentowały zrównoważone podejście - nie przeważały ani opinie negatywne ani też pozytywne.

Oto przykład negatywnego komentarza: - "Nom. Komunikacja social media po wuju ]" - Ewelina, godz. 15:00, 29 listopada.

Najaktywniej zaangażowaną w dyskusję stroną był sam mBank, który popełnił aż 52 posty. Pozostali aktywni użytkownicy nie byli oficjalnie związani z bankiem.