Kol mi senter

10 nowoczesnych stanowisk obsługi klienta kosztuje dużo, bo aż 400 tys. zł. Korzyści z usług specjalistycznych call centers wydają się więc oczywiste. Mimo to firmy internetowe nie należą do ich stałych klientów. Nie umieją liczyć czy też nie zależy im na internautach?

W styczniu br. broker internetowy Ameritrade zwolnił 350 osób z ośrodków obsługi klienta, dzięki czemu zaoszczędził 10 mln USD. Broker, jak wiele innych firm internetowych, mimo 130 mln dochodu w IV kw. ub.r., ponosi straty. Jak wiele innych, rozpaczliwie poszukuje oszczędności, m.in. poprzez częściowy outsourcing obsługi klientów. Oznacza to m.in. zrezygnowanie z własnych call centers i korzystanie z usług wyspecjalizowanych instytucji.

W USA - jak podaje Input - rynek usług telemarketingowych świadczonych w ramach modnego dziś Customer Relationship Management (CRM) w 2001 r. wart będzie ponad 15 mld USD. Call centers świadczą kompleksowe bądź częściowe usługi takim witrynom, jak eBay, NetGrocer, MyPoints, które dzięki temu oszczędzają na zatrudnieniu.

Lecz i oszczędności kosztują. Witryna brokerska Charles Schwab płaci FaceTime Communications rocznie 120 tys. USD tylko za obsługę internetowych kanałów kontaktowych. Jedna z największych polskich tego typu firm - Call Center Poland - prognozuje na ten rok 35 mln zł obrotu przy 46-proc. dynamice wzrostu w porównaniu z rokiem 2000. Dobrych wyników nie zawdzięcza firmom internetowym. "Wśród naszych klientów mamy tylko jedną taką firmę w ścisłym tego słowa znaczeniu" - wyjaśnia Paulina Michalik z Call Center Poland. Podobnie przedstawia się sytuacja w innych dużych firmach telemarketingowych: Legionie Polska czy Centrum TeleMarketingowym.

Pytanie o wykorzystywanie usług call centers kierowane do przedstawicieli polskich witryn internetowych wprawia ich w pewną konsternację. "Muszę przyznać, że nigdy się nad tym nie zastanawiałem" - przyznaje Mariusz Kuziak z Interii. Portal ten nie przewiduje w najbliższym czasie kupowania tego typu usług, podobnie jak YoYo. Arena natomiast rozważa taki projekt. "Czy skorzystamy z usług zewnętrznych, czy też stworzymy własne call center będzie zależało od ekonomicznej kalkulacji, której jeszcze nie przeprowadziliśmy" - mówi Krzysztof Kornacki z Areny.

Te plany jednak są związane nie z dotychczasowymi operacjami portalu, ale planowanym na wiosnę uruchomieniem usług dostępowych. Największy na świecie dostawca - AOL - także korzysta ze specjalistycznych call centers. A to w przedsiębiorstwach z liczną rzeszą klientów (AOL ma ich 24 mln) nie jest to bynajmniej regułą.

Widać to dobrze na rynku polskim. Canal+ zrezygnował z utrzymywania własnego telemarketingu, choć UPC PTK takowe posiada i rozwija, podobnie jak pozostali polscy operatorzy telefonii komórkowej.