Kol mi senter

"W przypadku naszej firmy jest to związane z tempem wprowadzania nowych usług. Szkolenie pracowników zewnętrznych firm CRM jest w tej sytuacji nieopłacalne" - uważa Jacek Kalinowski z PTK Centertel. Podobnie największy w USA operator Verizon ma własny zespół obsługi klienta, który liczy blisko 14 tys. osób. Plany na 2001 r. zakładają zwiększenie tej liczby o kolejny tysiąc. Mimo to usługi CRM świadczy w tym kraju kilkanaście tysięcy firm. Wśród ich klientów jest wiele portali internetowych.

Co ciekawe, amerykańskie sklepy internetowe w badaniach poziomu obsługi, przeprowadzonej przez firmę analityczną Gartner Group, wypadły niekorzystnie. Żaden z listy 50 nie uzyskał oceny "dobrze" bądź "świetnie". Specjaliści od CRM mogli po świętach ze złośliwą satysfakcją wytknąć sklepom, że gdyby więcej inwestowały w usługi, być może miałyby mniej kłopotów z logistyką, które kosztowały je 1,4 mln USD kar za niedostarczenie w terminie towarów. Wniosków z tych doświadczeń nie wyciągnęły polskie witryny handlowe. Tylko wirtualne sklepy Easy Netu obsługuje wyspecjalizowane centrum Teleshopping Poland, ale ponieważ należy ono do koncernu Eastbridge, to i tak wszystko "pozostaje w rodzinie". Witryna aukcyjna Allegro usługi CRM załatwia we własnym zakresie, podobnie jak księgarnia Merlin.

"Obecnie działający system zaspokaja nasze potrzeby w zakresie obsługi kontaktów z klientami. Trudno mi stwierdzić, na jakie rozwiązanie zdecydujemy się, gdy przestanie on wystarczać" - mówi Anna Mijal z Merlina. W polskim e-biznesie jest może zbyt wcześnie na wyspecjalizowany CRM.