Jaka przyszłość?

Jednak business intelligence ma przyszłość w postaci dobrych i wydajnych systemów do analizy zachowań zbiorowych na rynku, które nie będą musiały działać w czasie rzeczywistym. Pojawią się firmy wyspecjalizowane, przyjmujące tego rodzaju zadania w outsourcing i współpracujące z firmami wyspecjalizowanymi w badaniach marketingowych.

Nadzieję wiąże się także z dobrym rozpoznaniem klienta w handlu elektronicznym. Nie sądzę, aby e-CRM miał przed sobą ogromne sukcesy, bardziej prawdopodobny jest powolny rozwój. Chyba że nastąpi od dawna oczekiwany rozkwit produkcji zawartości cyfrowej dostarczanej przez Internet i upowszechni się szerokopasmowy dostęp do niego bądź też - jak w Japonii - masowy dostęp do usług przez telefon mobilny z dużym ekranem. Ale wówczas najczęściej używanym sprzętem do pracy i zabawy w Sieci nie będzie już komputer, a handel zupełnie zmieni oblicze.

A jak się zmieni CRM na rynku B2B? W naszym kraju musi on dojrzeć, podobnie jak dojrzał w Ameryce i Azji. Stosunki między dostawcą a odbiorcą w coraz mniejszym stopniu będą kształtowane w toku przetargowego rozdzielania kosztów i korzyści, a w coraz większym stopniu zostaną oparte na współpracy dla osiągania wspólnych korzyści. Toteż systemy typu CRM e stracą na tym rynku zastosowanie albo zmienią się w kierunku CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment - Wspólne Planowanie, Przewidywanie i Uzupełnianie Zapasów) lub innych podejść, umożliwiających skuteczną integrację łańcucha dostaw. Nastąpi także bardzo szerokie upowszechnienie narzędzi wspomagających kontakty z klientami w logistyce i transporcie.