Jak się liczy CRM

<hr size=1 noshade>Witryna turystyczna ByByNow.com stosowała z powodzeniem trójkanałowy model sprzedaży imprez turystycznych: za pośrednictwem serwisu, telefonicznego contact center i sieci tradycyjnych agentów, działających na zasadzie franchisingu. Wysoka sprzedaż nie przekładała się na dodatni wynik finansowy. Zarząd witryny postanowił wdrożyć system, usprawniający obsługę klientów, którymi byli zarówno klienci, jak i agenci. System informatyczny łączący całą sieć wymagał kosztownych aplikacji, które musiała fundować agentom ByByNow, aby zachęcić ich do współpracy. System funkcjonował poza Internetem i uniemożliwiał udostępnianie aplikacji w modelu ASP. Pracownicy call center ok. 10% czasu pracy spędzali na wyszukiwaniu odpowiedniej oferty dla klientów. ByByNow postanowiła zwiększyć liczbę agentów o 220% w ciągu roku i o 600% w ciągu następnych dwóch lat (dzięki temu przychód firmy miał wzrosnąć o 42,5 mln USD). Przychód wytworzony przez każdego z nich miał się zwiększyć o 20% (wzrost o 19 mln USD), koszty infrastruktury spaść o 5% (15,9 mln USD oszczędności), a ogólne koszty operacyjne obniżyć się o 10% (36,6 mln USD oszczędności). Łącznie w ciągu trzech lat system powinien przynieść 114 mln USD.

Realizację celu widziano we wdrożeniu na użytek klientów indywidualnych nowoczesnych systemów e-commerce, ułatwiających obsługę pracownikom call center i agencji.

Koszt wdrożenia wyniósł 8 mln USD i trwał ok. 70 dni. Wprowadzono narzędzia, umożliwiające m.in. monitoring połączeń call center z klientami, przełączanie połączeń na wolne linie, kontakt z klientami za pośrednictwem czatu, indywidualizację interfejsu użytkownika, stosowanie ścieżek dialogowych i harmonogramów zadań przez pracowników call center, łatwy dostęp do kont klienckich w programach lojalnościowych.

Wdrożenie systemu nie zakłóciło bieżącej pracy sieci ByByNow i zgodnie z planem przyniosło 20-proc. wzrost przychodów od agenta. Ulepszone wyszukiwarki pozwoliły przyspieszyć obsługę klienta. Niestety, tylko 33% z nich było zainteresowanych wdrożeniem systemu. Analitycy Gartner Group zwrócili uwagę, że ByByNow nie położyła dostatecznie dużego nacisku na "sprzedanie" systemu agentom, a także zaniedbała stworzenia alternatywnego systemu obsługi dla tych agentów, którzy używali tylko telefonu i wizytownika. W drugiej fazie wdrożenia zarząd postanowił naprawić błędy... ale inwestorzy odmówili dalszego finansowania. Nie miało to związku z niedociągnięciami systemu. Witryna pochłonęła 50 mln USD i żądała kolejnych 150 mln USD, na co inwestorzy nie chcieli się zgodzić. ByByNow planuje wycofać się z branży turystycznej i sprzedawać w systemie ASP aplikacje CRM-owe, na które są już chętni.

Na podstawie Gartner Group<hr size=1 noshade>