Jak się liczy CRM

Jak się liczy CRM

Czy firma handlowa oszczędza czas dzięki CRM?

Przechodzenie klientów do konkurencji to problem, z którym borykają się wszystkie firmy telekomunikacyjne. Dla telekomów najważniejszą korzyścią płynącą z zastosowania strategii CRM jest zmniejszenie liczby abonentów rezygnujących z usług. Zdaniem Macieja Mierzejewskiego z NCR, system CRM dla firm telekomunikacyjnych oznacza pomoc w pozyskiwaniu najbardziej wartościowych klientów, dostosowanie oferty do ich potrzeb, wspomaganie obsługi klientów. Operatorzy próbują przewidywać profil klientów, którzy mogą zrezygnować z ich usług. Wyróżniono kilkadziesiąt parametrów charakteryzujących klientów skłonnych do zmiany operatora. Dzięki CRM można stale monitorować postępowanie abonentów pod kątem tych kryteriów, przewidzieć, którzy zechcą odejść, i zapobiegać temu np. przez stosowanie tzw. programów lojalnościowych. Jak podkreślają analitycy, operator telefonii komórkowej wprowadzający CRM może liczyć na zredukowanie o 10% liczby abonentów odchodzących do konkurencji.

Jak się liczy CRM

Firma 2Si przeprowadziła badania efektywności działania CRM. Próbę przeprowadzono w 4 miesiące, analizie poddano 2 tys. zleceń realizowanych przez serwis informatyczny firmy.

CRM jest inwestycją kosztowną. Firma konsultingowa Insight Technology w 1999 r. przebadała 202 projekty CRM. Firmy wydały średnio 9894 USD rocznie w przeliczeniu na jednego użytkownika na oprogramowanie, sprzęt, szkolenie i obsługę techniczną. Te spośród badanych firm, które wykazywały najlepsze zwroty z inwestycji, wydawały rocznie 16 tys. USD na użytkownika. 31,7% badanych firm nie zanotowało wzrostu przychodów dzięki dokonanej inwestycji, 37,6% wykazało tylko niewielkie pozytywne rezultaty.

Badania Cutter Consortium dowiodły, że ponad 75% firm amerykańskich jest zadowolone z zarządzania relacjami z klientem. Tylko 1% badanych - "całkowicie rozczarowane", 5% - rozczarowane, 17% - "średnio rozczarowane". Większość jest "usatysfakcjonowana" lub "średnio usatysfakcjonowana". 38% firm stwierdziło, że najważniejszą korzyścią płynącą z systemu CRM jest możliwość uzyskania całościowego obrazu klienta, na drugim miejscu znalazła się "personalizacja" (21%), marketing "one to one" (15%), CRM w czasie rzeczywistym (11%), "zautomatyzowana sprzedaż" (6%) i "elektroniczny CRM" (6%).

Najważniejsze to:

  • Poprawa obsługi klienta

  • Motywowanie i nagradzanie pracowników

  • Intuicyjne informowanie klientów

  • Przyciąganie i zatrzymywanie klientów

  • Praca nad fachową obsługą i sprzedażą

Według obliczeń Andersen Consulting, usprawnienie i udoskonalenie wszystkich 21 metod poprawy działania firmy może o 10% zwiększyć przychody, o 40-50 mln USD na każdy 1 mld USD wartości sprzedaży.

Przykładowo, francuska firma oferująca butle z gazem zredukowała o 50% wskaźnik strat klientów w ciągu 6 miesięcy od wprowadzenia pilotażowego programu CRM. Zysk netto firmy powinien zwiększyć się w ciągu 5 lat o 20 mln USD netto.

Dzięki wdrożeniu systemu CRM rutynowe formalności związane z obsługą klientów (rejestracja, identyfikacja itd.) zostały znacznie ograniczone. Udział tych czynności w procesie rozwiązywania problemów klienta obniżył się z 45 do 16%.

internetSTANDARD dostarcza najświeższe informacje i analizy z branży IT, e-commerce, reklamy i marketingu internetowego.

Znajdź nas

Kopiowanie, reprodukcja, retransmisja lub redystrybucja jakichkolwiek materiałów zamieszczonych w serwisie internetSTANDARD w całości lub w części, w jakimkolwiek medium lub w jakiejkolwiek formie bez oficjalnej zgody wydawnictwa jest stanowczo zabronione.