Jak się liczy CRM

W firmach usługowych wprowadzenie CRM pozwala na oszczędność czasu pracowników i znaczną poprawę jakości obsługi. Dzięki strategii CRM każdego klienta można traktować indywidualnie, z uwzględnieniem jego potrzeb, przyzwyczajeń, wykorzystując historię kontaktów z nim. System CRM obsługuje marketing, sprzedaż i serwis. Pozwala również na wyeliminowanie strat informacji i czasu spowodowanych odejściem pracownika z firmy. Osoba odchodząca z pracy może być zastąpiona, ponieważ dostęp do informacji mają również inni. Aby przedsięwzięcie się powiodło, pracownicy muszą konsekwentnie wprowadzać dane. Główne korzyści z wdrożenia systemu CRM to przyspieszenie procesu sprzedaży, eliminowanie błędów i obniżenie kosztów szkolenia.

"Wprowadzenie systemu CRM można przeliczyć na konkretne oszczędności czasu pracy. Pracownik serwisu nie musi przygotowywać się do wizyty u klienta, co znacznie zwiększa jego efektywność. Przed wprowadzeniem systemu mógł obsłużyć nie więcej niż dwóch klientów dziennie, teraz - trzech" - ocenia Jerzy Motyka z firmy 2Si. "Wdrożenie CRM w naszej firmie wpłynęło bezpośrednio na jakość pracy i finanse. Firma utrzymuje kontakt z ponad trzystoma partnerami handlowymi, ma 28 tys. klientów. Dzięki CRM zostały dokonane oszczędności na rozbudowie działu handlowego, zautomatyzowane procesy sprzedaży" - podsumowuje Marek Jurkowski z firmy CDN.

Zastosowanie systemu CRM pomaga również przywiązać klientów do firmy i zapobiec ich odejściu do konkurencji. Według Harvard Business Reviev, typowa amerykańska spółka traci połowę klientów w ciągu pięciu lat. Zatrzymanie 5% liczby tych klientów może doprowadzić do 25-proc. zwiększenia zysków przedsiębiorstwa. Według innych badań, pozyskanie nowego klienta kosztuje 7-10 razy więcej niż zatrzymanie starego. Wystarczy o 5% zwiększyć liczbę lojalnych klientów, aby zyskowność firmy wzrosła 25-50%.