Giffgaff - wirtualny operator oparty o media społecznościowe

Zwiększanie zasięgu sieci

Model biznesowy Giffgaff zakłada wciągnięcie społeczności niemal we wszystkie aspekty działania firmy i sowite wynagradzanie tych, którzy pomogli sieci rozwijać się lub rozwiązywać problemy użytkowników. Każdemu, kto przyciągnie nowych użytkowników lub będzie aktywnie włączał się w życie firmy przyznaje się punkty, które następnie mogą zostać wykorzystane jako darmowe minuty bądź zamienione na gotówkę za pomocą systemu PayPal. Zasady są proste: jeden punkt odpowiada jednemu pensowi.

Za każdego nowego użytkownika, który aktywuje kartę SIM otrzymaną w prezencie od członka sieci darczyńca otrzyma 500 punktów (czyli równowartość 5 funtów). Kartę SIM można wręczyć osobiście lub podać adres obdarowanego w formularzu na stronie www, a operator wyśle ją pocztą. Inaczej wygląda sprawa, gdy nowy klient sam zamówi nową kartę SIM, a innego użytkownika wpisze jako polecającego. Wtedy polecający otrzyma 200 punktów.

Oprócz zwiększania zasięgu sieci punkty są przyznawane indywidualnie za niemal wszystko. Liczy się pomoc na forum internetowym, rozwiązywanie problemów czy nowe pomysły klientów na rozwój produktów sieci.

Dwa razy w roku Giffgaff wypłaca pieniądze w wybranej formie (tak zwany payback). Gotówka może być przelana poprzez system PayPal lub przekazana na konto wskazanej przez innych użytkowników organizacji charytatywnej.

Choć wydaje się, że 5 funtów za nowego klienta to niewiele, przyciąganie kolejnych ludzi i pomaganie na forum zdecydowanie się opłaca. Nawet mniej aktywni użytkownicy zarabiają dzięki temu 10 funtów miesięcznie (koszt najtańszego doładowania na 250 minut rozmowy to właśnie 10 funtów, 1 GB danych kosztuje 7,5 funta). Rekordzista, siedemnastolatek Usman Aslam, zarobił ponad 13 tysięcy funtów w jednym półrocznym cyklu, głównie poprzez rekrutację kolejnych użytkowników. W wywiadach opowiadał, ze skupia się na marketingu bezpośrednim, czyli osobistym spotkaniu z potencjalnym użytkownikiem sieci. Pieniądze odkłada z myślą o studiach.

Sieć rośnie ponad miarę

Z powodu lawinowo przyrastającej liczby nowych użytkowników, sieć Giffgaff miała już problemy. W styczniu nowych aktywacji było tak wiele, że system nie wytrzymał i wielu użytkowników nie mogło doładować telefonu. Odnotowano nawet przypadek osoby odciętej od sieci na 22 dni, od świąt do połowy stycznia.

Aby opanować kryzys, Giffgaff wstrzymał reklamy oraz opóźnił wprowadzenie specjalnych usług skierowanych do użytkowników telefonów Blackberry. Wówczas każdy poszkodowany użytkownik, zależnie od straty będącej jego udziałem, otrzymał rekompensatę od 10 do 50 funtów.

Winą za sytuację obarczono nie tylko lawinowo wzrastającą liczbę klientów, ale również użytkowników, którzy przesyłali bardzo duże ilości danych, nielegalnie podłączając telefon z nielimitowanym dostępem do Internetu do komputera i używając go jako modemu. Praktyka ta, znana jako Thethering, jest w sieci Giffgaff zabroniona, właśnie ze względu na trudności w utrzymaniu stabilności działania sieci. Osoby, które chcą korzystać z mobilnego Internetu, mogą zakupić doładowania zwane Gigabags.

Siła społeczności

Zwiększanie zasięgu sieci jest wymieniane jako jeden z priorytetów i dlatego jest tak sowicie wynagradzane w punktach. Jednak jeśli ktoś już namówił wszystkich swoich znajomych na zmianę dostawcy usług i nie chce, bądź nie ma czasu na rozszerzanie grupy docelowej na nieznajomych, zawsze może zarobić kilka punktów udzielając pomocy na forum internetowym Giffgaff.

Problemy rozwiązywane przez społeczność (poprzez Twitter, Facebook lub forum) należą niemal do wszystkich kategorii. Od prostych pytań o formę rozliczeń bądź mechanizmy związane z siecią, przez kwestie związane z telefonami, po swoisty społecznościowy think tank, gdzie rozważane są projekty nowych promocji lub taryf.

Z tego tytułu firma pozbyła się jednej z przyczyn kryzysów wizerunkowych innych sieci telekomunikacyjnych. Gdy niezadowolony klient pisze swoje żale na Facebookowym profilu typowego operatora telekomunikacyjnego, jest to sytuacja kryzysowa. Gdy pisze tak na ścianie Giffgaff, po kilku minutach dostaje gotowe rozwiązanie problemu od innego użytkownika.

Aktywność na forum nie jest premiowana według ściśle określonego wzoru lub zasad, które wskazują za jaką aktywność ile zostało przyznanych punktów. Dzięki temu unika się sytuacji w której użytkownicy nabijają posty tylko i wyłącznie dla punktów.

Oprócz premii od firmy każdy użytkownik może przyznać innemu "Kudos" (słowo pochodzi z języka greckiego i oznacza chwałę). Jest to system podobny do znanego z niektórych polskich forów internetowych, gdzie użytkownik może przyznać "piwko" lub inny znacznik komuś, kto mu najbardziej pomógł. Kudos nie mają nic wspólnego z punktami od firmy i są raczej wskaźnikiem dla użytkownika, czy jego wypowiedź pomogła. Na forum jest dostępna tabela użytkowników, którzy zebrali najwięcej kudos.

Według danych agencji Lithium, mimo braku call center w tradycyjnym tego słowa znaczeniu (cała firma zatrudnia nieco ponad 20 osób), obsługa klienta stoi na najwyższym poziomie. W ostatnich badaniach zadowolenia użytkowników większość oceniła firmę na 9 punktów na 10 możliwych, a wskaźnik lojalności wobec firmy (Net Promoter score) wyniósł 73 proc. (dla porównania Google ma 73 proc. a Apple 74 proc.).