General E-Lectric

Argumenty te brzmią przekonująco, jednak GE nie obniży zasadniczo kosztów, gdyż jeszcze za mało transakcji jest zawieranych za pośrednictwem Internetu. Za mało, aby zamknąć biura telefonicznej obsługi klienta czy nawet znacząco zredukować zatrudnienie w nich. Zdaniem Davisa Overbeeke'a, byłego dyrektora ds. e-biznesu w GE Aircraft Engines, obecnie pracującego dla NBC: "GE nie wyeliminował równoległego procesu przyjmowania zamówień przez telefon, nadal więc musi utrzymywać stanowiska obsługi telefonicznej".

Są to dopiero początki, ale Gary Reiner przewiduje spore oszczędności, ponieważ klienci GE, składając zamówienia i zasięgając informacji, zdecydowanie wolą korzystać z Internetu niż z telefonów. Zwraca uwagę na to, iż każda wizyta internauty na korporacyjnej stronie WWW kosztuje spółkę 20 centów, podczas gdy koszt obsługi jednej rozmowy telefonicznej z klientem szukającym informacji wynosi w przybliżeniu 5 USD. Przykładowo, GE Appliances obsługuje rocznie ponad 20 mln telefonów od klientów, tak więc tylko ta spółka mogłaby zaoszczędzić 96 mln USD na kosztach ogólnych, jeżeli nakłoniłaby ich, by zamiast dzwonić, w Sieci szukali informacji i usług.

Nic z tego. Przedstawiciele GE Appliances twierdzą, że koszty obniżono, ale nie chcą ujawnić, czy zmalało zatrudnienie w biurach telefonicznej obsługi klienta, zasłaniając się przepisami prawa antymonopolowego. Z informacji podawanych przez GE Capital Fleet Services - spółki, która przyjmuje 60% zamówień na pojazdy przez Internet - wynika, że nie zmniejszono zatrudnienia w biurach telefonicznej obsługi klienta. Inne firmy przedstawiają podobne dane.

Do końca III kwartału 2000 r. IBM sprzedał w trybie online towary o wartości 14,6 mld USD (dwa razy tyle co GE w ciągu roku) oraz umożliwił realizację ponad 66 mln transakcji samoobsługowych dokonywanych za pomocą IBM.com. Przedstawiciele IBM twierdzą jednak, że liczba osób zatrudnionych w biurach telefonicznej obsługi klienta się nie zmieniła. Nawet UPS, firma, do której przez Internet trafia 3 mln pytań dziennie, dotyczących przesyłek, nie obniżyła w sposób znaczący liczby etatów w biurach telefonicznej obsługi klienta.

Pracownicy otrzymują nowe zadania, mające poprawić poziom obsługi, co utrwala lojalność klientów i zabezpiecza spółkę przed utratą przychodów.

Wszyscy jednogłośnie twierdzą, że na oszczędności trzeba poczekać do czasu, aż spółka osiągnie masę krytyczną obrotów prowadzonych w Sieci. Andrew Winston, dyrektor Centrum Badań nad Handlem Elektronicznym przy Uniwersytecie w Teksasie, przeprowadził ankietę wśród 1200 spółek w USA i Europie. Jej wyniki pozwoliły mu na stwierdzenie, że korzyści finansowe stają się odczuwalne w chwili, gdy spółka prowadzi co najmniej 40% transakcji w Sieci. W 2000 r. system online umożliwił osiągnięcie około 5,6% całkowitych obrotów GE.

Może zatem minąć wiele lat, zanim koncern zmieni się na tyle, aby czerpać zyski z handlu elektronicznego. Istnieje również taka ewentualność, że sprzedaż i obsługa klientów za pośrednictwem Internetu będą nawet przyczyną wzrostu kosztów ponoszonych przez GE i inne podmioty. Zależność tę najlepiej zrozumieć na przykładzie banków.