Gdzie dwóch się bije

"Chcemy zaoferować szeroki zakres usług zarówno standardowych, jak i systemy pozwalające na bardziej wyszukane sposoby relacji z klientami" - deklaruje Mirosław Pawłowski. Przy skali działania tej trójki można się domyślać, że ich beneficjantami będą duże i średnie firmy, nie tylko z branży telekomunikacyjnej. Oferta HP, Oracle'a i Cisco będzie się różnić w zależności od tego, czy zostanie skierowana do klienta masowego czy korporacyjnego.

W jednej kwestii obaj panowie są zgodni - czas CRM dopiero nadejdzie. Ale też są zdania, że nie należy spodziewać się zalewu polskiego rynku oprogramowaniem firm zagranicznych. "W roku 2002 CRM może się spopularyzuje, ale rewolucji nie będzie" - prognozuje Jan Goliński. Upatruje w tym szansy na odegranie większej roli przez krajowe spółki. Przykład wdrożenia Clientele w Czechach pokazuje, że jest także szansa na wyjście poza Polskę.

Sojusz, a właściwie porozumienie Qumaka, Microsoftu i Hewlett-Packarda, świadczy o tym, że rynek CRM nie jest jeszcze zagospodarowany i nie wszystkie karty zostały rozdane.

Jedne firmy chcą wdrażać systemy wspomagania zarządzania relacjami z klientem w tradycyjny sposób, u partnerów. Mają one jednocześnie możliwość oferowanie tej usługi przez Internet. Inne zamierzają świadczyć usługi wyłącznie przez Sieć. Tu najpoważniejszym graczem wydaje się Softbank, dysponujący czterema regionalnymi centrami obliczeniowymi. Jego partnerem ma być Computer Associates, jedna z największych światowych firm informatycznych. O zamiarze współpracy poinformowano niemal rok temu. Od tamtej pory prace nad uruchomieniem ASP posuwały się wolno.

Inną firmą, która chce zarabiać na udostępnianiu oprogramowania przez Internet, jest ComArch, mający podjąć współpracę z firmą zależną od siebie CDN. "Na pewno jednak i w przypadku CRM, i ASP nie będzie takiego boomu, jak na Zachodzie, choć wielu zagranicznych partnerów nam go przepowiada" - twierdzi Jan Goliński.

Z różnych statystyk z rynku amerykańskiego wynika, że średnio ok. 50% wdrożeń oprogramowania CRM kończy się niepowodzeniem. Są trzy podstawowe tego powody. Po pierwsze, urządzenia w firmie są zbyt słabe, by oprogramowanie mogło odpowiednio działać. Po drugie, spółka wdrażająca program ma niewystarczające doświadczenie w tej dziedzinie. Po trzecie, klient ma inne oczekiwania w odniesieniu do możliwości CRM. Często powody te występują razem. Polskie firmy muszą zatem pamiętać o amerykańskich doświadczeniach i zwracać uwagę, z kim zawierają umowę na wdrożenie CRM. Inaczej, zamiast oczekiwanej pomocy, mogą wpaść w poważne kłopoty.