Czy kres „odwiecznej wojny” sprzedaży i marketingu jest możliwy?

Piotr Grabiec, IDG Poland S.A.: Czy mogłaby Pani powiedzieć naszym czytelnikom w trzech zdaniach kim jest i czym się zajmuje zawodowo?

Małgorzata Łukaszuk, House of Skills: Jestem trenerem/konsultantem pracującym w firmie szkoleniowej House of Skills. W ramach zespołu Negocjacje i Porozumienia zajmuję się projektowaniem i prowadzeniem szkoleń m.in. z negocjacji, rozwiązywania konfliktów i asertywnej komunikacji. Prowadzę również zajęcia w rocznej Szkole Negocjacji. Poza tym prowadzę w firmach procesy mediacyjne i grupy fokusowe. Posiadam doświadczenie biznesowe - przez 6 lat pracowałam w firmie finansowo-ubezpieczeniowej, gdzie kolejno zajmowałam się sprzedażą, zarządzałam zespołem ludzi oraz byłam trenerem wewnętrznym.

Jednym z tematów poruszanych na konferencji B2B Marketing Standard będzie to, czy należy łączyć dział sprzedaży z działem marketingu. Czy Pani jest zwolenniczką takiego podejścia, czy uważa odejście od tradycyjnego modelu za ślepą uliczkę?

Uważam, że każde rozwiązanie musi pasować do organizacji, w której jest wdrażane – nie można z góry określić, że coś jest dobrym lub złym pomysłem. Wszystko zależy od modelu zarządzania, kultury organizacyjnej, zakresu obowiązków zespołów i wielu innych czynników, które trzeba brać pod uwagę przy wdrażaniu jakiejkolwiek zmiany.

Mówi się, że pomiędzy działem sprzedaży i marketingu trwa “odwieczna wojna”. Czy zgadza się Pani z tym określeniem, faktycznie jest to poważny problem ?

Uważa się, że jest to dosyć powszechne zjawisko w organizacjach. Moim zdaniem wynika ono często z tego, że pracownicy wspomnianych działów, w wyniku narastających wzajemnych niechęci i braku ich wyjaśniania w początkowej fazie, zmieniają pod wpływem emocji współpracujący sposób bycia na rywalizacyjny.

Warto sobie zadać jednak w każdym przypadku pytanie: czy wzajemna niechęć jest wynikiem pojawiających się konfliktów miedzy zespołami (co jest normalnym zjawiskiem tam, gdzie pracują ze sobą ludzie) czy wynikiem poczynionych wcześniej założeń, co często działa jak samospełniająca się przepowiednia?

W związku z powyższym kluczowe jest zdiagnozowanie właściwych przyczyn takiego stanu rzeczy a następnie dobranie odpowiednich środków w celu rozwiązania trudnych sytuacji. Doświadczenie moje jest takie, że rzadko mamy do czynienia z sytuacją bez wyjścia.

Zgadzam się z jedną z definicji konfliktu: „Konflikt to kryzys, który zmusza nas byśmy zdali sobie spraw, że żyjemy w wielu rzeczywistościach, a wspólną musimy negocjować.”

Chociaż obie jednostki powinny dążyć do wspólnego celu, jakim jest dobro firmy, to często wzajemne animozje to uniemożliwiają. Gdzie leży przyczyna konfliktów, jaka może być ich geneza?

Dobre zarządzenie konfliktem może przynieść nam wiele zysków w kontekście długofalowej współpracy. Przyczyną konfliktów jest zazwyczaj sprzeczność dążeń i interesów, ważna tu jest praca nad aktywnym wysłuchaniem wzajemnych potrzeb i podjęciem próby wyjścia im naprzeciw.

Ważna jest zmiana myślenia o naturze konfliktu, który jest niezbędny do rozwoju. Konflikt jest sam w sobie neutralny, ważne jest jak my do niego podejdziemy, ponieważ to nasze zachowania i reakcje determinują konstruktywne bądź destrukcyjne efekty.

Jak bardzo powinna się zazębiać współpraca obu działów i co można zrobić, żeby nakłonić do współpracy pracowników?

Warto pokazać pracownikom cel w dalszej perspektywie, powinni oni rozumieć, jak wykonywane przez nich działania, czasem nawet najmniejsze, składają się razem na końcowy kształt usługi czy produktu. Dobrym pomysłem jest także poznanie specyfiki pracy drugiego zespołu i zrozumienie z czego wynikają pewne procedury, pytania czy zastrzeżenia.

Czy dobrym pomysłem byłoby przeniesienie pracowników obu działu do jednego pomieszczenia lub przynajmniej ulokowanie ich bliżej siebie w budynku, jeśli do tej pory byli np. na różnych piętrach?

Może to być dobry pomysł, ale na pewno nie powinien być on narzucony odgórnie przez szefów. Pracownicy zespołów muszą dobrze rozumieć intencję, która stoi za takim pomysłem i ją akceptować. Jeśli przeprowadzi się tę zmianę w porozumieniu z zespołami to taka zmiana może wpłynąć pozytywnie na funkcjonowanie zespołów oraz budowanie porozumienia między nimi.

Zastanawia mnie, czy na morale w obu zespołach mógłby wpłynąć dobrze wspólny wyjazd integracyjny?

Widzę zdecydowanie większe korzyści w bezpośredniej rozmowie. Wyjazdy integracyjne nie przyniosą pożądanych efektów, jeżeli nie będą wyjaśnione wzajemne animozje. Jest to działanie zastępcze, które zazwyczaj jest kojarzone z przyjemną formą spędzania czasu. Aby rozwiązać konflikt potrzebna jest chwila autorefleksji oraz wyjście poza sferę swojego komfortu w celu porozmawiania o rzeczach dla nas ważnych, a co tym idzie często trudnych.

Jak zachować się w sytuacji, gdy pracownicy obu działów odmawiają dobrowolnej współpracy, a napięcia między sprzedażą i marketingiem są zbyt duże?

W takim przypadku rozwiązaniem może być przeprowadzenie spotkania z udziałem zewnętrznego moderatora z członkami obu grup, poświęconego zrozumieniu przyczyny konfliktów, wyróżnieniu obszarów do poprawy i zaplanowaniu działań naprawczych. Jeśli jest to konflikt między pojedynczymi osobami, rozwiązaniem mogą być spotkania takich osób z udziałem mediatora.

Kto konkretnie powinien zadbać w firmie o to, żeby dział marketingu i dział sprzedaży prowadziły dialog?

Osoby, którym konflikt doskwiera i mają kompetencje a przede wszystkim chęci aby coś z tym zrobić. Wsparciem oczywiście mogą być osoby z działu HR – pod warunkiem, że są w stanie spojrzeć na sytuację w sposób neutralny i bezstronny.

Czy w usprawnianiu współpracy sprzedaży i marketingu powinien brać udział zewnętrzny ekspert od negocjacji zatrudniony na zasadzie outsourcingu?

Nie zawsze jest to konieczne, ale w przypadku znacznego pogorszenia współpracy lub wystąpienia silnych konfliktów, sięgnięcie po zewnętrznego konsultanta może być dobrym rozwiązaniem, ponieważ będzie on w stanie przyjrzeć się procesom odbywającym się w firmie z perspektywy neutralnego obserwatora.

Więcej o rozwiązywaniu konfliktów w przedsiębiorstwie będzie można dowiedzieć się podczas organizowanego przez nas wydarzenia B2B Marketing Standard. Zachęcamy do śledzenia programu konferencji>>.