Cena czy komfort, albo co lubi e-klient

I-Metria przeprowadziła badanie użytkowników Internetu, którzy kupują w sklepach internetowych (dokonali zakupu przynajmniej raz w roku) oraz tych, którzy nie kupują w Sieci. Badanie obu grup obejmujących po 500 respondentów zrealizowano w czerwcu 2002 roku jako badanie ilościowe (metodą CATI).

Statystyczny polski e-klient to aktywny zawodowo, 28 letni mężczyzna. Tylko 23% kupujących w Sieci to kobiety. Osoby kupujące w Sieci surfują średnio 8 godzin tygodniowo, internauci niekupujący w Internecie - średnio 5 godzin. W raporcie nie podano niestety informacji na temat technologii dostępu do Internetu, a to z pewnością rzuciłoby dużo światła na taki lub inny „mimowolny” stosunek do zakupów internetowych. Wydaje się bowiem, że szukanie ciekawych ofert w Internecie nie stanowi głównego zajęcia kupujących internautów.

Poza tą istotną różnicą w czasie spędzanym w Sieci, użytkownicy z obu grup nie różnią się znacząco, choćby w kwestii statusu zawodowego. Ponad połowa (51,2%) internautów kupujących w Internecie pracuje zawodowo – odsetek ten wśród internautów niekupujących w Sieci wynosił 45,8%. Około 2% e-klientów szuka obecnie pracy – bezrobocie deklarowało odpowiednio 4% pozostałych internautów (błąd standardowy przy próbie 500 wynosi 4,4%). Około jednej czwartej użytkowników z obu grup uczy się, a jedna piąta – studiuje.

Większość internautów kupuje w polskich sklepach (prawie 95% badanych). 9% kupuje w zagranicznych sklepach internetowych. Trzy najpopularniejsze kategorie asortymentowe to książki i wydawnictwa (51% wskazań respondentów), sprzęt komputerowy (21%) oraz muzyka (21%). Odpowiada to asortymentowi towarów oferowanemu w „polskiej” Sieci – według danych opublikowanych przez I-Metrię w marcu br., 30% sklepów sprzedaje książki i wydawnictwa, 18,2% - multimedia, 15,5% - oprogramowanie, a 13,6% - elektronikę. Niewątpliwie ciekawostką jest natomiast fakt, że prawie 9% e-klientów zakupiło online w przeciągu ostatnich 12 miesięcy ubrania i obuwie.

71% badanych deklaruje, że kupuje w Sieci ponieważ jest to wygodniejsze. Blisko połowa (ok. 48%) ocenia, że asortyment e-sklepów jest większy, a 45% - że zakupy tą są drogą tańsze. Jednocześnie przy wyborze konkretnego sklepu internetowego decyduje przede wszystkim niska cena (68% badanych). Podobne wyniki przyniosło już zresztą inne badanie I-Metrii, z maja br.; według raportu „Funkcjonalność witryn internetowych” decydujące znaczenie przy zakupie w Internecie ma dla 87% internautów cena. Nie dziwi więc, że w konkluzji obecnego raportu analitycy I-Metrii napisali, że o sukcesie lub porażce wirtualnych sprzedawców zdecyduje cena. Dlaczego jednak autorzy raportu piszą o takiej zależności, odnosząc się do przyszłości polskiego e-commerce? Najwyraźniej przecież, co potwierdzają obecne i wcześniejsze raporty samej I-Metrii, cena „rządzi” już dziś.

A co będzie najważniejsze w przyszłości? Wydaje się, że jednak wartości „konserwatywne” – wygoda, bezpieczeństwo, dodatkowe usługi. Choć już obecnie podkreślana jest łatwość nawigacji na witrynie (61%) i szeroki asortyment (59% badanych) e-sklepów, tylko 30% ich klientów uważa, że zakupy w Internecie są łatwiejsze. Jak widać nie przeszkadza to im w kupowaniu. Nawiązując do tych kwestii warto więc przypomnieć cytowane już wcześniej marcowe badanie I-Metrii. Badanie funkcjonalności, wykazało wówczas, że mniej niż połowa z witryn e-commerce nie posiadała nawet wewnętrznej wyszukiwarki. Czyżby ceniący tak wygodę i łatwość wyszukiwania produktów użytkownicy korzystali tylko z tej „lepszej” połowy e-sklepów? Bezpieczeństwo zakupu jest według I-Metrii istotne dla 49% badanych. Najmniejszy odsetek klientów kieruje się przy wyborze sklepu takimi elementami jak darmowa dostawa czy sposób dokonania płatności.

Być może więc gdy poza ceną w Sieci upowszechnia się też inne udogodnienia, do e-sklepów zastukają również ci internauci, którzy nie są obecnie ich klientami. Według I-Metrii, użytkownicy nie kupują w Internecie zwykle dlatego, że nie mogą dokładnie obejrzeć towaru przed zakupem (30% badanych – niekupujących internautów). 14% internautów obawia się utraty poufności swoich danych w wyniku działania osób trzecich - hakerów, a 13% - w wyniku udostępnienia ich przez sklepy. Jedna czwarta stwierdziła ponadto, że jest wystarczająco zadowolona z tradycyjnej formy zakupów, a blisko jedna piąta nie widzi korzyści wynikających z robienia zakupów w Internecie (18%).