Budowanie wiarygodności sklepu internetowego

Anna Rak, Country Manager, Trusted Shops

Dlaczego internauci rezygnują z zakupów?

Według raportu firmy Gemius „e-Commerce w Polsce 2012 w oczach internautów”, konsumentom odwiedzającym sklepy internetowe najbardziej brakuje odpowiednich opisów produktów i zdjęć – tak stwierdziło aż 59% ankietowanych. Jako główne powody rezygnacji z zakupów internauci wymieniają również brak informacji o wiarygodności sklepu oraz brak danych kontaktowych takich jak adres czy telefon.

Sklepy internetowe przeznaczają spore środki na działania promocyjne i marketingowe, co czasem nie ma bezpośredniego przełożenia na wyniki sprzedaży. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta: brak zaufania do sklepu. Od momentu odwiedzenia strony internetowej sklepu do finalizacji transakcji konsument musi przebyć długą drogę. Dlatego tak ważne jest przypominanie konsumentowi, że trafił na godnego zaufania sprzedawcę i nie straci swoich pieniędzy. Poniżej kilka wskazówek, jak wzmacniać poczucie bezpieczeństwa konsumenta na każdym etapie e-zakupów.

1. Zamieść pełne informacje o produkcie i zdjęcia

Przed dokonaniem zakupu konsumenci lubią dokładnie obejrzeć produkt i ocenić jego jakość. Sklepy internetowe powinny więc przede wszystkim zadbać o dokładne opisy oferowanych produktów oraz dobrej jakości zdjęcia. Warto również zamieścić informacje o materiałach, z jakich wykonany jest towar oraz dokładne wymiary. Niektóre sklepy udostępniają również tabele rozmiarów, aby klienci mogli dobrać odpowiedni towar. Dodatkowo należy przeredagować teksty zaczerpnięte od producenta i nadać im unikalny charakter. Brak możliwości faktycznego obejrzenia towaru powinny rekompensować zdjęcia, które po kliknięciu otwierają się w powiększeniu i przedstawiają produkt z różnych pespektyw oraz w różnych wersjach kolorystycznych.

2. Zrób dobre wrażenie na kliencie

E-sprzedawcy powinni również podkreślać korzyści dla kupujących online. Informacje o bezpłatnej dostawie, czy numer infolinii powinny być zamieszczone w widocznym miejscu na stronie. Powyższe elementy są dla kupujących sygnałem, że sklep dba o swoich klientów i zapewnia im łatwy sposób kontaktu, gdy pojawią się pytania lub wątpliwości. W przypadku infolinii istotna jest również szybkość, z jaką kupującemu udaje się nawiązać połączenie. Podawanie numeru telefonu, pod który jest się trudno dodzwonić nie jest dobrze widziane w oczach klientów. W tym przypadku znacznie lepiej jest zaznaczyć konkretne godziny, w których klienci mogą skontaktować się z konsultantami niż uruchamiać całodobową infolinię, która w praktyce działa tylko przez kilka godzin.

3. Pochwal się opiniami zadowolonych klientów

Wiarygodność sklepu internetowego wzmacniają również opinie i komentarze innych kupujących. Ma to duże znaczenie w przypadku zakupów przez internet, kiedy klient nie ma możliwości sprawdzenia lub przymierzenia produktu przed zakupem. Dlatego też kupujący chętnie czytają opinie i uwagi innych konsumentów. Sprzedawcy internetowi nie powinni obawiać się negatywnych opinii. Zamieszczenie wyłącznie pozytywnych opinii może budzić podejrzenia co do ich wiarygodności. W każdym e-sklepie zdarzają się trudności, które trudno jest przewidzieć, a które mogą powodować niezadowolenie klientów. Dla odwiedzających ważniejszy od negatywnej opinii jest sposób rozwiązania problemu i postawa e-sprzedawcy. Szybka i profesjonalna odpowiedź z propozycją rozwiązania problemu jest pozytywnie odbierana przez kupujących i buduje zaufanie.

4. Zadbaj o dobrą prasę

Poza opiniami zamieszczonymi na stronie e-sklepu kupujący często trafiają na informacje o sklepie w internecie czy prasie drukowanej. Warto zadbać, aby nie były to jedynie materiały reklamowe. Artykuły eksperckie i materiały poradnikowe są dla kupujących sygnałem, że sklep troszczy się o swoich klientów i dba o to, aby dokonywali trafnych zakupów. Polscy kupujący aktywnie korzystają z mediów społecznościowych, które również mogą posłużyć jako budujące zaufanie do sklepu. Regularnie pojawiające się na Facebooku informacje o zmianach w sklepie, aktualnych promocjach i trendach są dla konsumentów sygnałem, że sklep działa sprawnie, jest nowoczesny i otwarty na klienta.

5. Pamiętaj o informacjach o sklepie

Klienci często sprawdzają, czy na stronie internetowej znajdują się pełne dane kontaktowe sklepu. Jest to szczególnie istotne w przypadku potencjalnych problemów z zamówionym towarem. Informacje takie jak pełna nazwa sklepu, adres i telefon kontaktowy powinny być łatwo dostępne na stronie internetowej sklepu. Oprócz danych teleadresowych wskazane jest również zamieszczenie danych rejestrowych firmy takich jak NIP, KRS czy REGON. Jeśli konsument nie będzie w stanie odnaleźć powyższych danych z pewnością zachowa ostrożność.

6. Potwierdź wiarygodność rozpoznawalnym znakiem jakości

Ważnym elementem, który ma wpływ na to, czy konsument zdecyduje się na zakupy w danym sklepie jest rozpoznawalny certyfikat jakości. Dzięki takim wyróżnikom kupujący mogą mieć pewność, że transakcja zrealizowana w wybranym przez nich sklepie będzie bezpieczna. Sklepy posługujące się certyfikatem Trusted Shops są weryfikowane pod kątem m.in. jakości obsługi, bezpieczeństwa transakcji i poprawności regulaminu.

Uzyskanie certyfikatu to pierwszy krok – równie istotne jest odpowiednie umieszczenie elementów budzących zaufanie na stronie sklepu. Wyróżnienia takie jak np. znak jakości Trusted Shops powinny się pojawiać w wielu miejscach danego e-sklepu: na reklamach, na stronie głównej, na stronach produktowych oraz w koszyku. Dzięki temu na każdym etapie zakupów konsument będzie miał pewność, że dokonuje bezpiecznej transakcji. Umieszczenie elementów budujących wiarygodność w miejscach, w których konsumenci najczęściej opuszczają stronę sklepu pomaga zmniejszyć liczbę porzuconych transakcji.

Podsumowując, funkcjonalna strona, wiarygodny znak jakości i aktywny dialog z klientem to podstawowe elementy budujące poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do sklepu internetowego. Działając w sieci przedsiębiorcy powinni aktywnie słuchać potrzeb klientów i stale dostosowywać e-sklep do ich preferencji. W drodze do sukcesu warto skorzystać z kompleksowych rozwiązań, które pozwolą na pozyskanie nowych klientów, rozwój sklepu i, co za tym idzie, zwiększenie obrotów.

Zapraszamy na konferencję ecommerceSTANDARD 2013, na której swoje wystąpienie będzie miała autorka tekstu - Anna Rak.