Serwisy transakcyjne zaniedbują internautów

Compuware zleciła badania europejskich sieci sprzedaży i instytucji finansowych, które wykorzystują internet do przeprowadzania transakcji. Wynik zaskakuje. 94% z nich zaniedbuje potrzebę zarządzania usługami dostarczanymi internautom. Przedstawiciele firm twierdzą, że monitorują pracę swojego internetowego serwisu transakcyjnego, ale sprowadza się to zwykle do monitoringu obciążenia serwera WWW, by umożliwić użytkownikom dostęp do serwisu. Co się dzieje dalej, nie interesuje już praktycznie nikogo.

Tylko 6% organizacji posiada konkretne informacje o doświadczeniach poszczególnych użytkowników korzystających z ich serwisu.

Spośród 200 ankietowanych dyrektorów działów informatycznych 51% przyznało, że ich firma monitoruje jedynie obciążenie serwera WWW, by zapewnić dostępność witryny podczas największego natężenia wizyt. Podejście to nie daje jednak żadnych informacji o postrzeganej przez użytkownika wydajności serwisu w czasie rzeczywistym. Tym samym uniemożliwia określenie prawdopodobnych przyczyn ewentualnych problemów wydajnościowych.

- Serwisy transakcyjne stały się nieodzownym elementem działalności każdej organizacji, pełniąc podobną rolę, jak witryny sklepowe. Dlatego też istotne jest monitorowanie pracy serwisu z punktu widzenia użytkownika. Wielu firmom finansowym i zajmującym się handlem detalicznym wydaje się, że stosują procedury zapewniające odpowiednio wysoki poziom obsługi użytkowników, jednak w rzeczywistości tak nie jest. Detaliści mają problemy i nierzadko muszą rezygnować ze swych najbardziej znanych serwisów, podczas gdy instytucje finansowe starają wyróżnić się na wysoce konkurencyjnym rynku. Nie jest to zbyt dobra sytuacja dla firm z obu tych sektorów. Ich celem jest zarabianie na inwestycjach w handel elektroniczny i wykorzystanie tego kanału sprzedaży do zwiększania przewagi nad konkurencją - skomentował Michael Allen, dyrektor ds. wyników globalnych w firmie Compuware. - Firmom wydaje się, że wiedzą, jak klienci postrzegają pracę ich serwisów transakcyjnych, ale wyniki badań pokazują wyraźnie, że niestety są w błędzie. Stosowane metody pomiarowe są nieskuteczne i niemiarodajne - dodał.

Jedynie 20% organizacji bada to, w jaki sposób praca serwisu jest odbierana przez użytkowników za pomocą komputerów symulujących transakcje.

Jak ocenia raport Compuware, z powodu niskiej wydajności internetowych serwisów transakcyjnych jedna trzecia badanych sieci sprzedaży i firm z sektora finansowego ponosi roczne straty rzędu 730 tys. EURO na firmę. 21% organizacji szacuje roczny koszt niskiej wydajności swych witryn na poziomie 2,1 mln EURO, a dalsze 23% mówi o kosztach rzędu 2,8 mln EURO na firmę.

Skuteczny monitoring pracy serwisów transakcyjnych zapewniałby organizacjom wiedzę m.in. o tym, jaki wpływ ma wybór konkretnego operatora na przebieg wizyty danego uzytkownika. Taką wiedzę posiada jedynie 26% firm.

61% firm nie wie, z jakiego rodzaju dostępu do internetu - wdzwanianego czy szerokopasmowego - korzystają ich klienci. Co więcej, 61% firm w ogóle nie śledzi czy i kiedy klient opuszcza ich witrynę, czy też ile razy odświeża stronę podczas wizyty w określonej części serwisu.

Marek Hołyński, członek zarządu TVP ds. nowych technologii podkreśla, że TVP monitoruje ruch na swoich stronach internetowych. - Internet staje się niezależnym kanałem przesyłu, umożliwiającym np. interaktywną telewizję i obserwacja zachowań użytkowników jest konieczna dla właściwego profilowania treści. Z naszej perspektywy wyniki ankiety wskazują na zaskakująco niski poziom monitorowania. Nawet monitorowanie obciążenia serwerów dla utrzymania dostępności serwisu w okresach dużego ruchu, co jest zazwyczaj inżynierską rutyna, stosowane jest przez mniej niż 60% respondentów. Zwraca też uwagę bardzo niski procent rejestrowania zachowań klientów przez firmy działające na obszarze sprzedaży, dla których te informacje są nader istotne i mogą przyczynić się do znacznego zwiększenia efektywności.

Badania wśród klientów wskazują, że powolna praca serwisu jest bardzo irytująca - aż 72% ankietowanych zdarza się wręcz rezygnować z transakcji, jeśli witryna działa zbyt wolno. Reakcją 68% klientów na niezadowalającą wydajność witryny jest dokonanie zakupów w innym serwisie. Zaledwie 43% użytkowników jest skłonnych powrócić do wolno działającego serwisu.

***

Niezależnie badania zostały przeprowadzone przez firmę Vanson Bourne w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech i Holandii wśród 200 dyrektorów działów IT w firmach finansowych i zajmujących się handlem detalicznym. Dodatkowe badania wśród 400 klientów przeprowadziła firma Spark Communications. Badania na zlecenie Compuware były robione metodą pogłębionych wywiadów telefonicznych, które zostały poprzedzone wypełnieniem ankiet online.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.