Internetowy klient może być lojalny

Po pierwsze: wyróżniać się

- Sukces wcale nie był przewidywany. Pięć lat temu, gdy zakładaliśmy mBank, nie odważyłbym się marzyć o tym, by mBank miał milion klientów i był taką instytucją, jak obecnie - na samym wstępie prezentacji zaznaczył Sławomir Lachowski gość specjalny konferencji "e-finanse", prezes BRE Banku, pomysłodawca i twórca mBanku i Multibanku.

- Jestem głęboko przekonany, że głównym powodem tego, co się stało w mBanku i z mBankiem, była odpowiednia strategia. Przecież mBank nie był jedynym bankiem internetowym, który w tym okresie powstał.

Co więc stoi za sukcesem mBanku? Zdaniem Lachowskiego to - jawna zresztą - strategia innowacji. Model biznesowy sprzed pięciu lat jest zupełnie inny niż ten, który obowiązywał, gdy mBank powstawał. - Wszystko, co robimy, staramy się robić nie z definicji inaczej, ale jednak tak, by się wyróżniać - wyjaśniał słuchaczom.

Maksimum korzyści i wygody

Filozofią działania mBanku miała być od początku prostota i łatwość obsługi oraz przejrzystość i zrozumiałość procedur. - Robiliśmy bank, w którym nie tylko chcielibyśmy pracować, ale też być jego klientami. Misję banku Lachowski zawarł w słowach "Maksimum korzyści i wygody".

W początkowej fazie Bank kładł większy nacisk na maksimum korzyści, z czasem ciężar rozłożył się bardziej równomiernie, co między innymi nakłada się na wprowadzenie opłat za przelewy. - Wchodziliśmy w takich warunkach rynkowych, że mogliśmy zaoferować ceny, które niesamowicie wyróżniały mBank. W roku 2000 konkurencja cenowa była czymś dalekim od przyjętych zasad funkcjonowania na rynku. W tym sensie mBank nieco "popsuł" rynek, na korzyść klientów, oferując wyraźnie niższe marże. I nie była to jedynie kampania promocyjna, jak mogli przypuszczać konkurenci.

Klient może być lojalny

Obok walki o klienta za pomocą tańszej oferty, mBank walczył o jego lojalność wykorzystując inną metodę: - Najlepszą strategią jest szacunek wobec klienta - podkreślił twórca mBanku. - Po pierwszym okresie walki o cenę, następuje próba ognia. Powszechnie głoszoną prawdą jest, że klient internetowy jest nielojalny. Ja tak nie uważam - zadeklarował Lachowski. Przy wyrównanych cenach, jakość i szacunek wobec klienta są głównym powodem wyboru danego rozwiązania. - To nie produkty, to nie technologie wyróżniają w dzisiejszym świecie firmy - zaznaczył. Następnie wymienił punkty, nad którymi firmy powinny popracować, by zasłużyć na lojalność klienta: - wyznaczenie grupy celowej, - innowacyjne produkty i usługi, - dobra technologia, - sprawna dystrybucja i komunikacja z klientem, oraz - strategiczne pozycjonowanie.

Klienci mBanku zostali określeni jako osoby wrażliwe zarówno na cenę jak i jakość, przedsiębiorczy, aktywni zawodowo i społecznie oraz samodzielni. Okazało się, że ta grupa celowa wcale nie musi tworzyć grupy klientów niszowego banku, ponieważ liczba takich osób szybko rośnie. Sławomir Lachowski szczególnie wyróżnił cechę samodzielności. Przytoczył wyniki badań firmy Forrester Research, według których społeczeństwa dzielą się właśnie ze względu na tę cechę swoich obywateli.

Samodzielni klienci to osoby, które nie mają potrzeby odwoływania się do autorytetu. W Polsce stanowią aż 58% społeczeństwa, podczas gdy we Włoszech zaledwie 21%, a średnio w Unii Europejskiej 47%. Ten wskaźnik na pewno choć w części wyjaśnia sukces bankowości internetowej w naszym kraju. We Włoszech jej użytkownicy stanowią dużo mniejszy procent społeczeństwa.

***

Rozwinięcie wyżej wymienionych punktów znajdziecie Państwo w nagraniu wystąpienia Sławomira Lachowskiego, które miało miejsce na konferencji "e-finanse 2005/2006. W stronę nowych możliwości", której organizatorem był wortal Money.pl. Internet Standard był jej medialnym patronem.

Uprzedzamy, że jakość pierwszych minut nagrania jest niedoskonała.