Listonosz w sieci dzwoni tylko raz
-
- 27.07.2005, godz. 16:25
Niezależnie od tego czy jesteśmy w pracy czy w domu, odpowiadamy na telefon, niektórzy z nas wręcz biegną do aparatu na dźwięk dzwonka. Gdy dostajemy faks, co najmniej na niego zerkamy. Otwieramy listy i przesyłki kurierskie gdy tylko pojawią się na biurku. Natomiast podajemy nasze adresy www i e-mail, i często ignorujemy informacje, które tą drogą przychodzą. Odwiedzający stronę, którzy nie dostali odpowiedzi na list elektroniczny mają dwa wyjścia: najprawdopodobniej rozejrzą się za inną firmą, a niektórzy, najwierniejsi, zadzwonią do call center aby usłyszeć żywego człowieka, zaś to będzie kosztowało firmę znacznie więcej niż odpowiedź elektroniczna.
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Common Sense Advisory, zaledwie połowa najważniejszych światowych marek odpowiada na listy elektroniczne. Dla potrzeb badania wysłano serię czterech e-maili, pod adres z okienka "Skontaktuj się z nami" lub formularzy kontaktowych umieszczonych na stronach internetowych tych firm. Listy dotyczyły prostych spraw, takich jak: gdzie można kupić produkty firmy, lub czemu nie dostałem odpowiedzi na wcześniejszy list.
Niemal połowa z tych firm w ogóle nie odpowiedziała. Z tych, które odpowiedziały ok. 43% odpowiedziało na pytanie o dalsze informacje, niemal 50% odpowiedziało na skargę o brak odpowiedzi na poprzedni list, niemal 36% odpowiedziało na skargę dotyczącą strony internetowej, a równo połowa wskazała, gdzie można kupić ich produkty.
16% nie skorzystało z szansy dalszej interakcji on-line. Sieć jest często pierwszym punktem kontaktu z firmą dla wielu konsumentów i klientów biznesowych. Z czternastoma spośród 100 firm w ogóle nie można było się skontaktować.
Poczta elektroniczna oferuje firmom bezpośrednie środki komunikacji z ich klientami i potencjalnymi klientami. Pozwala też na dotarcie do dopiero rodzących się czy niszowych rynków. Dlatego CMO powinni dbać o to, aby ten kanał działał sprawnie - sugerują analitycy z Common Sense Advisory. Ich zdaniem CMO powinni przejrzeć swoje systemy komunikacji internetowej, biorąc pod uwagę następujące rekomendacje:
- należy wyznaczyć pracowników do obsługi internetowych kanałów komunikacji: z badania wynika, że często w firmach brakuje takich pracowników. Potrzebny jest dział obsługi klienta, dział tworzący i edytujący zawartość stron.
- Warto zwrócić uwagę na aspekty kulturowe i językowe - dotyczy to firm o międzynarodowym zasięgu.
- Trzeba przyjrzeć się procesom, które nie działają sprawnie albo w ogóle. Adres typu [email protected] często nie funkcjonuje, ponieważ brakuje odpowiednich pracowników, procesów, schematów działania. Czy informacje wpływające na to konto powinny być kierowane do działu sprzedaży, obsługi klienta czy administratora sieci? Wiele informacji z formularzy umieszczonych na stronie znika na zawsze w czeluściach systemów CRM.
- Nie należy zrażać się spamem. Codzienny zalew wiadomości śmieci może usprawiedliwić opóźnienia w przesyłaniu odpowiedzi klientom, ale na pewno nie może stać się przyczyną niesprawnego działania internetowych kontaktów z konsumentami.
