Gemius: jak prowadzić sklep online i nie zbankrutować

Kilka wyników badania zaprezentowanych przez Artura Zawadzkiego w czasie konferencji "Jak zarabia się w sieci? - czyli wyniki unikalnych badań rynku e-commerce w Polsce, Europie Zachodniej i USA" zorganizowanej przez Money.pl może zaskoczyć właścicieli sklepów. Na przykład takie: co drugi sklep pojawia się w internecie i znika w ciągu roku. 46% właścicieli jest niezadowolonych z obrotów. Właściciele za mało się przykładają? A może przykładają się nieumiejętnie?

Wydarzenia
20 stycznia 2017

Kampania Adwords stała się nieodzownym elementem strategii marketingowej większości firm. W Google po prostu trzeba być. Jak zrobić to...

Zarejestruj się
Artur Zawadzki, wiceprezes Gemius zaprezentował raport dotyczący polskiego rynku "Rynek e-commerce 2005. Ocena i prognozy." Składa się z dwóch części - jednej opracowanej na podstawie odpowiedzi internautów i drugiej opartej na wypowiedziach właścicieli i menedżerów sklepów internetowych.

Pojawiają się i znikają

Według danych IAB liczba sklepów od kilku lat oscyluje w granicach 600-700. Rotacja sklepów na rynku internetowym jest wyjątkowo duża. Jedynie 9,5% sklepów istnieje dłużej niż 5 lat. Nieco ponad połowa na rynku istnieje co najwyżej rok.

Jak długo funkcjonuje sklep?Jak długo funkcjonuje sklep?

Dlaczego tak wiele sklepów zaprzestaje działalności? Odpowiedzi można szukać w ocenie stopnia zadowolenia z osiąganych przez firmy sprzedaży online, której udzielili prowadzący sklepy. "Raczej tak" lub "zdecydowanie tak" zadowolonych z finansowych wyników jest 47,6% respondentów. "Raczej nie" lub "zdecydowanie nie" aż 46% menedżerów. Oprócz chęci trzeba mieć dobry pomysł - podpowiedział Artur Zawadzki.

Czy firma jest zadowolona z osiąganego poziomu sprzedaży?Czy firma jest zadowolona z osiąganego poziomu sprzedaży?

Wabiki na internautów

Aby sklep przyciągał klientów obok dobrego pomysłu musi zaoferować coś więcej. Internauci zapytani, co skłoniłoby ich do częstszych zakupów, na pierwszym miejscu wymienili niższe ceny - 40,1%, niższe koszty wysyłki - 19,5% oraz zapewnienie większego bezpieczeństwa i wygody - 13,4%.

Sklepy i aukcje online nie zawsze spełniają te wymagania. Aż 24,2% internautów skarżyło się, że na jakimś etapie zakupów mieli problemy. W przypadku aukcji internetowych ten odsetek był nieznacznie wyższy i wyniósł 28,7%. Najczęstszymi wadami po stronie sklepów jest opóźnienie w dostawie przesyłki i niedostateczna informacja o produkcie. Transakcje zawierane na serwisach aukcyjnych niosą zaś ryzyko otrzymania produktu niezgodnego z opisem i - podobnie jak w przypadku sklepów - zbyt długiego okresu wyczekiwania na przesyłkę.

Nielojalni użytkownicy

Połowa sklepów internetowych pojawia się i znika w ciągu jednego roku. Ten fakt skłonił firmę badawczą do szukania przyczyn tak wysokiej rotacji. Doświadczenia amerykańskie wskazują, że lojalność klientów maleje. Dzieje się tak z dwóch powodów. Jednym jest fakt, że im dłuższy staż internautów w sieci, tym śmielej poruszają się po internecie i wyszukują nowych sklepów. Drugim jest nadmierny nacisk serwisów na pozyskiwanie wciąż nowych klientów, zamiast utrzymywanie już pozyskanych. W 2003 roku w Ameryce lojalni klienci stanowili 51% sklepowych gości. W 2004 było ich już tylko 40%.

Hipoteza, że sklepy nie dbają o pozyskiwanie nowych klientów i utrzymanie już istniejących okazała się jedynie po części prawdziwa. Aż 58,7% polskich sklepów oferuje stałym klientom specjalne oferty. Powiadamia o nich specjalnymi mailami, kusi rabatami. Internauci mogą też niekiedy liczyć na bezpłatną dostawę do domu.

Jak przytrzymać klienta

Gdyby powszechniej stosowano bezpłatną przesyłkę, to być może wysokość obrotów w takich sklepach byłaby większa - zastanawiał się Artur Zawadzki. Jak wiadomo podobną strategię zastosował amerykański Amazon i mimo wysokich kosztów tej formy promocji udało mu się zwiększyć obroty.

Właściciele sklepów zostali zapytani o to, dlaczego ich zdaniem klienci decydują się na zakupy w ich sklepie. Przypomnijmy, że dla internautów ważna jest niższa cena produktów i usług oraz niskie koszty dostawy. Okazało się, że zdaniem menedżerów te cechy nie są istotne. Zupełnie zlekceważyli pożądaną przez konsumentów cechę, jaką jest bezpłatna dostawa. Podobnie nie docenili bezpieczeństwa wiarygodności i pewności zakupów, czego poprawy oczekują internauci. Gdyby sklep zwiększył bezpieczeństwo lub wyedukował internautów w kwestiach bezpieczeństwa, być może więcej osób zdecydowałoby się na zakupy. Wśród zmian, jakie planują właściciele sklepów nie było jednak wzmianki o poprawie bezpieczeństwa. Widać więc, że oczekiwania internautów i plany właścicieli bardzo się w tej kwestii rozmijają.

W spotkaniu potrzeb internautów i możliwości właścicieli sklepów internetowych może pomóc wypunktowanie niedoskonałości najczęściej wskazywanych przez użytkowników sieci, co robi raport "E-commerce 2005". Jednak mimo sklepowych niedoróbek, aż 33,8% internautów już kupujących przez internet i tak zamierza częściej niż dotąd wydawać pieniądze w sieci.

Więcej danych z raportu przygotowanego przez Gemius w tekście "Kto, co i dlaczego kupuje w internecie."

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.