Nowoczesne centrum kontaktowe we Wrocławiu

Avaya Poland wkrótce zainstaluje we Wrocławiu jedno z najnowocześniejszych w Europie Wschodniej telecentrum kontaktowe contact center oparte na technologii IP. Kompletny system telecentrum, uruchomiony na podstawie kontraktu zawartego z Central Europe BPO, będzie obsługiwał klientów z Polski, Niemiec, Wielkiej Brytanii oraz USA.

Wdrożenie systemu w oparciu o technologię IP umożliwi zmniejszenie kosztów outsourcingu dla różnych aplikacji teleinformatycznych oferowanych klientom. Jego istotnym elementem będzie możliwość pracy części konsultantów w domu, z dostępem do wszystkich funkcji jakie zapewniają agenci na stanowiskach zlokalizowanych bezpośrednio w ośrodku kontaktowym. Rdzeniem systemu Contact Center jest rozwiązanie Avaya Call Management System, platforma Operational Analyst oraz aplikacja CRM/CCQ z serwerem komunikacyjnym Avaya S8700 i Avaya G650 Media Gateway. Telecentrum ma osiągnąć pełną gotowość do pracy w firmie CE BPO za ok. 2 miesiące.

W dystrybucji połączeń wykorzystano pakiet oprogramowania Automatic Call Distribution Call Center Elite, natomiast interaktywną komunikację głosową uzyskano za pośrednictwem aplikacji Avaya Interactive Response i rozwiązania Computer Telephony Integration. Platformy głosowe są wykonane w najnowszej wersji oprogramowania Avaya Interaction Center, z obsługą kanału głosowego do zarządzania komunikacją (połączenia przychodzące i wychodzące oraz kanał poczty e-mail). Większość oprogramowania będzie funkcjonować na firmowych serwerach SUN zlokalizowanych w serwerowni firmy CE BPO, z wykorzystaniem sieci LAN i zestawu serwerów zainstalowanych specjalnie dla rozwiązania firmy Avaya.

O wyborze platformy przez CE BPO zadecydowała elastyczność i skalowalność rozwiązania, która daje możliwość obsługi zleceń zewnętrznych przez 5200 konsultantów, a także modułowa budowa systemu, pozwalająca na dołączanie kolejnych elementów w miarę pojawiania się nowych potrzeb biznesowych Central Europe BPO. Do zarządzania i monitorowania systemu Contact Center będzie zainstalowane oprogramowanie Avaya Call Management System (CMS), natomiast śledzenie pracy konsultantów umożliwi system nagrywania rozmów firmy NICE.

Telecentrum umożliwi bezpośrednią prezentację danych o zestawionym połączeniu oraz zarządzanie efektywnością pracy telekonsultantów, poprzez wykorzystanie predefiniowanych i samodzielnie tworzonych raportów. System będzie także automatycznie dostosowywał się do obsługi zmiennej wielkości ruchu przychodzącego i wychodzącego, co ma zoptymalizować czas obsługi konkretnego zlecenia klienta. Ważną rolę ma odgrywać personalizacja każdego kontaktu, którą zapewnia system: konsultant od początku wie z kim rozmawia, w jakiej sprawie zostało zainicjowane połączenie oraz jaka jest historia kontaktów klienta z firmą. Dzięki tym informacjom większość usług będzie można realizować stosunkowo szybko.

Obsługę klienta można będzie prowadzić wielokanałowo za pomocą różnych mediów kontaktowych, z opcją pracy agentów w trybie mieszanym (blending). Z systemem telecentrum można się kontaktować za pomocą telefonu, telefaksu oraz poczty elektronicznej, a do komunikacji zewnętrznej będzie zaimplementowana technologia IP, z wykorzystaniem zaawansowanego rozdziału połączeń i możliwością archiwizowania nagranych rozmów w trybie dostępu online. Przewiduje się również prowadzenia rozmów w kilku językach, w tym płynnie po niemiecku, jako że konsultanci są w większości absolwentami Wydziału Germanistyki Uniwersytetu Wrocławskiego.. Więcej: www.CentralEuropeBPO.com lub www.MAXBPO.com.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.