Co naprawić w call centers?

Według nowego badania przedstawionego przez firmę MORI (Market & Opinion Research International), zdecydowana większość konsumentów posiada zastrzeżenia do call center, z którego korzysta - najbardziej przeszkadza długi czas załatwiania i zbyt skomplikowany system opcji automatycznych.

W sumie ok. 97% badanych po kontakcie z call center ma uwagi i zastrzeżenia odnośnie jakości obsługi. Najczęściej ankietowanym przez MORI nie podobało się, że tak długo trwały przerwy pomiędzy kolejnymi przełączeniami w call center, wielu irytował niejasny i zbyt rozbudowany system opcji dostępnych zgłaszającemu problem konsumentowi.

A oto wszystkie najczęściej pojawiające się zastrzeżenia, niektóre zawierają elementy częściowo się powtarzające:

40% uważa, że za długo czekali zanim udało im się z kimś porozmawiać

25% - że zbyt skomplikowany jest system automatycznych opcji

18% narzeka na brak możliwości osobistej rozmowy

17% nie jest zadowolona z systemu automatycznych odpowiedzi

17% zdenerwował fakt przekierowywania od departamentu do departamentu

16% - fakt zbyt długiego oczekiwania na odpowiedź lub reakcję systemu po zadaniu pytania lub wybraniu opcji

16% denerwowała muzyka, jakiej w tych momentach musieli słuchać

13% - fakt, że -po przebiciu się przez wszystkie te przeszkody, pracownicy nie są w stanie pomóc lub doradzić

11% uważa, że pracownicy call center są niewydajni i niedouczeni

10% narzeka na to, że nikt nie powie ile mają czekać między jednym a drugim etapem załatwiania sprawy

9% - słaba znajomość angielskiego u pracowników (badanie dotyczy konsumentów brytyjskich)

6% - wysoki koszt połączenia

4% zgłasza zastrzeżenia do faktu, że call center jest za granicą.


Według badania 4 na 5 badanych korzystało w ciągu ostatniego roku z call center. Najczęsciej - z centrum należącego do instytucji finansowej albo firmy usługowej (odpowiednio 56% i 45%). Około jednej czwartej korzystało z centrów rządowych albo z centrów obsługujących firmy handlu detalicznego.

Co ciekawe, centra handlu detalicznego cieszą się najwyższymi wskaźnikami zadowolenia klientów (67%), najniżej oceniane są centra firm usługowych (49% zadowolonych).

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.