Naprawianie błękitnej

8 lipca za pośrednictwem ogólnokrajowego seansu wideokonferencyjnego obejmującego 6 miast TP poinformowała o przebiegu prac poprawiających wadliwe funkcjonowanie błękitnej linii.

Krytyczną opinię stanu funkcjonowania Błękitnej Linii, Urząd Ochrony Konsumentów i Klientów przedstawił po przeprowadzeniu kontroli i przeanalizowaniu zgłoszeń nadsyłanych przez użytkowników. Postępowanie wyjaśniające w sprawie Błękitnej Linii UOKiK prowadził od grudnia ubiegłego roku, zalecenia naprawcze w stosunku do TP skonkretyzował w kwietniu, z rygorem ich rozwiązania do 30 czerwca tego roku. Jednym z zaleceń UOKiK było wtedy przywrócenie z powrotem możliwości osobistego kontaktu abonentów z pracownikami operatora w punktach obsługi klienta POK.

W narzuconym przez UOKiK czasie TP podjęła szereg działań, które winny przyczynić się do polepszenia współpracy z abonentami. W ich następstwie liczba stacjonarnych punktów obsługi i reklamacji wzrosła w kraju do 29, a pracowników obsługujących Błękitną Linię powiększyła się o 25%. Wedle oceny TP usunięte błędy, wprowadzone usprawnienia w oprogramowaniu oraz zwiększona obsługa call center pozwalają obecnie załatwić bezpośrednio około 80-90% zgłaszanych spraw, bez potrzeby odwiedzania punktu POK. Ponadto od pierwszego sierpnia z infolinią TP będzie można się wreszcie łączyć z budki telefonicznej, nie ponosząc kosztów łączenia.

Nowym elementem współpracy stało się uruchomienie 28 maja kanału obsługi klienta korzystając ze strony www.tp.pl, za pomocą którego można składać reklamacje w TP, a więc z możliwością pozostawienia śladu zgłoszenia usterki lub problemu obsługi. Według zapowiedzi operatora, prace nad dalszym unowocześnionym rozwiązaniem Błękitnej Linii trwają, a kolejna wersji jest przewidywana do wdrożenia w listopadzie tego roku. Ponadto od 6 lipca pod ogólnokrajowym numerem 913 firma udostępniła wspólną bazę teleadresową obejmującą abonentów stacjonarnych (TP) i komórkowych (PTK Centertel). Z pozostałymi operatorami negocjacje w tej sprawie trwają.

Poważnym problemem pozostaje jednak ściągalność opłat abonamentowych, gdyż obecnie około 50% klientów TP nie płaci rachunków w przewidywanych terminach (ma opóźnienia płatnicze). W celu usprawnienia tej obsługi TP zwiększyła do pięciu liczbę cykli rozliczania klientów abonamentowych za pomocą faktur (czyli dostarczanie faktur do domu w różnych dniach miesiąca: 5/10/15/20/25). Dopiero po wyczerpaniu przewidywanej procedury przypominania o zapłacie, najpierw następuje jednostronne zerwanie umowy (łącznie do około 90 dni), a w dalszej kolejności sprzedaż długów firmie windykacyjnej. Liczba błędnych windykacji nie powinna przekraczać 1%.

Na zarzut częstego podłączania się do linii TP nieupoważnionych klientów, firma uaktywniła oprogramowanie pozwalające monitorować parametry ruchu niestandardowego (powodującego nadmierny wzrost rachunków) dla poszczególnych numerów telefonicznych. Operacja ta pozwala wyłapać i poinformować abonenta o przewidywanym wzroście jego kosztów, a więc uzgodnić praktycznie czy jest to akceptowana przez niego sytuacja lub też wynikiem niekontrolowanego podłączenia. Aby przeciwdziałać pojawiającym się w sieci dialerom (powodującym przełączanie dostępu do sieci bez wiedzy abonenta na numery o podwyższonej taryfikacji z grupy 700), TP udostępnia bezpłatnie na własnych stronach webowych programy antydialerowe, przeznaczone do zainstalowania we własnym komputerze klienta.

Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.